Вы случайно не PHP Middle?

Apple Developer — как решили проблему с оплатой аккаунта

Денис Гордиенко, генеральный директор Bright Mobile, о том, как удалось решить проблему с приёмом оплаты Apple Developer

В закладки

В начале года я уже рассказывал о том, как Apple отказывалась принимать оплату с некоторых банковских карт, из-за чего невозможно было оплатить участие в Apple Developer Program и опубликовать приложение. Один из клиентов устал с этим бороться сам и попросил нас помочь с регистрацией аккаунта, рассказываю о том как это получилось сделать.

На начальном этапе всё как-будто бы в порядке: звонит модератор, задаёт ряд уточняющих вопросов, данные карты сохраняются, но деньги со счёта так и не списываются в течение регламентных 2-х дней. При этом никакого письма об ошибке нет — просто ничего не происходит.

На самом деле решение я нашёл довольно давно, но не стал писать об этом, думая, что такая крупная компания, как Apple, и так всё быстро починит, и моя статья будет просто неактуальной. Но время шло, уже начался август, а воз и ныне там: баг, который появился ещё в ноябре прошлого года, так и продолжает мучить тысячи людей по всему миру.

Обычно мы просим клиентов регистрировать аккаунты самостоятельно, чтобы всё было оформлено на заказчика, и диалог с поддержкой ведут они сами. Но один из заказчиков попросил нас сделать это за него: предоставил логин и пароль, и мы принялись за регистрацию аккаунта. На получение статуса и возможности публикации приложений ушло две недели.

Что и как делали

25 июня мы начали работу и позвонили на горячую линию техподдержки: нам предложили пройти все стандартные шаги. Ничего нового нам не сказали; на вопрос, как быть, если снова возникнет проблема, ответили, что от техподдержки нам придёт письмо на почту.

26 июня мы начали гуглить более детальную информацию, чтобы узнать, какие есть пути решения проблемы и в каких странах она встречается. Саппорт по телефону помог немногим, но кое-кому всё-таки помог, так что не стоит сразу отбрасывать этот вариант: шанс, что телефонная поддержка справится с проблемой, есть.

Обычно на решение вопроса уходит месяц-полтора, но мы смогли добиться результата за две недели – за счёт быстрой реакции на каждое сообщение. В принципе, все мои рекомендации сводятся именно к этому: нужно быстро, отвечать на все письма, напоминая, как долго вы ждёте, какой срочный у вас вопрос, и как быстро нужно его решить.

Я не сторонник эмоционального подхода к общению с техподдержкой и не люблю давить на её специалистов, а стараюсь общаться «как юрист», оставляя эмоции в стороне и ведя диалог по существу. Но здесь принцип «недовольного клиента», который несёт деньги, но не может их отдать, оказался самым эффективным.

2 июля мы составили детальное письмо в техподдержку, где расписали, как много уже сделали попыток решить проблему на горячей линии, как долго ждёт клиент, с каких аккаунтов уже пробовал (одной из рекомендаций было поменять аккаунт, но это не помогло), но решения проблемы так не получили.

Решение проблемы заключается именно в этом: вам нужно максимально подробно расписать всё, что вы делали и предпринимали, т.к. существует огромное число пользователей, которые пишут в техподдержку по любому мелкому поводу. Что-то нажали, не получилось – и даже не пытаясь как-то решить вопрос самостоятельно, пишут в ТП.

Нужно сразу показать, что вы не такой и совершили не одно действие, прежде чем писать в саппорт. В противном случае вас начнут отправлять в банк, потому что проблема якобы возникла на его стороне, либо предложат создать новую учётку, чтобы вы платили с неё и т.д. Всё это может тянуться до бесконечности.

Поэтому в самом первом же письме мы указали на все выполненные прежде шаги, попросили прояснить причину отмены заказа (ведь мало того, что оплата не прошла, так ещё и заказ приобрёл статус отменённого) и спросили, как вообще можно его оплатить.

Отправили мы это письмо 3 июля, но ответили нам только через четыре дня – седьмого числа. Ответ был стандартной отпиской, включавшей те самые обычные шаги, которые нам предлагали выполнить, и которые мы, уже выполняли. Сразу же послали ответное письмо, где в очередной раз расписали, как давно пытаемся осуществить оплату, как срочно нужна подписка, сообщили, что всё предложенные способы уже перепробовали, но делу это никак не помогло – так что проблема явно на стороне их эквайринга. И уже на следующий же день пришло чудесное сообщение о том, что деньги были успешно списаны.

Что в итоге помогло?

Первое – мы детально расписали проблему и все те попытки, которые мы принимали для её решения. Мы не просто сообщили, что не прошла оплата, как у клиента, который по незнанию не смог добиться желаемого, а прямо показали, что проблема – на стороне Apple. При этом, не ленились каждый раз повторно описывать всю ситуацию в каждом письме.

Второе – мы мягко надавили, показав, что давно ждём решения проблемы, которая никак не решается, при этом не сидели на месте, а делали всё возможное: пробовали разные карты, разные банки, разные учётки, но ни одного инвойса так и не получили.

Насколько я понимаю, инвойс можно провести вручную, но из-за большого количества обращений это делается не на первой линии техподдержки, а на второй. Ваша задача – убедить оператора первой линии перевести вас на вторую, чтобы её сотрудники выполнили списание с карты руками.

8 июля у нас уже был статус разработчика. Вопрос был решён – так что если вам не лень переписываться с техподдержкой на английском языке, то можно самостоятельно добиться результата. Муторно, но можно, а мы запустили отдельное направление в помощи в получении статуса и поддержке приложений.

Больше полезных материалов можно посмотреть на моём YouTube.

{ "author_name": "Денис Гордиенко", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 16, "likes": 1, "favorites": 43, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 146482, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sat, 01 Aug 2020 15:01:03 +0300", "is_special": false }
Insense
Российская платформа Insense стала первым в России креативным партнером Facebook
Российская платформа для создания и оптимизации мобильного контента в Instagram и Facebook получила статус партнера…
Объявление на vc.ru
0
16 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
18

Скоро уже  статья  "Денис Гордиенко, генеральный директор Bright Mobile, о том, как парковаться/завязывать шнурки/etc"?

Ответить
11

Сколько же вы воды налили, ужас.
Да ещё и повторили её же раз пять.
Можно было в 2-3 предложения тезисно.
Без обид, но изложение пока ваша слабая сторона.

Ответить
3

изложение  -  не главное
главное - написать что с вами "ведущий мобильный аналитик", то есть директор и ссылку на канал запостить

Ответить
8

"Ваша задача – убедить оператора первой линии перевести вас на вторую, чтобы её сотрудники выполнили списание с карты руками." - этого достаточно было.

Ответить
0

Всё остальное о том как это сделать

Ответить
1

Эта ниша имеет место быть. Сегодня помощь в получение помощи выглядит забавно) В будущем может стать актуальной услугой.

Ответить
1

Статья по сути НИ О ЧЕМ. Основной посыл: ПЕШИТЕ В ПАДДЕРЖКУ
А на самом деле, проблема серьезная. Я в том году созванивался с оператором, потому что тоже на их стороне что-то было заблокировано и решили сразу. Довольно противная ситуация с ЭППЛ, мало того, что их закрытая система не дает использовать софт вне их магазина, так еще и не решают проблему с тем, что приложения пропадают с аппстора по ИХ вине. Я не понимаю, почему не накатали на них иск до сих пор, ведь могут быть серьезные издержки

Ответить
1

"Клиент с деньгами не может заплатить" - это самая важная проблема в жизни бизнесмена, требует немедленного решения и куда важнее чем любые технологии, идеи или даже смузи )
Комментаторы поражают )

Ответить
1

Вам не кажется парадоксальным, что нужно писать гайд о том, как решить проблему с тем, как положить сотку баксов в карман яблоку, они там в край уже расслабились, я ещё не говорю о 15-30% налогов стора, об отвратительной документации, об отвратительном софте на их стороне, чуваки просто годами сидят жопой ровно и им нормально.

Ответить
0

Решил за 2 сообщения с ними, написал что: не проходит оплата, статус платежа отклонен, попросил как-то ускорить весь этот процесс. Указал еще на то, что осталось всего несколько дней до окончания подписки и пользователи потом не смогут найти приложение и не смогут получать обновления. На след день ответили, что решают проблему, добавили еще 2 недели к текущей подписки, потом через пару дней написали еще раз из тех поддержки уже с информацией о том, что провели оплату. В общем сложного ничего нет, нужно просто написать в поддержку. А так конечно странно, проблема уже давняя, и забирая 30% от покупок у разработчика, мне кажется ее можно было бы давно порешать, имея такие ресурсы.

Вот еще полезная инфа, ссылка, чтобы проверить статус платежа, если он отклонен, то лучше сразу писать/звонить в поддержку - https://secure1.store.apple.com/shop/order/list

Ответить
0

Позавчера оплатил продление аккаунта разработчика, платеж прошел минут за 15, аккаунт продлен. Никаких проблем.

Ответить
0

у нас обычно только 20% клиентов не имеют проблем и платёж проходит в регламентное время. Видимо Вы попали в их число.

Ответить
0

Две недели назад продлит свой аккаунт на юрлицо. 15 минут и никаких проблем

Ответить
0

Столкнулся с этим около 20 дней назад. Все 20 дней пытался оплатить с разных карт , владельца аккаунта и не только. После каждой оплаты писал в ТП. Ответов не было. В авто продление почему то не верил. В последний день вижу продление на 8 дней, ничего не понимаю, лезу на почту, вижу сообщение от сеньора, о том что он взялся за мою проблему, видит попытки безуспешной оплаты. Через пару часов оплата проходит. Выдохнул

Ответить
0

Я уже неделю разговариваю с тех. поддержкой, не могу продлить аккаунт. В первом письме они сказали что аккаунт мне не принадлежит, затем во втором извинились за неточную инфу и теперь говорят что проблемы на моей стороне и нужно обратиться в банк. Оплачивал я с карты тинькова с которой и покупал этот аккаунт год назад.  Затем была вторая попытка оплатить через райффайзен и там тоже статус "Cancelled". Короче дичь полная. Мне советуют куки почистить 

Ответить
0

нет, дело не в куках, это стандартный регламент. Почти всех шлют в банк

Ответить

Комментарии