«За время карантина мы увеличили выручку в 2,5 раза» — интервью с основательницей сервиса психологической помощи YouTalk
Почему отказались от рынка США, сколько из клиентов — иммигранты, как искали Product Market Fit, как привлекают клиентов, какой CAC и LTV, о гендерных стереотипах и тяжелом труде вместо инвестиций.
500 миллионов людей по всему миру страдают от психологических проблем. Но 96% людей не обращаются за помощью потому что это дорого, страшно, и неудобно. С точки зрения бизнеса это голубой океан, который который могут заполнить сервисы онлайн-терапии и искусственный интеллект.
YouTalk — российский сервис для онлайн-консультаций с психологом. Он подбирает специалиста на основании запроса и позволяет неограниченно переписываться с ним в WhatsApp или Telegram, а также устраивать видео и аудио сессии в Skype.
Я взял интервью у основательницы — Анны Крымской.
— Почему рынок РФ, а не западные? По-идее, на западе спрос выше, усилия те же. Если есть опыт, то чем русский пользователь отличается от западного.
На западном рынке есть несколько очень крупных и сильных игроков, плюс он устроен иначе с точки зрения системы профессионального лицензирования.
К примеру, в Штатах ты можешь консультировать только в том штате, в котором у тебя есть лицензия. И в каждом штате она своя. Кто лицензирован в Колорадо, может консультировать там, но не может консультировать в Джорджии, если нет ее лицензии. Российский рынок в этом плане сейчас в разы более простой для входа — закона о психологической помощи и системы лицензирования у нас нет, поэтому есть большое число низкоквалифицированных специалистов и шарлатанов.
Благодаря этому есть высокая ценность сервисов, которые берут на себя задачу выбирать кадры и проверять их квалификацию. То есть приходя к нам, человек в том числе платит, за то что мы за него проделали работу по выбору действительно хороших специалистов.
Есть еще и не бизнесовый, а чисто личный аспект. Нам очень хотелось сделать крутой и современный продукт именно на российском рынке психотерапевтических услуг, потому что мы сами его представители. Хотелось сделать сервис, которому наши люди смогут доверять. Особенно представители уязвимых групп, которые в России даже в кресле у психолога не всегда могут расслабиться из-за дискриминации.
— Насколько большой % клиентов это русскоязычные иммигранты?
Примерно 15%
— Почему не сразу нашли product-market-fit? Какие гипотезы не выстрелили?
Честно говоря, мы почти сразу получили первых клиентов и первые продажи.
С момента запуска у нас скорее была проблема не найти клиентов, а успеть оптимизировать процессы, чтобы успевать за растущим потоком и не снижать качество сервиса.
Из провальных гипотез — первой на ум приходит разбивка психологов на специалистов и экспертов с разной ценой за консультации. Мы думали таким образом привлекать более «дорогих» спецов в команду и продавать их дороже, но в итоге их никто не покупал, поэтому мы отказались от этой идеи и оставили единые тарифы на всех психологов.
— Основные каналы привлечения клиентов? Есть мнение, что социальные сети и SMM плохо работают для медицины. Работает ли ваш Instagram для лидогенерации, если да, то какой Customer Journey Map?
Наш основной канал — социальные сети.
Инстаграм прекрасно генерит лидов, поскольку дает им пространство для «прогревания».
Не все готовы сразу занырнуть в психотерапию, а почитав наш блог какое-то время, у них вырабатывается кредит доверия и они готовы стартовать.
CJM: интаграм — наш сайт — оставление заявки — потом тебе пишет в мессенджер координатор (он клинический психолог), беседует с тобой и проясняет детальнее запрос и твое состояние — потом ты оплачиваешь услугу и он подбирает тебе психолога — потом психолог пишет тебе в выбранном тобой мессенджере.
— Какой CAC, MRR, LTV?
CAC: 307 руб
LTV: 7 600 руб
MRR: для нас не актуален
Ежемесячный темп роста в прошлом месяце был 38,2%
— На сколько сеансов в среднем ходит человек?
Очень по-разному.
Те, кто приходят по акции и со скидкой, часто не готовы платить полную стоимость и работать долгосрочно. Они часто отваливаются после первой сессии. Те, кто сделал осознанный выбор — занимаются неделями и месяцами. Среднее число сессий на клиента — чуть меньше 3х
— Какие челенджи сейчас перед вами и как вы их планируете решать?
- Автоматизация бизнес процессов. Для этого ведем разработку своей онлайн-платформы.
- Выход на новые каналы продвижения. Для этого взяли нового маркетолога в команду
- Активный выход на b2b сектор и отстраивание от существующих конкурентов. Исследуем тренды на западном рынке проводим CustDev, чтобы понять, чего хочет рынок и чего не хватает.
— Рассматривали ли возможность фокусироваться на мужчинах? По-идее, все сервисы заточены под девушек. Может выстрелить какое-то «мужское» решение. Как барбершопы в свое время в России.
Фокусироваться, чтобы создать отдельный продукт — нет. В продукте нет гендерной специфичности, он един для людей любого пола и возраста.
А вот рекламную кампанию, заточенную под мужчин, сделать в какой-то момент хотим. У нас есть клиенты мужчины, но на данный момент из-за суровых гендерных стереотипов, которые есть в нашем обществе, парни статистически реже обращаются за помощью.
Мы сейчас работаем над популяризацией самой идеи, что обращаться к специалисту — нормально и это не признак слабости. В долгосрочной перспективе это и мужчин подтянет.
— Как на вас повлиял коронавирус?
Увеличили ежемесячную выручку в 2,5 раза
— Привлекали инвестиции?
Инвестиции мы не привлекали, своих денег не вкладывали. Вырастили бизнес на реинвестировании выручки и за счет того, что сами много работали.
Я взял интервью когда делал обзор для своего pet-project — канала StartupHunt в Telegram. Там я каждый день публикую краткую, но подробную аналитику и разбор интересных бизнес-моделей стартапов на ранних стадиях с Европы и США.
На канал подписаны уже 6800 человек. Когда я спроси «а зачем вы это читаете?» ответы были:
- Можно вовремя заметить и украсть хорошую идею, которая уже взлетела там, но у нас пока что никто не реализовал
- Следить за тенденциями рынка и успеть за трендом ещё до того, как он станет трендом
- Вдохновиться и получить мотивацию для работы. Расширять кругозор — по статистике, люди, которые это делают, в среднем креативнее и успешнее
Надеюсь, после прочтения этой статьи вы захотели стать 6801 подписчиком и присоединиться к Startup Hunt. А Анна Крымская, у которой я брал интервью, с удовольствием ответит на вопросы в комментариях к этой статье.
Шёл 2020й год, а люди до сих пор как огня боятся психологов, и бегут со своими вилами и факелами в комментарии под статьёй на vc.ru, чтобы не пустить "еретиков" в свой манямирок...
Авторам стартапа - спасибо за популяризацию этого крайне важного и полезного дела, и удачи в вашем нелёгком труде)
Радует всё же, что мы не стоим на месте, и потихоньку люди просвещаются на тему психологического здоровья. По крайней мере, уже можно спокойно сказать в продвинутом обществе "я уже 4 года в психотерапии" без подозрительных взглядов, и даже наоборот - с некоторым интересом.
Речь идет о качестве. То, что вы 4 года открыли для себя психологию, для России, соглашусь, похвально. То, на каком уровне она находится и как регламентируется здесь, вызывает печаль и тихий ужас. Для непросвещенного обывателя пойдет, на этом пока и держатся и за счет таких
Так может как раз в том и проблема наличия этих горе-специалистов, что тема психологической помощи недостаточно раскрыта в обществе?
Тот самый "непросвещённый обыватель" решается наконец на поход к "психологу', но по причине полнейшего непонимания процессов выбирает специалиста с описанием "психотерапия, снятие порчи, карты таро", и получает тот самый тихий ужас вместо помощи, не спросив ни про образование, ни про практику.
И пока тема в обществе не освещается, работа таких вот "специалистов" продолжает быть возможной.
А если каждый потребитель услуги начнёт интересоваться хотя бы наличием диплома приличного качества, опытом, методиками - все эти кухонные психологии отвалятся, не выдержав конкуренции.
При чем тут диплом, тем более российский, где нет никаких регламентов и законодательства в этой области. Единственное, что я спрошу, это наличие европейского-американского образования и при этом проверю рейтинг вуза по данной специализации(там таких шарлатанских курсов тоже не мало). Плюс, когда вы изучите права, обязанности и ответсвенность человека в этой области, вы поймёте, на сколько груба и непрофессиональна Анна в своих комментариях, по сути с потенциальными клиентами, чьё внимание она пытается привлечь этой статьёй. Вас наверно устраивает, потому что терапия в принципе 4 года - это уже что-то не то с психологом... В США например, прописано множество пунктов, за которую психотерапевт может лишиться пожизненно лицензии и понести уголовную ответственность с постоянной пере квалификацией и аттестацией, вылететь легко. Поэтому есть и уважение у общества, и достойные зарплаты. Задерживаются действительно лучшие. Вот такие манипуляции и личные высказывания уже бы давно выкинули Анну за профнепригодность. Пока у вас идет эйфория от психотерапии, для многих людей с образованием такой уровень ниже плинтуса и на уровне шарлатнаства. Дешёвые манипуляции и внушения выглядят примитивно. Но здесь соглашусь, в России эта тема совсем не развита и пипл и такое хавает. Доверия нет и не будет 1) в совец. период в основном была развита карательная психиатрия, основана на подавлении, а не решении. 2) отсутствие серьёзного подхода и законодательства открывают дорогу шарлатанам и развязывает руки мошенникам, не несущих никакой ответственности. Про аналитику вообще молчу, людей с интеллектом в этой области не так много, тк двери открыты для всех с купленными дипломами и псевдо-курсами. Как раз пока таким как вы, будет наплевать на свои права и деньги, так и будет все на очень низком уровне самодеятельности и мало эффективности.
У Анны вообще-то МГУ/клиническая психология и работа в НЦПЗ. Это вполне профессиональные места. А насчет комментариев:
1. Она ж нас не лечит, а просто про стартап рассказывает.
2. ИМХО Вы недооцениваете насколько сложно ловить "ушаты говна", опубликовав статью на VC. Психологи тоже люди.
При чем тут лечит не лечит и она сама тысячу раз подчёркивала, что к врачам не относятся. Соответственно и о лечении идти не может речи. Еще раз, меня не очень интересует дипломы, которые даже в том же МГУ не дают 100% качества, особенно платное. Если для вас бумажка важнее компетенции и вы готовы на многие вещи закрывать глаза - для меня нет. Во-вторых, если Анна переходит на личности и нелестно обсуждает здесь комментаторов, она сама позволяет судить о ней как о человеке. В -третьих, многие вещи не допустимы в общении, особенно психологом. В-четвёртых, сам человек жалуется через комментарии и видит негатив, которые наоборот наполнены конструктивным. те она тем самым говорит, что ее все устраивает на таком низком уровне. Вместо того, чтобы заслужить уважение и повернуться лицом, она по-детски отбрыкивается, не желая расти. Я уже ранее упоминала, пока не будет серьёзных регламентов, не будет и серьёзного отношения к этой сфере. Но похоже в рамках законодательсва и ответственности ей самой не очень хочется работать и развиваться. Пока не появиться прослойка специалистов, согласных отвечать за качество в рамках прописанного регламента так и будет отношение к этой сфере, как они сами себе позволяют и отсебятина в той форме, в которой в принципе не допустима. Критика и что вы выразились - разные вещи. А вот уже как вы это воспринимаете, это другой разговор. Как к человеку бесспорно есть сочувствие, но как к профессионалу - ну так себе пиар...и профессионализм...))) для меня не серьезно
А Вы по камментам компетенцию определяете? :)
Анна переходит на личности и нелестно обсуждает здесь комментаторовА где Вы углядели, что нелестно обсуждает? 8-0
Вместо того, чтобы заслужить уважение и повернуться лицом, она по-детски отбрыкивается, не желая растиНет, это Вы у себя в голове поставили знак равенства между "заслужить уважение" и "согласиться с Вами" :) По моему реакция Анны вполне нормальная. Все (и я тоже) набИжали и заклевали. Анна сначала защищала свою точку зрения, пытаясь серьезно отвечать на комментарии. Потом махнула рукой и стала где-то капельку троллить, а где-то писать вежливое ничего. Возможно не ожидала такой резкости, бескомпромиссности и вообще "закидывания шкурками от бананов", которые приняты здесь. Но это ВиСи :) Статьи, которые здесь "заходят" отличаются от формата какого-то ТекКранча.
PS Напишите сами статью на ВиСи и мы посмотрим, как Вы будете отвечать в камментах :) Не стоит недооценивать какой эффект оказывает на автора такая мощная волна негатива.
Да, не - вы все перевернули и перекинкинулись с Ани на меня - забавная позиция, точнее ее отсутствие. Я как раз в своих комментах поднимаю вопрос повышения качества, спроса и доверия у населения. Ничего нового, уже все давно создано в развитых странах и пользуется успехом и уважением. Вы же только г увидели и теперь с ним пришли ко мне. Пока по таким вопросам людей будет устраивать кушать доширак за дорого, но с возможными последствиями, брать кредиты под 80%, ездить в незащищенном" агрегаторами такси и быть обворованными или вообще не доехать, платить деньги за консультации, и получить как тут писали, пощёчину и обесценивание от уязвимого непроработанного психолога, который потом 4 года будет тебя также мурыжить и топтаться на одном месте. Это сродни есть ёжика и плакать)) Нормально, как и другим, кто этот вопрос для себя решил. Кстати, порой даже сеанса достаточно(не у Анны конечно) или изучения в интернете качественного материала по этому вопросу, возможно на англ. Я и многие здесь, объяснили, почему не готовы есть доширак и платить за колючих ёжиков деньги. Ничего личного. И объяснила позицию, когда начнёт появляться доверие у думающих людей. Помню, мы на виси, а не на скамейке проходящих изучаем. Столько идей подкинула)) а люди все о своем, любимом))
Столько идей подкинула
"Жалко королевство маловато, разгуляться мне негде" :)