«За время карантина мы увеличили выручку в 2,5 раза» — интервью с основательницей сервиса психологической помощи YouTalk
Почему отказались от рынка США, сколько из клиентов — иммигранты, как искали Product Market Fit, как привлекают клиентов, какой CAC и LTV, о гендерных стереотипах и тяжелом труде вместо инвестиций.
500 миллионов людей по всему миру страдают от психологических проблем. Но 96% людей не обращаются за помощью потому что это дорого, страшно, и неудобно. С точки зрения бизнеса это голубой океан, который который могут заполнить сервисы онлайн-терапии и искусственный интеллект.
YouTalk — российский сервис для онлайн-консультаций с психологом. Он подбирает специалиста на основании запроса и позволяет неограниченно переписываться с ним в WhatsApp или Telegram, а также устраивать видео и аудио сессии в Skype.
Я взял интервью у основательницы — Анны Крымской.
— Почему рынок РФ, а не западные? По-идее, на западе спрос выше, усилия те же. Если есть опыт, то чем русский пользователь отличается от западного.
На западном рынке есть несколько очень крупных и сильных игроков, плюс он устроен иначе с точки зрения системы профессионального лицензирования.
К примеру, в Штатах ты можешь консультировать только в том штате, в котором у тебя есть лицензия. И в каждом штате она своя. Кто лицензирован в Колорадо, может консультировать там, но не может консультировать в Джорджии, если нет ее лицензии. Российский рынок в этом плане сейчас в разы более простой для входа — закона о психологической помощи и системы лицензирования у нас нет, поэтому есть большое число низкоквалифицированных специалистов и шарлатанов.
Благодаря этому есть высокая ценность сервисов, которые берут на себя задачу выбирать кадры и проверять их квалификацию. То есть приходя к нам, человек в том числе платит, за то что мы за него проделали работу по выбору действительно хороших специалистов.
Есть еще и не бизнесовый, а чисто личный аспект. Нам очень хотелось сделать крутой и современный продукт именно на российском рынке психотерапевтических услуг, потому что мы сами его представители. Хотелось сделать сервис, которому наши люди смогут доверять. Особенно представители уязвимых групп, которые в России даже в кресле у психолога не всегда могут расслабиться из-за дискриминации.
— Насколько большой % клиентов это русскоязычные иммигранты?
Примерно 15%
— Почему не сразу нашли product-market-fit? Какие гипотезы не выстрелили?
Честно говоря, мы почти сразу получили первых клиентов и первые продажи.
С момента запуска у нас скорее была проблема не найти клиентов, а успеть оптимизировать процессы, чтобы успевать за растущим потоком и не снижать качество сервиса.
Из провальных гипотез — первой на ум приходит разбивка психологов на специалистов и экспертов с разной ценой за консультации. Мы думали таким образом привлекать более «дорогих» спецов в команду и продавать их дороже, но в итоге их никто не покупал, поэтому мы отказались от этой идеи и оставили единые тарифы на всех психологов.
— Основные каналы привлечения клиентов? Есть мнение, что социальные сети и SMM плохо работают для медицины. Работает ли ваш Instagram для лидогенерации, если да, то какой Customer Journey Map?
Наш основной канал — социальные сети.
Инстаграм прекрасно генерит лидов, поскольку дает им пространство для «прогревания».
Не все готовы сразу занырнуть в психотерапию, а почитав наш блог какое-то время, у них вырабатывается кредит доверия и они готовы стартовать.
CJM: интаграм — наш сайт — оставление заявки — потом тебе пишет в мессенджер координатор (он клинический психолог), беседует с тобой и проясняет детальнее запрос и твое состояние — потом ты оплачиваешь услугу и он подбирает тебе психолога — потом психолог пишет тебе в выбранном тобой мессенджере.
— Какой CAC, MRR, LTV?
CAC: 307 руб
LTV: 7 600 руб
MRR: для нас не актуален
Ежемесячный темп роста в прошлом месяце был 38,2%
— На сколько сеансов в среднем ходит человек?
Очень по-разному.
Те, кто приходят по акции и со скидкой, часто не готовы платить полную стоимость и работать долгосрочно. Они часто отваливаются после первой сессии. Те, кто сделал осознанный выбор — занимаются неделями и месяцами. Среднее число сессий на клиента — чуть меньше 3х
— Какие челенджи сейчас перед вами и как вы их планируете решать?
- Автоматизация бизнес процессов. Для этого ведем разработку своей онлайн-платформы.
- Выход на новые каналы продвижения. Для этого взяли нового маркетолога в команду
- Активный выход на b2b сектор и отстраивание от существующих конкурентов. Исследуем тренды на западном рынке проводим CustDev, чтобы понять, чего хочет рынок и чего не хватает.
— Рассматривали ли возможность фокусироваться на мужчинах? По-идее, все сервисы заточены под девушек. Может выстрелить какое-то «мужское» решение. Как барбершопы в свое время в России.
Фокусироваться, чтобы создать отдельный продукт — нет. В продукте нет гендерной специфичности, он един для людей любого пола и возраста.
А вот рекламную кампанию, заточенную под мужчин, сделать в какой-то момент хотим. У нас есть клиенты мужчины, но на данный момент из-за суровых гендерных стереотипов, которые есть в нашем обществе, парни статистически реже обращаются за помощью.
Мы сейчас работаем над популяризацией самой идеи, что обращаться к специалисту — нормально и это не признак слабости. В долгосрочной перспективе это и мужчин подтянет.
— Как на вас повлиял коронавирус?
Увеличили ежемесячную выручку в 2,5 раза
— Привлекали инвестиции?
Инвестиции мы не привлекали, своих денег не вкладывали. Вырастили бизнес на реинвестировании выручки и за счет того, что сами много работали.
Я взял интервью когда делал обзор для своего pet-project — канала StartupHunt в Telegram. Там я каждый день публикую краткую, но подробную аналитику и разбор интересных бизнес-моделей стартапов на ранних стадиях с Европы и США.
На канал подписаны уже 6800 человек. Когда я спроси «а зачем вы это читаете?» ответы были:
- Можно вовремя заметить и украсть хорошую идею, которая уже взлетела там, но у нас пока что никто не реализовал
- Следить за тенденциями рынка и успеть за трендом ещё до того, как он станет трендом
- Вдохновиться и получить мотивацию для работы. Расширять кругозор — по статистике, люди, которые это делают, в среднем креативнее и успешнее
Надеюсь, после прочтения этой статьи вы захотели стать 6801 подписчиком и присоединиться к Startup Hunt. А Анна Крымская, у которой я брал интервью, с удовольствием ответит на вопросы в комментариях к этой статье.
Шёл 2020й год, а люди до сих пор как огня боятся психологов, и бегут со своими вилами и факелами в комментарии под статьёй на vc.ru, чтобы не пустить "еретиков" в свой манямирок...
Авторам стартапа - спасибо за популяризацию этого крайне важного и полезного дела, и удачи в вашем нелёгком труде)
Радует всё же, что мы не стоим на месте, и потихоньку люди просвещаются на тему психологического здоровья. По крайней мере, уже можно спокойно сказать в продвинутом обществе "я уже 4 года в психотерапии" без подозрительных взглядов, и даже наоборот - с некоторым интересом.
Речь идет о качестве. То, что вы 4 года открыли для себя психологию, для России, соглашусь, похвально. То, на каком уровне она находится и как регламентируется здесь, вызывает печаль и тихий ужас. Для непросвещенного обывателя пойдет, на этом пока и держатся и за счет таких
Так может как раз в том и проблема наличия этих горе-специалистов, что тема психологической помощи недостаточно раскрыта в обществе?
Тот самый "непросвещённый обыватель" решается наконец на поход к "психологу', но по причине полнейшего непонимания процессов выбирает специалиста с описанием "психотерапия, снятие порчи, карты таро", и получает тот самый тихий ужас вместо помощи, не спросив ни про образование, ни про практику.
И пока тема в обществе не освещается, работа таких вот "специалистов" продолжает быть возможной.
А если каждый потребитель услуги начнёт интересоваться хотя бы наличием диплома приличного качества, опытом, методиками - все эти кухонные психологии отвалятся, не выдержав конкуренции.
При чем тут диплом, тем более российский, где нет никаких регламентов и законодательства в этой области. Единственное, что я спрошу, это наличие европейского-американского образования и при этом проверю рейтинг вуза по данной специализации(там таких шарлатанских курсов тоже не мало). Плюс, когда вы изучите права, обязанности и ответсвенность человека в этой области, вы поймёте, на сколько груба и непрофессиональна Анна в своих комментариях, по сути с потенциальными клиентами, чьё внимание она пытается привлечь этой статьёй. Вас наверно устраивает, потому что терапия в принципе 4 года - это уже что-то не то с психологом... В США например, прописано множество пунктов, за которую психотерапевт может лишиться пожизненно лицензии и понести уголовную ответственность с постоянной пере квалификацией и аттестацией, вылететь легко. Поэтому есть и уважение у общества, и достойные зарплаты. Задерживаются действительно лучшие. Вот такие манипуляции и личные высказывания уже бы давно выкинули Анну за профнепригодность. Пока у вас идет эйфория от психотерапии, для многих людей с образованием такой уровень ниже плинтуса и на уровне шарлатнаства. Дешёвые манипуляции и внушения выглядят примитивно. Но здесь соглашусь, в России эта тема совсем не развита и пипл и такое хавает. Доверия нет и не будет 1) в совец. период в основном была развита карательная психиатрия, основана на подавлении, а не решении. 2) отсутствие серьёзного подхода и законодательства открывают дорогу шарлатанам и развязывает руки мошенникам, не несущих никакой ответственности. Про аналитику вообще молчу, людей с интеллектом в этой области не так много, тк двери открыты для всех с купленными дипломами и псевдо-курсами. Как раз пока таким как вы, будет наплевать на свои права и деньги, так и будет все на очень низком уровне самодеятельности и мало эффективности.
Ну вот вы к сожалению тоже пытаетесь зацепиться за личность, и опираетесь на информацию про 4 года, какую-то эйфорию и ваше исключительно личное суждение, что это неправильно и так быть не должно. При этом мой терапевт - как раз обучалась в одном из старейших факультетов психологии в Германии, а мой опыт с психологами начался в 2007 году...
Вы также мечтаете о регуляциях психологов со стороны государства, хотя в этом государстве это обычно приводит лишь к созданию очередного бюрократического чудовища, которое при прочем ещё и с лёгкостью наградит тех самых "астрологов" пожизненными лицензиями на занятие психотерапией.
Выскажу проще свою мысль: я не верю в то, что эффективные законодательные регуляции могут появиться раньше, чем запрос общества на оные. А запрос общества появится только тогда, когда тема будет в этом обществе в достаточной степени освещаться. И именно этим занимается автор статьи
Поверьте у многих есть спрос и многие к этому приходят. Вопрос стоит как и во всем цена/качество. Имею право на свое мнение и аргументировала, почему такого качества услуги для меня не вкусные и за это не заплачу. К психологу первый раз обратилась за долго до вас в др стране, знаю, с чем сравниваю - если вам важнее померяться "пиписьками", чем конструктивная аргументация Любая серьезная деятельность должна регулироваться. Астрологи никакого отношения к психологии не имеют. Как раз регламент и сможет отделить семя от плевел и защитить психологов, но...тогда им придётся отвечать за свои слова и действия. Пока все остаётся на том уровне который есть Одних устраивает и они готовы за это платить, другие оставаться в неругируемой нише, не отвечая за контент. Все дело времени, как и во всем, пипл нахавается (в инете много качественного материала, главное желание и умение найти, абсолютно бесплатно и без колкостей от уязвленного психолога, много материала от матерых психотерапевтов, мыслящих другими категориями и зарабатывающих за час больше, чем здесь за год. Так что вопрос только, сколько вы готовы платить и за что. Когда-нибудь и психолог станет доступным и безопным сервисом, как сегодня такси. Еще 10 лет назад это было опасно и сплошное надувательство. Мне спасибо должны сказать за конструктивную критику, но ёжиков кушать привычнее, хоть плача
Ни в коем случае не собирался ничем ни с кем мериттся, и не очень люблю переход в личностное поле, которое тоже мало чего общего имеет с конструктивной аргументацией.
То, что регламенты нужны - я не спорю, но я по-прежнему не верю, что в этой стране они возможны без устойчивого развитого рынка потребителей.
Спрос есть. Цена/качество многих не устраивает при доступных альтернативных. Учитывая, что консультация онлайн-переписка- сегодня можно любой запрос в тематический форум кинуть и получить поддержку совершенно бесплатно, было бы желание. Этот сервис построен на ленивых и безграмотных, а так для саморазвития сегодня уже многие читают и соответствующую литературу, и публикации, и научные статьи. Тем самым от личной консультации будет потребность и качества, и возврата средств за дилетантство и астрологию. Но страна большая и слишком разная, можно еще многим и этим накормить, к сожалению. Помощи не много, а по карману провинции сильно может ударить. Кстати, вспомнила, есть знакомая, концы сводит с ребёнком, но онлайн 2000 отправляет исправно за короткую консультацию в чате...волки сыты