{"id":3909,"title":"\u041a\u043e\u0440\u043e\u0442\u043a\u043e: X5 \u0440\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043a\u0430\u043a \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0433\u0443\u0431\u0438\u0442\u044c \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441","url":"\/redirect?component=advertising&id=3909&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/254716-future-night&hash=5c4a52951b25fa2265862bde478ecec7435c2210b288c7f4cb49f2cd158e2b5e","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
Supprt Science

7 трендов в поддержке

Пока вы думаете, что в поддержку можно только позвонить или написать, в Новой Зеландии уже разработали андроида для видео-ответов. Как еще меняется клиентский сервис?

Мы, команда Supprt.Science, изучили отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов в 2020 году, проанализировали его с точки зрения нашего опыта, вспомнили яркие примеры, сверились с другими исследованиями и выделили семь трендов в поддержке, которые невозможно игнорировать

Большие данные, которых становится всё больше

Пользователи делятся с компаниями своими данными, хотят они этого или нет. Более того, они ожидают, что у компании есть история их заказов, статус текущего и персональная информация.

По результатам опроса Zendesk (а это 45K компаний в 140 странах) компании, которые имеют доступ к данным и аналитике, решают в 4 раза больше вопросов, делают это на 36% быстрее и на 79% сокращают время ожидания ответа клиента. Например, в Рокетбанке мы одновременно могли видеть не только историю обращений в чат поддержки, но и все письма, которые клиент когда-либо получал, пуши, которые приходили ему в приложение и даже записи звонков представителей при доставке карт. В результате при любом обращении у нас был контекст, который позволял обрабатывать заявку более качественно, показывать свою вовлеченность, а зачастую предугадывать желания клиентов.

В общем — быть красавчиками :)

Диалог, который не прерывается

По данным Zendesk более 68% пользователей недовольны, когда их перенаправляют специалисту из другого отдела: никому не нравится рассказывать одно и то же снова и снова. Более 70% пользователей хотят, чтобы проблему в компании решали сообща, без необходимости повторять ее суть дважды.

Поэтому на рынке востребованы CRM-системы и другие сервисы, которые позволяют каждому специалисту поддержки иметь доступ к полной информации о клиенте и его обращениях. Написали вы в чат или позвонили, оставили сообщение в социальной сети или мессенджере, получили рассылку или даже пуш в приложении — в поддержке могут увидеть историю вопроса, чтобы бесшовно продолжить беседу в любом канале. А в отделе продаж — подхватить диалог и предложить вам именно то, что нужно.

В общем так должна выглядеть омникательность в поддержке в 2020 году.

Клиенты, которых ценят все

Клиентский опыт становится приоритетом для компаний. Все члены команды думают над тем, как улучшить сервис таким образом, чтобы обращений в поддержку не было вообще. И это не должно звучать как утопия. Потому что это возможно, если объединять усилия разных отделов.

Служба поддержки, продажи, маркетинг — все должны быть партнерами. В Рокетбанке, например, для начинающего саппорта хорошей практикой была стажировка во всех отделах компании. Когда о клиенте думают все отделы, то на каждом этапе взаимодействия — от придумывания новых фич до решения проблем в поддержке — получается предоставлять стабильно хороший сервис.

Такая кооперация, в свою очередь, порождает тренд на создание отдела customer success внутри департамента клиентского сервиса. В отличие от customer support, который решает краткосрочные задачи пользователей, customer success устраняет причину этих проблем и придумывает, как не допустить новых обращений в поддержку.

Человек, для которого клиент — всё

В компаниях появляется новая роль — Chief Customer Officer (CCO). Этот менеджер знает, как поставить потребности клиентов в приоритет. Суть работы CCO заключается в том, чтобы думать, как удовлетворить клиентов и превзойти их ожидания.

Создание корпоративной культуры, в которой о проблемах клиента знают и думают не только в поддержке, тоже в компетенции CCO. Своими знаниями о клиентах он активно делится с продуктовой командой и отделом маркетинга, с которыми работает в тесной связке.

Из нашей практики хороший CCO получается из опытного сотрудника отдела поддержки, который не только видел все боли клиентов первым, но и придумывал, как их решить наилучшим образом. Да и у сотрудников поддержки появляется стимул работать лучше, потому что понятно, куда можно вырасти.

Видео, которое все любят

Новое поколение всем форматам предпочитает видео, а значит компании придумывают все новые способы интегрировать короткое, потоковое видео в свои процессы. Например, при запуске новых продуктов. В поддержке можно встретить видеогайды, как пользоваться той или иной функцией. Например, платформа для обмена сообщениями Crisp рассказывает о фичах продукта в коротких 2-3 минутных роликах.

Появляются новые сервисы и решения, которые помогают внедрять видео-чаты на сайтах компании для ответов пользователям. Клиенты получают возможность отправить поддержке короткое видео вместо звонка или текстового сообщения.

Пользователи, которые хотят решать проблемы самостоятельно

Какая бы прекрасная поддержка не была у компании, 67% пользователей предпочитают решать проблемы самостоятельно. Они готовы общаться с ботами, если это ускорит вопрос.Прогрессивные компании развивают разные виды селф-сервиса, позволяющие клиенту самому исследовать причину неполадок и способы их устранения. Важно, что эти решения должны быть быстрыми и понятными.

К сожалению, на практике это встречается не так часто: 50% опрошенных Zendesk считают, что боты в решении сложных проблем не помощники. Но повышение качества работы ботов вопрос времени. Так, исследовательская компания Gartner, специализирующаяся на рынках информационных технологий, предсказывала, что в ближайшем будущем 85% коммуникаций с пользователями будет без участия людей.

Cелф-сервис — это, например, база знаний, которую редактируют сотрудники компании, или чат-бот. Набирает популярность peer-to-peer support — вид поддержки, когда пользователи охотно делятся своим опытом друг с другом. Компании развивают собственное коммьюнити, чтобы часть вопросов клиенты с удовольствием обсуждали между собой, не привлекая специалистов. Как пример, у кого получилось привнести жизнь на собственные форумы, — европейский банк Monzo.

Искусственный интеллект, который нужно развивать

Поскольку компаниям необходимо развивать селф-сервис, в фокусе внимания служб поддержки оказываются ИИ, чат-боты и другие способы автоматизации процессов. 84% менеджеров уже используют чат-ботов для ответов и соглашаются с тем, что селф-сервис — одна из стратегий их компании. При этом по результатам исследования BI Survey 13, опубликованном Barc, только 15% сотрудников используют искусственный интеллект там, где это возможно. Очевидно, что скоро их число заметно возрастет.

С вами была команда Supprt.Science. Подписывайтесь на наш блог. Мы рассказываем, как создавать сильные команды, выстраивать эффективные процессы и быстро развивать сервис. До связи!

{ "author_name": "Supprt Science", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432","\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430","\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439\u043e\u043f\u044b\u0442","customersuccess"], "comments": 0, "likes": 3, "favorites": 20, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 148156, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 06 Aug 2020 12:41:48 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Комментарии
null