Переезд с аналоговой телефонии: кейс производственной компании

Статья про опыт интеграции виртуальной АТС для производственной компании. Клиент — производитель крепежа и строительного оборудования со складами в Москве, Петербурге, Сургуте и Рязани.

Ранее мы уже писали, как разрабатывали скрипт сопоставления номенклатуры (SKU) для этого клиента. В этой статье расскажем про процесс переноса телефонии и про то, с какими сложностями мы столкнулись.

Использовать аналоговые линии телефонии нормально, в некоторых случаях даже удобно. Но задача нашего клиента — объединить звонки всех филиалов в единой системе и фиксировать все в CRM. Это проще и дешевле сделать через виртуальную телефонию, нежели покупать дорогое оборудование и синхронизировать «железо».

Когда подключают «железо» — платят сразу и много. Самая простая станция стоит от 25к (базовый блок Panasonic на 24 абонента). Если сравнивать в перспективе — железо вполне может окупиться. При условии, что не нужно будет часто расширять его парк.

Мы посмотрели на исходную телефонию филиалов и поняли, что везде стоит разное оборудование: в Рязани CISCO, в Москве и Петербурге Asterisk, в Сургуте — Panasonic. На одно только обслуживание этого парка уходило по 90к в месяц.

Чтобы собрать воедино аналоговую телефонию для четырех регионов, нужно поставить одинаковое оборудование в каждом из них, иначе синхронизация будет дорогой. Тем более для разного оборудования нужны разные специалисты. Например, у Panasoniс свои специалисты, у CISCO — другие.

В аналоговой системе «трубки» привязываются к конкретному номеру и распределяются между менеджерами. Представим ситуацию, когда клиент повторно звонит в компанию и ему нужно попасть на менеджера, который с ним работал.

Клиент звонит на главный номер и просит оператора перевести его на нужного менеджера, или сам вводит внутренний (добавочный) номер менеджера. Многовато действий для клиента, не правда ли?

Виртуальную АТС можно интегрировать с CRM-системой. Тогда при повторном входящем звонке клиент сразу будет попадать на менеджера, который с ним работал. Звонки из стационарной телефонии тоже можно «завести» в CRM-систему, но это намного сложнее и дороже в интеграции, особенно, если у вас несколько офисов.

В 8 800 есть сценарий распределения через IVR. Это интерактивное голосовое меню, в котором пользователь выбирает следующий шаг.

Если звоним сразу на региональный, то схема другая. Абонент попадает на менеджеров, привязанных к конкретному региону.

Важно понимать, как должен идти звонок, от этого зависит процент удержания входящих обращений. Пример сценария:

Выбираем удобный интерфейс у АТС. Смотрим тарифы и стоимости минуты разговора, а также стоимость абонентской платы за пользователей.

У кого-то дешевле междугородние звонки, у кого-то наоборот. Важно понять, какие направления у вас чаще встречаются. Самый простой лайфхак — смотреть на стоимость звонка на мобильный, она всегда выше всех остальных (доходы по минимуму, расходы по максимуму).

Также стоит оценить объем трафика. Большой объем — отличная причина поторговаться с провайдером.

Есть цифровые и аналоговые номера. У цифровых есть SIP данные для работы в цифровых каналах связи. У аналоговых номеров таких данных нет — они работают через маршрутизаторы.

Если нужно сохранить номер при переходе, то запрашивайте SIP данные аккаунта и затем подключайте этот номер как внешний к вашей АТС.

В 2020 уже никого не удивишь красивым номером и ни к чему за него переплачивать. Тем более можно просто сделать переадресацию со старого номера, а звонить уже с нового.

1. Софтфоны. Это приложение на телефоне или ПК, через которое можно звонить. Удобно то, что это мобильно. Но с софтфоном вы сильно зависите от качества интернета.
2. Расширения для браузера. Минимум затрат, но нужна привязка к рабочему месту и гарнитура.
3. IP-телефон — отдельный класс оборудования (отдельная трубка). Плюсы — стабильно и долговечно. Минус — не мобильно.
4. FMC — Fixed Mobile Convergence. Менеджеры часто звонят с мобильных. Но, чтобы фиксировать звонки, нужно ставить софтфоны и надеяться на интернет. С недавнего времени есть вариант писать звонки напрямую с симкарт — через FMC. Это намного удобнее и стабильнее в плане работы. Даже не нужно вводить префиксы.
   

При входящем звонке определяется его регион, далее осуществляется API-запрос к CRM, чтобы определить какому менеджеру нужно перенаправить данный звонок.

После этого, через API UIS, входящий звонок коммутируется с телефоном менеджера. В CRM «всплывет» карточка с информацией по звонящему, в которую можно заносить информацию.

По итогам разговора создается контакт и сделка, в них «подтягивается» ссылка на запись с возможностью прослушки. Менеджеру автоматически ставится задача с контрольной отсечкой по клиенту.

У компании настроена интеграция Creatio CRM с ВАТС. Но через одну интеграцию подключено сразу 4 личных кабинета, чтобы разводить расходы по разным регионам. Не важно, куда звонит клиент — он все равно попадает к нам в CRM.

Также, для менеджеров каждого региона выделены отдельные номера. Чтобы менеджеры могли переводить звонок между разными регионами = разными кабинетами. 1 — Москва. 2 — Санкт-Петербург. 3 — Рязань. 4 — Сургут.

Было бы проще, если бы все номера регионов хранились в одном личном кабинете. Но клиенту нужно было разводить финансовые потоки, поэтому сделали так.

Из-за переадресации менеджер не видит номер клиента и ему нужно его переспрашивать.

Минус три — невозможно привязать отдельные номера клиентов под определенного менеджера, так как работает переадресация, и будет отображаться номер переадресации.

У UIS в операции переадресации можно настроить сценарий и выбрать номер, который будет отображаться менеджеру при входящем звонке.

У нас было 50 менеджеров и настраивать оборудование каждому — сложно и долго. Поэтому мы разработали инструкцию и разместили ее на портале клиента. Менеджер делает все сам, а нам как админам остается лишь передать ему логин и пароль для доступа к ВАТС.

Давно-давно у «ноунейм» компании купили основной номер, которым, как выяснилось, эта компания напрямую не владеет. Поэтому мы не могли получить данные по SIP транку.

Чтобы это обойти мы настроили переадресацию с 8 800 на городской региональный номер.

Звонят на 8 800 → идет приветствие → сценарий IVR(голосовое приветствие с возможностью выбора региона) → выбирают регион и звонок переадресуется на него. Если ничего не выбрано — попадают на дежурного менеджера.

Но при такой схеме переадресации не всегда срабатывает «донабор» с выбором региона. Из-за этого терялись вызовы, клиенты не могли дозвониться и звонки терялись.

В итоге устали бороться с оператором и приобрели другой номер 8 800 у другого оператора, которой может дать данные SIP аккаунта номера.

Теперь переадресация работает без сбоев. Номер заведен в ВАТС как внешний номер, и все работает корректно.

Мы проанализировали разницу в расходах до и после перехода на виртуальную АТС. Вот что получилось:

Также мы посчитали итоговую сумму затрат на внедрение и последующее обслуживание. Расчет на 130 пользователей и 5 офисов.

Абонентская плата за аналоговую линию в 80к — без учета дорогого номера за 60к. Стоимость обслуживания ВАТС — 0 рублей, так как систему обслуживают штатные специалисты компании клиента.

Если у вас есть вопросы по телефонии — пишите нам в комментарии к статье или в Фейсбук.