Внедрение CRM для компании по продаже и аренде спецтехники

В 2018 году в DigitalSales обратилась ростовская компания LuxKar. Компания занимается арендой, сервисным обслуживанием и продажей техники для складов.

Руководство поставило перед нами ряд задач на внедрение:

• Автоматизация и систематизация бизнес-процесса продажи.
• Контроль техники, сдаваемой в аренду.
  
• Контроль продаж техники и услуг по её обслуживанию.
  
• Контроль работы менеджеров.
  
• Приведение отдела к единой системе, в дальнейшем поддающейся масштабированию.
  

Так как у компании параллельно существовало 3 бизнеса-процесса: аренда, продажа и ремонт спецтехники, руководству было сложно отслеживать аналитику, вести учет и контроль этих процессов. За работой менеджеров никто не следил, большая часть цепочки взаимодействия с клиентом оставалась бесконтрольной.

Отсутствие автоматизации не давало компании расти. 80% времени сотрудники тратили на отслеживание дебиторской задолженности, поиск дат подписания договоров и тд. Функционал CRM позволял ликвидировать рутину и направить рабочее время сотрудников на общение с клиентом и совершение продаж.

Работа стартовала с оцифровки бизнес-процесса продажи. Проект-менеджер сначала описывает текущий процесс, а затем дает рекомендации по грамотному выстраиванию процессов, ликвидации лишних этапов и добавлению важных ступеней взаимодействия с клиентами. Далее специалист презентует своё видение работы на согласование руководителю.

Наша экспертность кроется в сфере продаж, а экспертность руководителя - в продукте компании. Мы не можем знать продукт каждого клиента так, как его знает сам руководитель. Поэтому нам важно состыковать эти две составляющие: экспертность в сфере продаж и экспертность в сфере продукта.

Когда окончательная версия бизнес-процесса продаж была согласована, проект-менеджер составил карту проекта и прописал 3-ри конверсионные воронки продаж для аренды, продажи и обслуживания техники.

Каждый этап воронки мы детально проработали:

• назвали этапы согласно технологиям продаж
• прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
• назначили ответственных за сделки
• прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms, отправка e-mail и тд.)
• прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
• прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
• прописали дополнительные точки касаний: шаблоны e-mail и sms
• прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей

Таким образом, мы оцифровали 3 бизнеса-процесса компании LuxKar.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:

• подключили пользователей
• разграничили права
• импортировали текущую клиентскую базу в систему
• настроили 3 конверсионные воронки
• настроили карточки сделки контактов

2. Настроили IP-телефонию, чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами и записывались в карточке клиента.

3. Подключили сайт, чтобы все заявки автоматически попадали в CRM систему, создавалась карточка клиента, а менеджеру ставилась задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и менеджер не сможет забыть обработать клиента.

4. Подключили Avito, так как большое количество заявок на ремонт, обслуживание и даже покупку техники приходило с этого источника продаж. Поэтому было важно, чтобы все сообщения в чате Авито автоматически попадали в CRM и создавалась карточка клиента. Звонки с сайта также фиксировались в системе, благодаря подключенной IP-телефонии.

5. Подключили сервисы sms и e-mail рассылок, позволяющие осуществлять дополнительные касания с клиентом, информировать его об акциях и актуальных предложениях. Это давало возможность также информировать клиентов о задолженности по дебиторке, сроках сделки и договоренностях.

Обязательным этапом продажи была встреча, поэтому было важно напомнить клиенту о времени и дате с помощью авто рассылки.

6. Провели двойное обучение по работе в amoCRM. Отдельно для менеджеров и отдельно для руководителя компании. Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

1. Процесс продажи стал прозрачным:
- Все договоренности с клиентом записываются и хранятся в единой системе.
- У руководства появилась возможность контроля работы менеджеров и ведения каждой сделки. Также в системе видна аналитика по продажам на каждого менеджера. Можно отследить, на каком этапе менеджер сливает клиентов и определить причину спада конверсии.
- В CRM системе фиксируется источник, откуда пришла заявка, что позволяет вкладывать бюджет в эффективные источники маркетинга.
2. На 37% увеличилась конверсия доходимости клиентов на встречу, за счет грамотно выстроенной подогревающей воронки продаж.
3. Уже через 4 месяца после внедрения, компания смогла нанять 2-ух дополнительных сотрудников.
4. Количество продаж в компании за год выросло на 1,7 раз.