Переезд с аналоговой телефонии: кейс производственной компании
Статья про опыт интеграции виртуальной АТС для производственной компании. Клиент — производитель крепежа и строительного оборудования со складами в Москве, Петербурге, Сургуте и Рязани.
Ранее мы уже писали, как разрабатывали скрипт сопоставления номенклатуры (SKU) для этого клиента. В этой статье расскажем про процесс переноса телефонии и про то, с какими сложностями мы столкнулись.
Почему решили перейти на ВАТС
Использовать аналоговые линии телефонии нормально, в некоторых случаях даже удобно. Но задача нашего клиента — объединить звонки всех филиалов в единой системе и фиксировать все в CRM. Это проще и дешевле сделать через виртуальную телефонию, нежели покупать дорогое оборудование и синхронизировать «железо».
Когда подключают «железо» — платят сразу и много. Самая простая станция стоит от 25к (базовый блок Panasonic на 24 абонента). Если сравнивать в перспективе — железо вполне может окупиться. При условии, что не нужно будет часто расширять его парк.
Затраты на оборудование и его обслуживание
Мы посмотрели на исходную телефонию филиалов и поняли, что везде стоит разное оборудование: в Рязани CISCO, в Москве и Петербурге Asterisk, в Сургуте — Panasonic. На одно только обслуживание этого парка уходило по 90к в месяц.
Чтобы собрать воедино аналоговую телефонию для четырех регионов, нужно поставить одинаковое оборудование в каждом из них, иначе синхронизация будет дорогой. Тем более для разного оборудования нужны разные специалисты. Например, у Panasoniс свои специалисты, у CISCO — другие.
Распределение звонков по ответственным менеджерам
В аналоговой системе «трубки» привязываются к конкретному номеру и распределяются между менеджерами. Представим ситуацию, когда клиент повторно звонит в компанию и ему нужно попасть на менеджера, который с ним работал.
Клиент звонит на главный номер и просит оператора перевести его на нужного менеджера, или сам вводит внутренний (добавочный) номер менеджера. Многовато действий для клиента, не правда ли?
Виртуальную АТС можно интегрировать с CRM-системой. Тогда при повторном входящем звонке клиент сразу будет попадать на менеджера, который с ним работал. Звонки из стационарной телефонии тоже можно «завести» в CRM-систему, но это намного сложнее и дороже в интеграции, особенно, если у вас несколько офисов.
Звонок на 8 800 или на региональный номер
В 8 800 есть сценарий распределения через IVR. Это интерактивное голосовое меню, в котором пользователь выбирает следующий шаг.
Если звоним сразу на региональный, то схема другая. Абонент попадает на менеджеров, привязанных к конкретному региону.
Процесс перехода на ВАТС
1 — определяем сценарий
Важно понимать, как должен идти звонок, от этого зависит процент удержания входящих обращений. Пример сценария:
2 — выбираем ВАТС
Выбираем удобный интерфейс у АТС. Смотрим тарифы и стоимости минуты разговора, а также стоимость абонентской платы за пользователей.
У кого-то дешевле междугородние звонки, у кого-то наоборот. Важно понять, какие направления у вас чаще встречаются. Самый простой лайфхак — смотреть на стоимость звонка на мобильный, она всегда выше всех остальных (доходы по минимуму, расходы по максимуму).
Также стоит оценить объем трафика. Большой объем — отличная причина поторговаться с провайдером.
3 — определяем, нужно ли сохранить номера при переходе
Есть цифровые и аналоговые номера. У цифровых есть SIP данные для работы в цифровых каналах связи. У аналоговых номеров таких данных нет — они работают через маршрутизаторы.
Если нужно сохранить номер при переходе, то запрашивайте SIP данные аккаунта и затем подключайте этот номер как внешний к вашей АТС.
В 2020 уже никого не удивишь красивым номером и ни к чему за него переплачивать. Тем более можно просто сделать переадресацию со старого номера, а звонить уже с нового.
4 — выбираем и подключаем оборудование
- Софтфоны. Это приложение на телефоне или ПК, через которое можно звонить. Удобно то, что это мобильно. Но с софтфоном вы сильно зависите от качества интернета.
- Расширения для браузера. Минимум затрат, но нужна привязка к рабочему месту и гарнитура.
- IP-телефон — отдельный класс оборудования (отдельная трубка). Плюсы — стабильно и долговечно. Минус — не мобильно.
- FMC — Fixed Mobile Convergence. Менеджеры часто звонят с мобильных. Но, чтобы фиксировать звонки, нужно ставить софтфоны и надеяться на интернет. С недавнего времени есть вариант писать звонки напрямую с симкарт — через FMC. Это намного удобнее и стабильнее в плане работы. Даже не нужно вводить префиксы.
5 — интегрируем АТС с CRM
При входящем звонке определяется его регион, далее осуществляется API-запрос к CRM, чтобы определить какому менеджеру нужно перенаправить данный звонок.
После этого, через API UIS, входящий звонок коммутируется с телефоном менеджера. В CRM «всплывет» карточка с информацией по звонящему, в которую можно заносить информацию.
По итогам разговора создается контакт и сделка, в них «подтягивается» ссылка на запись с возможностью прослушки. Менеджеру автоматически ставится задача с контрольной отсечкой по клиенту.
Сложности при внедрении
Разделение личного кабинета внутри АТС
У компании настроена интеграция Creatio CRM с ВАТС. Но через одну интеграцию подключено сразу 4 личных кабинета, чтобы разводить расходы по разным регионам. Не важно, куда звонит клиент — он все равно попадает к нам в CRM.
Также, для менеджеров каждого региона выделены отдельные номера. Чтобы менеджеры могли переводить звонок между разными регионами = разными кабинетами. 1 — Москва. 2 — Санкт-Петербург. 3 — Рязань. 4 — Сургут.
Было бы проще, если бы все номера регионов хранились в одном личном кабинете. Но клиенту нужно было разводить финансовые потоки, поэтому сделали так.
Переадресация входящих
Из-за переадресации менеджер не видит номер клиента и ему нужно его переспрашивать.
Минус три — невозможно привязать отдельные номера клиентов под определенного менеджера, так как работает переадресация, и будет отображаться номер переадресации.
У UIS в операции переадресации можно настроить сценарий и выбрать номер, который будет отображаться менеджеру при входящем звонке.
При большом штате сложно настроить оборудование
У нас было 50 менеджеров и настраивать оборудование каждому — сложно и долго. Поэтому мы разработали инструкцию и разместили ее на портале клиента. Менеджер делает все сам, а нам как админам остается лишь передать ему логин и пароль для доступа к ВАТС.
Переадресация с номера 8 800
Давно-давно у «ноунейм» компании купили основной номер, которым, как выяснилось, эта компания напрямую не владеет. Поэтому мы не могли получить данные по SIP транку.
Чтобы это обойти мы настроили переадресацию с 8 800 на городской региональный номер.
Звонят на 8 800 → идет приветствие → сценарий IVR(голосовое приветствие с возможностью выбора региона) → выбирают регион и звонок переадресуется на него. Если ничего не выбрано — попадают на дежурного менеджера.
Но при такой схеме переадресации не всегда срабатывает «донабор» с выбором региона. Из-за этого терялись вызовы, клиенты не могли дозвониться и звонки терялись.
В итоге устали бороться с оператором и приобрели другой номер 8 800 у другого оператора, которой может дать данные SIP аккаунта номера.
Теперь переадресация работает без сбоев. Номер заведен в ВАТС как внешний номер, и все работает корректно.
Цифры
Мы проанализировали разницу в расходах до и после перехода на виртуальную АТС. Вот что получилось:
Также мы посчитали итоговую сумму затрат на внедрение и последующее обслуживание. Расчет на 130 пользователей и 5 офисов.
Абонентская плата за аналоговую линию в 80к — без учета дорогого номера за 60к. Стоимость обслуживания ВАТС — 0 рублей, так как систему обслуживают штатные специалисты компании клиента.
Если у вас есть вопросы по телефонии — пишите нам в комментарии к статье или в Фейсбук.
Сколько можно ?
Да, лучше заплатить, чем один раз настроить диалплан в Asterisk на компьютере у Леночки под столом.
Причём, судя по тому, что написано, там объём VoIP очень небольшой.
Я так понимаю это уже впечатления из личной практики?)
Так и есть.
Сочувствую, приятного действительно немного(
Да ладно вам... меньше дня на всё требуется при количестве абонентов до 100 человек.
Эта статья третий раз появляется на VC и исчезает.
А потому что написано, тут два варианта или прибыль такая что деньги никто не считал или что цифры как и всё остальное выдумка.
Чего только стоит нецелевые звонки в москве на 60к рублей в месяц.
Со статьей да, не первый выкат, будем честными, есть свои нюансы иногда.
А вот комментарий по статье не до конца понял, развернете что имели в виду?