{"id":4859,"title":"\u0422\u0435\u0441\u0442 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432: vc.ru \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u0440\u0443\u043a\u0430\u0445","url":"\/redirect?component=advertising&id=4859&url=https:\/\/vc.ru\/special\/bettervc&hash=06e04557a2c39e6c33fa846ba405896b7fed5804f421a1db543b59166c87d7da","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
Qiwi

QIWI Квик: как мы внедрили робота-помощника и научили его разговаривать, как друга

Привет! На связи команда клиентского сервиса QIWI. Мы помогаем клиентам разобраться в наших продуктах и решать возникающие проблемы и вопросы. Для этого у нас есть форма обратной связи, горячая линия и чат поддержки. Рассказываем, как в последнем появился бот QIWI Квик, научился распознавать половину вопросов и отвечать на них нешаблонными фразами.

Первый чат-бот был создан еще в далеком 1966 году. Прабабушкой современных программ была Eliza – бот-психотерапевт, созданный в Лаборатории искусственного интеллекта MIT Джозефом Вейценбаумом. В работе бота использовалась техника активного слушания и выделение ключевых слов в речи пациента.

Сейчас мировой рынок чат-ботов является одним из самых динамично развивающихся. По оценкам экспертов, его объем вырастет с 2,6 млрд долларов в 2019 году до 9,4 млрд долларов к 2024 году. В России чат-боты больше всего используются телеком-компаниями (75%), финансовыми организациями (60%) и ритейлом (50%). В основном их внедряют для автоматизации рутинных задач, что позволяет качественно улучшить клиентский опыт.

Мы в QIWI тоже активно работаем над улучшением клиентского сервиса. На сайте и в мобильных приложениях есть чат для общения с командой поддержки, в который мы интегрировали бота-помощника.

Жизнь до чат-бота

С чего же мы начинали? Первый чат поддержки QIWI был запущен несколько лет назад. До него обращения поступали к нам через e-mail и звонки на горячую линию. На тот момент это были передовые инструменты взаимодействия с клиентами, но были и свои сложности. Так мы запустили чат Omnichat от «Ростелекома» в пилотном режиме. Он стал для нас новым каналом для обращений. На нем мы также отработали различные полезные механики: скрипты, подсказки, быстрые ответы, определенные виды отчетов. Все это нам помогло в дальнейшем, когда мы запускали обновленный чат и интегрировали в него бот.

Чем дальше шло развитие проекта, тем больше понимали, что основная масса задач касалась не самого чата, а сопутствующих ему систем. Из этой истории мы извлекли для себя еще один ценный урок – важно уходить от банальных сухих ответов, похожих на отписки, к «живой» речи. Важно было в целом пересмотреть процесс обслуживания клиентов и их UX.

Что мы сделали? Мы начали с определения базовых технических требований, выбора платформы, на которой можем реализовать наш чат. Мы разделили стоящие перед нами цели на две группы.

Первые ­­– неизменные цели, константы. К ним относилось обеспечение быстрой, эффективной и безопасной работы чата.

Вторая группа – динамично меняющиеся цели. Например, требования к платформам, которые мы пересматривали в течение всего времени подбора. Так мы сохраняли внимание сфокусированным на приоритетных задачах и могли последовательно их решать.

Новый чат мы стали разрабатывать с ребятами из Threads. Мы посчитали, что подготовительный этап займет около полугода. Перед нами стоял вызов разнести в чате команды поддержки двух компаний – QIWI и «Совесть». И сделать это так, чтобы они не мешали друг другу, но при этом могли обмениваться данными. Шести месяцев должно было хватить на достижение этой цели. Удивительно, но на деле у нас ушло 2,5 месяца на переработку бэклога до нового запуска.

Всего над проектом работало около 30 человек со стороны QIWI и Threads на разных ролях: инженеры по системной интеграции, безопасники, сисадмины, дизайнеры, тестировщики и др. При этом состав группы мог меняться в зависимости от поставленных задач, что помогло нам быстрее и эффективнее их решать. В итоге чат запустили на сайтах и в мобильных приложениях QIWI и «Совесть».

Интеграция чат-бота

Дальше – больше. После релиза чата мы приступили к интеграции бота, созданного на платформе JustAI. Им занималась отдельная команда, на плечах которой лежали не только технические вопросы, такие как обучение бота, но и создание его образа (имя, реакции, приветствия, скорость ответов). Так у нас появился помощник Квик. Он существенно облегчил жизнь операторов колл-центра, сняв с них нагрузку, основная часть которой приходила из мобильного приложения QIWI Кошелька.

В целом на российском рынке тренд на внедрение чат-ботов только набирает обороты. У нас наравне с Великобританией и США уровень проникновения роботов в чатах банков оценивается в среднем на уровне 13%. Большинство операций пока выполняется исключительно оператором.

В сравнении с традиционными каналами, например, звонками, чат-боты позволяют быстрее реагировать на обращение клиента. В QIWI, например, в среднем оператор отвечает клиенту за 20-40 секунд. Когда появился Квик, скорость реакции возросла до 6,7 секунд, а сейчас достигла 1,1 секунды. Время ответа оператора у нас сопоставимо со средними данными по всей России. В среднем время ожидания занимает 40 секунд – чем больше банк, тем дольше время ожидания. Для сравнения в Великобритании и США время ожидания на горячей линии занимает 41 и 60 секунд соответственно.

Каких результатов мы достигли с чат-ботом?

Уже почти полгода прошло с того момента, как мы запустили наш чат-бот, и мы можем подвести некоторые итоги:

  • Автоматизация достигла 44% – почти половину диалогов Квик закрывает самостоятельно после обработки;
  • Квик может распознавать до 49% вопросов клиентов;
  • Создали более 70 сценариев на основе обработки 50 тысяч фраз из обращений. И научили нашего помощника отвечать не шаблонными фразами. Почти как в разговоре с друзьями;
  • Обновили платформу, чтобы она могла выдерживать еще большую нагрузку, а также внесли изменения в панель аналитики и обработку обращений;
  • В месяц мы закрываем в чате более 100 тысяч обращений клиентов, распределяя на каждого оператора по 10 тредов (ветвей обсуждения). При этом даже при таком объеме решить вопрос и закрыть ветвь диалога получается в течение пяти минут;
  • Уменьшили объем тикетов, поступающих с сайта. После перевода обслуживания в онлайн-чат, клиент быстрее получает ответы на свои вопросы.

Мы внимательно следим за тем, чтобы Квик с каждым разом отвечал точнее и быстрее. И активно совершенствуем наши сервисы оценки диалога операторов с клиентами по ряду параметров, оценки контроля качества, корректности диалогов.

Ну и напоследок небольшие напоминания, которые пригодятся при запуске или обновлении бота:

  • Определите для себя, какие цели являются ключевыми на всех этапах, а что будет меняться по ходу работ. Приоритизация даст вам возможность фокусно и точечно решать задачи, а не хвататься сразу за все.
  • Старайтесь быть гибкими. Есть определенные роли, необходимые для запуска продукта. При этом в зависимости от задач можно подключать новых людей и дать передышку другим.
  • Скорость, скорость и еще раз скорость. Нужно учитывать специфику задач, технические особенности и запросы, но лучше сделать MVP и собрать фидбэк с него, чем накручивать множество опций сразу и не запустить ничего.
{ "author_name": "Qiwi", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 13, "likes": 5, "favorites": 11, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 150761, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Tue, 18 Aug 2020 10:04:48 +0300", "is_special": false }
0
13 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

Робот-помощник, ходит по кошелькам и блокирует самые вкусные 🤣

Ответить
0

Наш Квик всё-таки про другое — про быстрые и точные ответы на вопросы пользователей :) А кошельки блокирует автоматическая система безопасности, которая реагирует только в тех случаях, когда возникают подозрения, что кошелек используется в незаконных целях, действия в нем нарушают правила сервиса, или если к кошельку получили доступ третьи лица. 

Ответить
0

а клиенты как на него реагируют? вот интересно это

Ответить
1

В целом, положительно! Мы замечаем, что пользователи часто с ним здороваются, как с человеком, спрашивают "как дела?" :) Примерно в 60% случаев клиенты отмечают, что Квик помог им решить проблему.

Ответить
0

гуд, наращивайте процент удовлетворённости, да поможет вам аллах!

Ответить
0

А почему именно Квик? Как программа для биржи...

Ответить
0

Квик как quick, быстрый бот-помощник

Ответить
1

QUIK - торговый терминал для биржи)
Учитывая то, что вы в сфере финансов, название неоднозначное.

Ответить
0

Почему вы используете слово "кешбэк", а не кэшбэк, как большинство банков?

PS Вы отсюда: https://design.qiwi.com/ ?

Ответить
0

Потому что этот термин сейчас пишут по-разному, в русском языке еще нет устоявшегося варианта написания.

Ответить
0

я же написал, большинство уже за два "э", как и НСПК Мир

Ответить
0

а где можно найти этого вашего помощника?)

Ответить
0

Квика найдете в онлайн-чате на https://qiwi.com/. Надо авторизоваться, и значок чата появится в правом нижнем углу. В приложении QIWI Кошелек: Профиль — Помощь — Написать в поддержку.

Ответить
Читать все 13 комментариев
Как Askona обманывает покупателей, а Aliexpress и Tmall не видят очевидного

Здравствуйте! Всегда был только читателем на vc и не думал, что когда-то придётся выйти из тени, но сейчас я не вижу другого выхода. Постараюсь кратко и по факту.
Видя очередную распродажу с мегаскидками на Али, я решился заказать матрас и в нагрузку к нему анатомическую подушку в Askona Official Store. Скомбинировав скидки, купоны, монеты и всё…

Aleph расширяет присутствие на Ближнем Востоке: холдинг приобрел контрольный пакет акций Connect Ads

Aleph Holding, глобальный партнер крупнейших диджитал платформ и материнская компания Httpool, объявил о приобретении контрольного пакета акций Connect Ads. Компания является провайдером цифровых медиа и рекламных решений в странах Ближнего Востока и Африки.

PERI развивает систему управления производством с 1С:ERP
«Яндекс.Про» отстранил курьера от работы из-за неправильного адреса клиента

Несколько лет назад я прочитал на VC занимательную статью о том, как в одной из американских IT компаний искусственный интеллект самостоятельно уволил сотрудника, а тот никак не смог этому противостоять. Тогда мне это показалось забавным, исключительным случаем, но я и подумать не мог, что такие ситуации могут быть отлажены в «систему» и…

От простого робота до Защитника: как мы создавали телефонного секретаря Олега, которого потом начали копировать

В начале июня мы запустили Защитника Олега — нашего нового общедоступного телефонного секретаря, разработанного на базе похожего решения для абонентов Тинькофф Мобайла (работает с 2019 года).

«Spotify: История продукта». Создание десктопного приложения

От десктопного приложения с серверами в шкафу до революционного формата потоковой передачи музыки.
«Spotify: История продукта» — серия статей от команды Spotify в России, где читатели vc.ru могут узнать, как создавался сервис, какие решения стояли за продуктовыми изменениями и кто придумал музыкальные стриминги такими, какими они выглядят сейчас.

«Ростелеком» подал на меня в суд после смены провайдера

Дело было в 2019 году. Мой провайдер в целом меня устраивал, но цена казалась слегка завышенной, да и просадки в скорости частенько бывали.
И тут как-то звонит мне человек с незнакомого номера, предлагает подключиться к Ростелекому, сэкономить 100 рублей в месяц, получить выше скорость и хороший роутер в аренду за рубль. Я заинтересовался, но мне…

На сайте «Медузы» появится витрина с мерчем — часть средств от продаж пойдёт на поддержку работы издания Статьи редакции

Создавать и продавать мерч будут партнёры, издание — придумывать идею и слоганы.

Власти США предъявили обвинения основателю производителя электрогрузовиков Nikola миллиардеру Тревору Милтону Статьи редакции

Присяжные требуют, чтобы Милтон лишился всего имущества и денег, «связанных с преступлением», это может быть около $1 млрд.

Тревор Милтон The Verge
От конкурентной разведки до настройки рекламы: как использовать прокси в бизнесе

Объясняем на простых примерах.

На первые страницы Google в Норвегии поднялся спам-сайт, замаскированный картинкой со «Смешариками» Статьи редакции

«Один спамерский домен получает большую долю всего поискового трафика Google в стране».

Эту картинку видит пользователь при заходе на сайт мошенников
null