Масштабная трансформация
Сбербанка в прямом эфире
LIVE
Сервисы
Yandex.Cloud
748

Как «умные» бейджи для сотрудников помогают автоматизировать контроль качества продаж

В конце прошлого года совместно с компанией Voca.Tech мы представили бейджи с микрофонами для анализа речи сотрудников. Бейдж записывает речь и передаёт файл в Облако, после чего наша технология Yandex SpeechKit распознаёт и переводит речь в текст, а специальная программа от Voca.Tech анализирует данные по ключевым словам. В этот раз рассказываем об устройстве на примере. История о том, как с помощью аудиобейджей одна строительная компания анализирует общение администраторов и менеджеров.

В закладки

Мангазея Девелопмент — девелоперская компания полного цикла, которая строит жилые дома и микрорайоны. Проекты компании получают престижные премии в сфере недвижимости, но продажи квартир в них зависят не только от качества жилья, но и от уровня обслуживания потенциальных клиентов. Для того чтобы оценить общение сотрудников с потенциальными клиентами и систематически улучшать его качество, компания использовала аудиобейджи и речевую аналитику VocaTech.

Аудиобейдж — небольшое устройство с именем и фамилией сотрудника, а также информацией о том, что разговор с клиентом записывается. Он подключается к Wi-Fi и передает запись в личный кабинет, где разговор расшифровывается с помощью технологии Yandex SpeechKit и анализируется по ключевым словам. Эта технология заменяет «тайного покупателя», позволяя оценивать качество работы с клиентами конкретных сотрудников и компании в целом.

Несмотря на сложность технологии, она внедряется довольно быстро: от Мангазея Девелопмент потребовалось только разработать анкету, по которой оценивается диалог сотрудника с клиентом, продумать формат отчетности и провести инструктаж для сотрудников офиса. От момента подписания контракта эта работа заняла три недели.

Итоговый чек-лист содержал больше 50 пунктов, по которым можно было проанализировать соответствие общения сотрудников с клиентами стандартам компании. Первые записи соответствовали чек-листу на 80%, а спустя месяц использования этот показатель составил уже 85%. Теперь чек-листы постоянно совершенствуются: расширяется их словарь, включаются пункты, которые считают важными сами сотрудники.

Критерии оценки отличаются для сотрудников разных подразделений. Например, администраторы должны делать акцент на вежливости и создании комфортной обстановки: важно, чтобы они не забыли предложить кофе и чай, могли сориентировать клиента в офисе или предложить ему буклеты с информацией о квартирах. В то же время менеджерам важнее пройтись по всем этапам продаж: выявить потребности, презентовать возможности, рассказать об условиях сделки.

В следующие 3 месяца компания планирует увеличить процент соответствия стандартам еще на 10-15%, а также интегрировать системы VocaTech в собственную CRM, что позволит полностью автоматизировать процессы оценки взаимодействия с клиентами, изучать не только качество разговоров, но и влияние этого параметра на лояльность клиентов и продажи в целом.

В портфеле VocaTech есть уже пять проектов с девелоперскими компаниями. В партнерстве с Яндекс.Облаком мы профессионально занимаемся технологиями, позволяющими полностью автоматизировать оценку качества коммуникации сотрудник-клиент Сегодня без использования современных технологий, невозможно оставаться конкурентоспособным, и мы рады, что наш продукт VocaTech бесшовно вписывается в текущие бизнес-процессы, автоматизируя их и демонстрируя реальные результаты в повышении продаж.

Бэлла Муталлапова
генеральный директор VocaTech

Несмотря на относительную молодость нашей компании, нам удалось показать отличные результаты, но мы не планируем останавливаться на достигнутом. Мы поняли, что «выжимка» из тысяч часов записей и миллионов слов в отчетах VocaTech дает нам лучшие инсайты, чем постепенно изживающий себя «тайный покупатель». Опыт использования новых IT-решений позволяет нам добиться максимальной эффективности рабочих процессов, высокого клиентского сервиса и достижения максимальной рентабельности бизнеса.

Дмитрий Липовой
коммерческий директор «Мангазея Недвижимость»

Подписывайтесь на блог Яндекс.Облака, чтобы узнавать еще больше новостей и историй об IT и бизнесе.

Другие истории партнеров и клиентов, которые активно читают наши подписчики:

На платформе Yandex.Cloud можно получить ИТ-ресурсы для любого бизнес-проекта: создать виртуальные машины, поднять кластер базы данных, интегрировать сервис синтеза и распознавания речи.
{ "author_name": "Yandex.Cloud", "author_type": "editor", "tags": ["\u044f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u043e","\u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u044b\u0435\u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0438","\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f"], "comments": 15, "likes": 1, "favorites": 8, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 148938, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Mon, 10 Aug 2020 09:36:35 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
15 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Как сотрудники относятся к постоянной записи переговоров?

Ответить
3

С пониманием. Запись на аудиобейджи ведётся только во время встреч с клиентами. Как элемент системы повышения клиентского сервиса. Конечно, при внедрении любой «ИТ-инновации» нужно «продать» идею сотрудникам. Иначе будет провал из-за пресловутого «человеческого фактора».

Ответить
0

Получается сотрудник сам контролирует включение-выключение записи?

Ответить
2

Да, как часть этапов «До встречи» и «После встречи» (легким касанием...). А система потом проверяет соответствие встреч<->записей и видно кто пытается «обмануть». Так оказалось эффективнее. На этом этапе развития технологий. 

Ответить
1

Расскажите, пожалуйста, как собирали датасет, как размечали.
Я о том, что диалоги продавца недвижимости могут быть сильно отличны от диалогов менеджера в ветеринарной клинике (хотя, теоретически, и тот, и другой могут носить такой бедж).

Ответить
1

Сделали персонализированную настройку словаря и триггеров под интересы компании.

В целом система позволяет настроить словарь под интересы любого заказчика из любой предметной области. Это уже искусство на стороне заказчика. Система гибкая, адаптивная и удобная. 

Ответить
0

Если в стимулировании сотрудников есть хоть какой-то намек на штрафы или любой другой кнут, ваша система идет в жопу. Такое работает только и исключительно с пряниками. На месте сотрудников я бы это поделие бойкотировал и создавал все условия для его нестабильной работы.

Ответить
0

Согласен. Поэтому выделяем тестовый/пилотный период для адаптации сотрудников и выработки нормативов. А в стимулировании сотрудников это не будет как штраф, а как отдельный KPI и возможность заработать. Не путать с «получить».

Ответить
0

Мат распознает?

Ответить
0

2 дня и ответа нет. запрос был через форму обратной связи на сайте.

Ответить
0

Уточните, пожалуйста, запрос через какой сайт и какую форму?

Ответить
0

https://voca.tech/   форма обратной связи "Пообщаемся"
Видимо не хотят продавать.

Ответить
0

Партнерам передал вопрос. 

Вы можете написать свой контактный телефон и Имя, помогу быстрее. 

Ответить

Комментарии