{"id":13660,"url":"\/distributions\/13660\/click?bit=1&hash=829c3f4bd5611858ea9456b55832e0254413f056f0bd8b6fa3b9fccae541092c","title":"\u041b\u0438\u0434\u0435\u0440\u044b \u0440\u044b\u043d\u043a\u0430 \u0440\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u043a\u0430\u043a \u0431\u044b\u0442\u044c \u043b\u0438\u0434\u0435\u0440\u0430\u043c\u0438 \u0432 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0435","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c \u0433\u0434\u0435","imageUuid":"b21a2e96-c2cd-51bd-a6d9-39deeed48e3c","isPaidAndBannersEnabled":false}

11 Советов по выбору CRM-систем. Совет 3.Подготовка к тендеру. Предпроектное обследование: моделиров. целевых процессов

Чекин Николай, CRM- архитектор, Главный редактор Guidebook CRM. www.nchekin.ru

Правильно – не значит дорого и долго. Не пытайтесь жертвовать этапом создания бизнес-архитектуры. Это может дорого обойтись в дальнейшем.

Предпроектное обследование решает 2 важные задачи:

· Позволяет сформировать единое видение компании по теме CRM (цели, первичное понимание рамок, масштаба, этапности проекта, бюджета проекта).

· Позволяет разработать полноценный документ под названием RFP (запрос предложения), информации в котором необходимо и достаточно для проведения оценки реализуемости проекта в заданных рамках и его стоимости с высокой степенью точности подрядчиком-интегратором.

Выбор CRM можно сравнить с подходом к строительству жилого дома. Чтобы получить смету затрат на строительство, необходимо предварительно решить ряд вопросов и подготовить документ для оценки – дизайн-проект будущего дома.

Вот примеры подобных вопросов:

· Кто будут жить в доме в ближайшее время и в будущем (семья с маленькими детьми, пожилая пара, одинокий холостяк – любитель тусовок, цыганский табор и др.).

· Какую технологию строительства хотели бы использовать (сборно-щитовой домик, каркасные технологии, классический кирпичный дом и др.).

· Как планируете использовать дом (летний домик, зимний загородный дом, постоянное круглогодичное проживание и др.).

· Как быстро хотели бы начать в нем жить (постройте первый этаж и мы въедем, только полностью законченный дом с мебелью и коммуникациями и др.).

· Сколько денег готовы потратить и в какие сроки (бюджет не важен – главное качество, у нас есть только ХХХ рублей, готовы потратить ХХХ руб. в первый год и не более 20% далее и др.).

Если в вопросе строительства жилого дома формирование ответов на представленные вопросы и подготовка дизайн-проекта кажется большинству само собой очевидным, то при выборе CRM системы заказчики почему-то ожидают какого-то чуда – либо чтобы «коробка» от вендора сразу исполняла все хотелки как скатерть-самобранка, либо чтобы подрядчик-интегратор, получив псевдо-ТЗ на 3 страницы смог чудесным образом прочитать мысли Заказчика и за него все додумать и оценить стоимость с точностью до копейки. К сожалению, так не бывает. По аналогии со строительством, дом, построенный по стандартной технологии мало похож на представление человека о его идеальном месте проживания. Для получения достаточно точной оценки стоимости работ по внедрению CRM-системы необходим достаточно подробный документ – запрос на предложение (RFP).

Прежде чем перейти к подробному описанию шагов Предпроектного обследования, приведу несколько примеров из серии «как поступать не стоит», с объяснением последствий.

Пример 1. Довольно распространенный случай - директору ИТ поручают выбрать CRM-систему. Опираясь на свой опыт (редко связанный с внедрением именно CRM-систем) и имеющиеся возможности, на нескольких страницах формируется описание, которое называется RFP (но по сути таковым не является) и направляется интеграторам. Очевидно, что на основании такого крайне общего документа интегратор не может дать даже приближенную оценку стоимости проекта внедрения ввиду недостаточности предоставленных данных. В этом случае интегратор предлагает либо провести то самое предпроектное обследование для уточнения необходимых аспектов. Либо дает очень верхнеуровневую оценку, заложив все неясные моменты в риски проекта и, соответственно в стоимость. В подобном случае, на трёхстраничный запрос (RFP) получается ответ с оценкой «плюс-минус километр». Время потрачено. Результата нет. Начинаем новый виток выбора.

Пример 2. Внутренняя команда заказчика на протяжении нескольких недель тщательно готовит RFP, исходя из имеющегося понимания того, как должен выглядеть этот документ. В итоге получается очень подробно проработанное описание бизнес-объектов системы с детализацией до конкретных полей (например, Карточки клиента, Лида, КП и т.д.). Подробно описываются интеграционный обмен. Но, при этом, в документе отсутствует описание будущего целевого процесса. А поскольку одной из ключевых составляющих процесса внедрения CRM-системы является именно автоматизация процесса продаж, дать достаточно точную оценку стоимости внедрения интегратору проблематично.

Шаги проведения Предпроектного обследования.

В рамках предпроектного обследования происходит изучение имеющейся проектной документации Заказчика. Далее наступает черёд серии интервью с руководством и ключевыми бизнес-заказчиками. В среднем на крупных проектах требуется проведение 8-10 встреч по следующим направлениям:

· Процессы продаж (для «сквозного» процесса – продажи и «производство»)

· Сервисные процессы

· Маркетинг

· Поддержание отношений с клиентами

· Развитие клиентов (сегментации, cross-, upsell и др.)

· Бэк-офисные процессы (взаимодействия с финансами, юристами, логистами и др.)

· ИТ-ландшафт, точки интеграции.

В результате проведения интервью формируются следующие блоки RFP:

· Описание целей проекта

Формирование целей проекта тесно связано с формализованной, или чаще неформализованной, стратегией развития компании на ближайшие 3-5 лет (или виденье собственника/топ-менеджмента). Именно стратегия будет определять количественные параметры (число сотрудников, работающих в компании), географические рамки, а также изменение ИТ-ландшафта и бизнес-логики компании в целом.

· Карта целевых (to-be) бизнес-процессов, включающих пошаговую схему и подробное описание каждого шага.

Это основной блок работ как по важности, та и по временным затратам.

Сложность этого этапа состоит в том, что в CRM системе необходимо реализовать именно Целевую схему бизнес-процесса. Чаще всего к моменту принятия решение о необходимости внедрения CRM данная схема в компании - отсутствует.

Целевая схема должна учитывать не только и не столько действующий алгоритм взаимодействия сотрудников, обмена и хранения информации (чаще всего – это электронная почта, эксель таблицы, шаблоны КП и договоров), но и опираться на возможности будущей CRM-системы. В целевой схеме CRM-система становится полноправным участником процесса, способным реализовать целый ряд задач автоматизации.

Классический подход предполагает сначала разработку описаний процессов (as is/как есть) и далее работу над целевыми процессами (to be/как будут). В своей практике для экономии времени команды проекта, я сразу разрабатываю целевую схему процесса, основываясь на сходных отраслевых и процессных кейсах.

Возможности CRM-систем с точки зрения автоматизации процессов коммерческого блока достаточно широки. Они позволяют:

- управлять «сквозным» процессом продаж за счет повышения его контролируемости и прозрачности;

- предоставлять сотрудникам удобный инструмент по работе с клиентом (портрет клиента 360 градусов) за счет сбора в одном месте всей информации о взаимодействии с ним. Причём, как с помощью фиксации коммуникаций с клиентом, так и за счет хранения всей исторической информации по документальному взаимодействию с клиентом (КП, Договора, счета, Акты, платежи и др.), посредством получения данных из других ИТ-систем за счет интеграции;

- обеспечивать эффективное контролируемое взаимодействие сотрудников между собой за счет механизмов постановки задач/поручений с возможностью отслеживания статусов выполнения каждой задачи;

- организовывать эффективное взаимодействие с клиентами за счет применения аналитических подходов, включающих сегментацию/классификацию клиентов, основанную как на статических (отрасль, размер компании, регион и др.), так и на динамических параметрах (объемы продаж, эффективность сделок с клиентом, динамика развития сотрудничества и др.).

Построение эффективного процесса продаж на основе возможностей CRM-системы требует глубокой экспертизы в понимании бизнеса Заказчика и глубинного понимания бизнес-логики построения процессов на основе CRM-платформ. Внутри компании Заказчика найти требуемых экспертов проблематично. На данном этапе целесообразно привлечение консультанта. В идеале необходимо привлечение на проект консультанта с опытом как внедрения проекта аналогичного по масштабам и отраслевой специфике, так и последующей коммерческой эксплуатации построенной системы. Отличие первоначально разработанного целевого описания в ТЗ от реально эксплуатируемой системы в среднем составляет 30-50%. Следует понимать, что среди интеграторов чаще всего есть эксперты только по организации процесса внедрения, в основном с ИТ-бекграундом, и крайне редко имеющим представление о реальном использовании CRM-систем.

Формирование целевой карты бизнес-процессов – это сложная итерационная задача, требующая вовлечения большого числа сотрудников заказчика. Она связанна со значительными временными затратами. Здесь желательно опираться на проверенную временем методологию.

На практике – общее число процессов, подлежащих автоматизации составляет порядка 5-7 процессов верхнего уровня, а общее число подпроцессов – порядка 25-30.

Продолжение следует.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null