{"id":4919,"title":"\u041e \u0447\u0451\u043c \u0434\u0443\u043c\u0430\u044e\u0442 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u044e\u0442 \u0434\u0443\u0448","url":"\/redirect?component=advertising&id=4919&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/267349&hash=70b94dc04f6fc3ecd48d47a44783fa43a1c9062a1c63a22461600aacdbb4f211","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
Анна Паола

Как CRM-система поможет с выбором домашнего любимца

Осторожно, лонгрид! Но много картинок ;-)

В современных реалиях никого не удивишь использованием различных решений для поддержания и развития бизнеса. Термины CRM и ERP прочно закрепились в коммерческой деятельности и не требуют расшифровки для владельцев компаний и фирм по всему миру.

В этой статье поделюсь необычным опытом внедрения системы на базе корпоративного портала, которая впоследствии помогла нескольким семьям приобрести верного четвероногого друга.

Предыстория

Моя подруга – владелец развивающегося собаководческого сообщества. Она помогает хозяевам собак с дрессировкой, подбором питания и уходом. В свободное время занимается благотворительностью и подыскивает новый дом брошенным четвероногим друзьям. С каждым днем количество людей, обращающихся к моей подруге за помощью, растет, и контролировать поступающие заявки и звонки становится сложнее.

Компания, в которой я работаю, напрямую связана с поддержкой и обслуживанием самой используемой CRM-системы в России по данным за 2019 год. С нами ежедневно связываются владельцы предприятий из различных сфер бизнеса: торговля, медицина, строительство, производство и другие. Но, откровенно говоря, мы никогда не имели дело с четвероногими товарищами и их владельцами. Когда подруга обратилась ко мне за помощью, я, признаюсь честно, не особо верила в результат, но желание помочь и протестировать систему в данной сфере пересилили.

А «хотелки» были следующие – «Хочу, чтобы будущие владельцы собак (будем называть их клиенты), которые обращаются ко мне за помощью, не ждали день или два, пока я им отвечу, а быстро получили необходимые рекомендации на почту автоматически. И чтобы все эти обращения хранились в одной системе, дабы впоследствии я смогла связаться с ними и продолжить сотрудничество».

План реализации

Логика работы системы представлялась нам следующей:

1 шаг. Клиент заполняет форму по ссылке из письма, с желаемыми характеристиками собаки (размер, способность к дрессировке и т.д.).

2 шаг. Все внесенные данные попадают в условную базу данных.

3 шаг. Вот тут должна начинаться магия – автоматический подбор породы собаки, идеально подходящей требованиям клиента.

4 шаг. Клиенту отправляется автоматическое письмо, с указанием выбранных пород и их краткая характеристика.

5 шаг. Составляется дополнительное письмо/звонок с предложением соответствующего ухода за выбранной клиентом собакой (как и чем кормить, как ухаживать и другие важные нюансы), а также приглашение на тренировки и обучение для собак.

6 шаг. Отправляется счет, с предложением внести пожертвование на благотворительность (на данный момент – сбор средств на строительство площадки для выгула собак). Этот этап является добровольным и не принуждает клиента к оплате.

Схему зарисовали на бумаге и приступили к ее воплощению.

План проекта и енотик :)

Реализация

Первым делом мы составили таблицу, содержащую породы собак и их характеристики – те, по которым люди чаще всего подбирают себе питомца.

Таблица собак

Далее мы перешли к внедрению CRM под требования нашего опытного собаковода. В качестве платформы выбрали Битрикс24. Настроили основные блоки для дальнейшей работы (карточку профиля, логотип сообщества) и добавили сотрудников – меня, как администратора, мою подругу, как руководителя и её мужа, как менеджера. После чего перешли к главному – загрузке данных из разработанной таблицы в систему.

Решение построено на связке из 10 универсальных списков:

Универсальные списки Б24

В перечень основных характеристик занесли соответствующие параметры – таких списков вышло 9:

Список "Физическая нагрузка" собачек

И один список с названием пород сделали объединяющим:

Список с породами

Для фиксации тех самых обращений собаководов мы построили простую воронку на лидах в CRM со следующими этапами:

  1. Не обработан – сюда падают заявки с разных источников
  2. Выявление потребностей – здесь менеджер уточняет детали, обогащает нашу карточку с обращением
  3. Подбор собак – здесь происходит та самая «магия», о которой мы так мечтали
Стадии в воронке лидов

А если подробнее про лиды?

На первую стадию лидов попадают все клиенты, заполнившие CRM-форму, или обратившиеся через группу Вконтакте, по почте или по телефону.

Если заполнены поля: имя клиента, e-mail, требования к собаке, то заявка движется на стадию «Подбор собак» автоматически.

Если заполнены не все поля, карточка движется на стадию «Выявление потребностей», сигнализируя о том, что ей требуется уделить «ручное» внимание. Сотрудник дополнительно связывается с клиентом, заполняет форму. Карточка лида движется на стадию «Подбор собак».

Заявка на стадии подбора

На стадии «Подбор собак» начинается самое интересное – автоматический подбор питомца из списка по заполненным клиентом критериям.

Собака может быть выбрана не одна, поэтому на e-mail клиента отправляется письмо с результатами подбора и дополнительной информацией.

Письмо с результатами подбора

Список подобранных собак добавляется в комментарий к лиду.

Далее лид автоматом конвертируется в сделку со статусом «Успешно». Создается новый контакт с данными клиента.

Таймлайн Сделки

Если ни одну собаку не удалось подобрать, лид бракуется с отправкой соответствующего письма клиенту.

А что в сделках?

На первой стадии Ответственный за сделку сотрудник смотрит результаты подбора. Далее связывается с созданным автоматически контактом по почте или телефону.

Клиент определяет, какую породу выбрать – данная информация вручную заносится в поле сделки «Выбрана порода» и переводит сделку на стадию Определена порода.

Выбираем породу

На данной стадии, опираясь на выбранного питомца, клиенту отправляется письмо по уходу. Через сутки сделка автоматически движется на следующую стадию «Предложить зоотовары».

На этой стадии Клиенту отправляется каталог для ухода за питомцем – рекомендуемый корм, информация о фурминаторах и т.д. Через сутки сделка автоматом движется на стадию «Пригласить на дрессировку». Все деньги, собранные за дрессировку, идут на благотворительность.

На этой стадии клиенту письмом отправляется CRM-форма c приглашением.

На последних двух стадиях установлены триггеры: если форма открыта, и если форма заполнена. После открытия и заполнения формы, сделка движется на соответствующие стадии.

Если сделка находится на стадиях «Форма открыта» или «Приглашение на дрессировку» дольше суток, происходит ее автоматическое завершение. Данная сделка считается неудачной и остается на стадии «Клиент отказался от дальнейшего сотрудничества».

Если же форма заполнена, то текущая сделка копируется в направление «Дрессировка» на первую стадию, и закрывается как успешная.

Логику обработки наших обращений и клиентов можно менять, усиливая дожатие на самых низкоконверсионных участках. Но в данном проекте этого не требуется.

Плюсы внедрения:

По итогу проделанных работ на портале для нашего клуба мы имеем:

  • Подбор собак происходит при помощи бизнес-процесса автоматизации

  • Система помогает хранить заявки в одном месте – данные и история по ним фиксируются и остаются на портале
  • Повторные заявки не теряются за счет сделанной автоматизации
  • На обработку заявок уходит пара минут. Раньше на одну заявку тратилось от 10 минут до получаса, а сейчас за это время обрабатывается в среднем от 5 до 10 заявок – благодаря автоматизации

Минусы внедрения:

О недостатках работы писать не принято, но мне скрывать от читателя нечего :-).

  • Точность результата напрямую зависит от количества вариантов в списках – от пород собак и их характеристик. Чем меньше вариантов, тем хуже будет результат
  • Несмотря на то, что большая часть процессов автоматизирована, остаются стадии, в которых требуется вмешательство менеджера
  • С ростом числа клиентов необходимо будет увеличивать количество сотрудников, помогающих контролировать поток заявок

В дальнейшем моя подруга хочет развиваться еще дальше – приобрести свой собственный питомник или приют. Тогда логика работы CRM-системы будет изменена под обновленные требования – для породистых собак будет назначена цена, загружены соответствующие документы (прививки и сертификаты).

Ну а пока что у нее есть довольные клиенты, строящаяся за счет благотворительных взносов площадка для животных и техническая поддержка портала с моей стороны.

Так история со слабой верой в результат превратилась в работающий механизм, приносящий не только пользу, но и финансовую поддержку благотворительности.

Не бойтесь экспериментировать. Начните с написания обычной схемы или плана и далее обратитесь к тем, кто имеет опыт работы в нужной вам сфере.

{ "author_name": "Анна Паола", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 5, "likes": 7, "favorites": 11, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 149707, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 12 Aug 2020 15:50:49 +0300", "is_special": false }
0
5 комментариев
Популярные
По порядку
2

Тут недавно кто-то уже писал про такой же проект. Это тот же или конкуренты? 

Ответить
2

😲Такой же проект или такая же система CRM?
Про Битрикс здесь часто встречаются статьи, всё верно. Но похожего проекта и реализации не встречала, было бы интересно посмотреть, что за статья. Может, у Вас осталась ссылка?
Сама по себе система востребована, часто мелькает в ленте.

Ответить
2

Про подбор собак. Честно, не вдавался особо в детали, но там было что-то о приложении и сайте поиска и, кажется, про уникальность идеи. Ссылку не сохранил.

Ответить
4

Да, действительно. Нашла по поиску. Забавно, концепции схожие, но реализация совершенно разная. Конкуренцией это, в любом случае, назвать тяжело.
Чем больше подобных проектов будет - тем выше вероятность, что бездомных собак будет меньше и каждый потенциальный питомец обретёт свой дом 😊

Ответить
2

Хорошо, что реализация разная. Там все выглядело менее автоматизированным и рабочим проектом.

Ответить
Читать все 5 комментариев
Как не потерять 30% рекламного бюджета из-за ошибок маркетолога: гайд для бизнеса по экономии денег и нервов

Пару лет назад мы лишились клиента и десятков миллионов рублей из-за ошибки в минус-словах. Расскажем, какие ещё ошибки приводят к таким провалам и как остановить это безумие.

Это я — нашёл наконец розовый сноуборд. При чём тут он, узнаете в статье
Инвесторы продали акции китайских компаний на $2 млрд из-за опасения запретов со стороны Китая Статьи редакции

Волнения на рынке начались на фоне запретов в частном секторе образования и падения акций онлайн-репетиторов.

Можно ли продолжать работать в той же компании после выгорания: история продакт-менеджера Тинькофф

В Тинькофф — 28 000 сотрудников, и у каждого своя история. Кто-то легко справляется с работой, и после всех задач спокойно отключается и идет отдыхать. Другим все может даваться труднее, даже сложно в уйти в отпуск — думает, «как я всё здесь брошу». Мы начинаем серию статей от лица наших сотрудников, которые делятся своим опытом: какие появлялись…

26 июля Т1 Консалтинг проведет онлайн-митап о задачах хакатона по разработке фич для CRM нового поколения
Мишустин приехал на Курилы и предложил создать там свободную таможенную территорию, а также освободить бизнес от НДС Статьи редакции

Из-за визита премьер-министра РФ на спорную территорию российского посла вызвали в МИД Японии.

«Стартап-полка»: Самокат набирает производителей альтернативных продуктов

Онлайн-ритейлер Самокат совместно с Ассоциацией Производителей Альтернативных Пищевых Продуктов объявляют сбор заявок от инновационных производителей продуктов для участия в «стартап-полке» Самоката. Лучшие продукты попадут в постоянный ассортимент Самоката в раздел «Супермаркет» уже этой осенью.

Wildberries проиграл продавцу суд на 39 000 000 рублей

Мы уверены, что тысячи продавцов тайно мечтают подать такой иск по отношению к маркетплейсу, но бояться. А еще мы уверены, что эти опасения — дело временное. Как только долговая планка маркетплейса перед продавцов достигнет предела — до суда обязательно дойдет. У нашего сегодняшнего героя терпение кончилось после сотен претензий, обращений и…

Кейс: как служба поддержки IVI справилась с двукратным ростом количества пользователей в 2020 году

В первый пандемийный год служба клиентского сервиса IVI столкнулась с несколькими серьёзными вызовами: переходом на новую систему service desk, 100% ростом количества платящих пользователей (от 2,2 млн до 4,4 млн) и открытием нового контакт-центра в Ярославле. Рассказываем, как они с этим справились.

«Предлагают виниры при здоровых зубах — бегите»: как не ошибиться с выбором стоматологической клиники

Это совсем не та ситуация, где хочется экспериментов и риска. Рассказ главврача «Белой Радуги» о том, как распознать плохого стоматолога, и 12 признаков, которые укажут на недобросовестную клинику.

Как составить карту взаимодействия клиента со сложным B2B-продуктом: опыт «Лаборатории Касперского»

Об опыте команды «Лаборатории Касперского» в создании CJM для сложного B2B-продукта рассказывают Диана Канивец, старший специалист по исследованию пользовательских интерфейсов, и Ольга Куличкова, продуктовый дизайнер.

Nocode-сервисы на практике: для чего точно подойдут, где бесполезны и почему с ростом проекта от них иногда отказываются Статьи редакции

Примеры «живых» сервисов и опыт пользователей.

null