Личный опыт. Как выстроить систему коммуникаций на удалёнке: сервисы и структура

Команда Пачки работает дистанционно с самого основания. Показываем, как на практике выглядят наши коммуникации

Добро пожаловать в виртуальный офис команды Пачки! Если бы он был настоящим, скорее всего это был бы опенспейс с десятком переговорок разных размеров и множеством кабинетов для индивидуальной работы. И ещё в нём непременно была бы своя кофейня.

Расскажем о структуре команды, чтобы вы понимали, какие именно сотрудники участвуют в коммуникации.

Тут надо сказать, что конкретной команды с иерархией и полномочиями нет — это скорее группа людей, показавшая со временем, что обладает нужными компетенциями. В эту команду входят старшие партнёры компании, в том числе сооснователь Пачки Гриша Любачёв — у него, кстати, есть свой блог на vc.ru, где он рассказывает об управлении продуктом.

К этой же команде относится руководитель продукта. Но в нашем случае его основная работа — помощь с внедрением Пачки в крупные сетевые бизнес-проекты (своего рода B2B2B).

Плоть IT-продукта — команда разработки. В нашем случае она состоит из стандартных команд:

• Backend
• Frontend (web)
• Frontend (mobile с делением по операционным системам)
• Тестировщики

Эта команда — результат совсем недавних внутренних преобразований. Подробнее о том, как мы пришли к команде клиентского успеха и что изменилось, рассказывает в этом материале наш сооснователь Гриша.

Что важно для нас сейчас: в этой команде нет должностей или функций, но есть задачи, инструменты и компетенции сотрудников. Список компетенций можно представить примерно так:

• Текстовый контент (блог, сайт, медиа, креативы и база знаний)
• CustDev (исследование клиентов)
• Дизайн (весь коммуникационный дизайн)
• Мультимедиа (видео и анимация для SMM)
• Трафик (контекст, таргет и так далее)
• Аналитик Олег (веб-аналитика)
• Продуктовая аналитика
• Поддержка клиентов (кстати, в этом материале мы подробно писали о том, как она работает)
• Работа с медиа (организация публикаций и упоминаний)
• Управление медиапроектами

Каждый сотрудник обладает несколькими компетенциями. Команды у нас текучие, поэтому, например, маркетолог из стратегической группы может участвовать в процессах контент-команды, а SMM — помогать с созданием креативов для платной рекламы. Более того, ребята из команды клиентского успеха помогают разработчикам делать свою работу качественнее с точки зрения маркетинга, а разработка, например, подключается к технически сложным элементам платного трафика и так далее.

Команда управления продуктом выступает центром, связывающим другие команды. Но по небольшим совместным задачам клиентский успех и разработка могут самоорганизоваться без участия партнёров.

• Мессенджер (и немного таск-менеджер): мобильная CRM Пачка.
• Совместная работа: задачи и проекты — Notion, тексты — Google Документы и Dropbox (единого стандарта нет, кому как удобнее), обсуждение кода — Gitlab.
• Видеосвязь: небольшие созвоны — Skype, общие конференции — Whereby.

Работа над новой задачей начинается с набора команды. Обычно это своего рода клич в чате или целенаправленное приглашение конкретного человека. Команда может быть как кроссплатформенная, включающая Backend, Frontend (обе мобильные платформы), так и замкнутая на одну платформу. Например, доработка, которая затрагивает только один раздел разработки. Такие же процессы происходят и в команде клиентского успеха, но там больше индивидуальных задач.

Собрав команду, лидер создаёт отдельный чат в мессенджере и страницу в Notion. Иногда хватает чего-то одного — в зависимости от задачи.

Чаты условно делятся на несколько разных типов.

В них — привычный всем формат обсуждения, близкий к публичному чату любого мессенджера. Брейншторм всеми участниками, споры, торг, принятие. Нет человека, который решает за всех. Продавить своё видение может абсолютно кто угодно. Когда задача выполнена, чат больше не нужен.

Они тоже бывают разные: командные (например, чат команды клиентского успеха, чат авторов контента и пр.) или межкомандные (общий чат, где обсуждаются вопросы продукта в целом, чат, посвящённый закупкам, и т.д.).

Ну и, как в обычной жизни, есть несколько чатов, которые возникли стихийно и спонтанно, но всё ещё живы.

Это диалоги двух конкретных сотрудников, а не разговоры на личные темы. Они нужны, когда у сотрудника индивидуальная задача или нет потребности создавать новый чат, писать сообщения в чате задачи, а проще уточнить напрямую. Особенно если нужен оперативный ответ.

Каналы в нашем мессенджере реализованы по принципу каналов в Telegram: один человек пишет, остальные читают и могут ставить реакции. Мы используем этот инструмент, чтобы информировать о процессах в разных командах (например, у нас есть канал, где наши SMM и PR делятся успехами Пачки в медиасфере, есть канал с результатами общения с пользователями и пр.).

Как видно, чатов и каналов очень много. Каждый сотрудник состоит минимум в 7, не считая персональных бесед и чатов по текущим задачам и процессам, которых тоже может быть порядка 5. Чатов у команды управления продуктом ещё больше.

Структура выглядит пугающе, но в этом есть определённая системность. С непривычки может быть тяжело, но со временем чувствуешь преимущество такой коммуникации над офлайн-общением в офисе.

Если есть потребность в небольшом созвоне, мы используем Skype. Большие созвоны (демонстрации и обсуждения результатов работы) проходят в нашей комнате в Whereby.

Инициатором небольшого созвона может быть кто угодно. Обычно он пишет в чат: «Предлагаю созвониться завтра и обсудить то-то. В 12 всем удобно?», и мы договариваемся пообщаться. Обычно укладываемся в 30-60 минут.

Раз в 2 недели у нас демонстрация итогов цикла: собирается почти весь коллектив, лидеры команд представляют результаты своей работы и отвечают на вопросы коллег.

Лайфхак: если на звонке могут присутствовать не все, запишите созвон на видео или сформулируйте письменно его итоги, а затем скиньте эту запись тем, кого не было.

Для нас Notion — это уютное изолированное пространство команды, в котором фиксируется вся работа от «ничего нет» до «ушло в продакшн». В Notion записываются все важные решения из обсуждений в чате и на созвонах: макеты экранов, логика работы — всё что угодно.

Notion довольно гибок и позволяет создавать доски и вложенные сущности внутри страницы-карточки. Так мы можем красиво разбить по платформам информацию, не сваливая всё в одну кучу и при этом ничего не теряя. Зайдя на страницу задачи, любой может оценить, на каком этапе работа.

Ещё один удобный инструмент — закреплённые заметки в чатах Пачки. В них пишем правила чата и другую важную информацию.

Мы начинали в Telegram, параллельно пробуя всякие решения для совместной работы типа Basecamp. Так как команда была маленькой, а задач мы не ставили, довольно долго нам хватало пары чатов в Telegram.

Мы почти сразу начали делать собственный мессенджер, а когда он окреп, перебрались туда. Это позволило очень быстро поправить большинство багов. До сих пор мы все рабочие переписки ведём там. Иногда для общения с внешними партнерами используем Telegram и почту.

Году в 2015 мы добавили в мессенджер папки для чатов. Было удобно, но ими пользовались только мы, поэтому при обновлении системы их убрали. Сейчас думаем вернуть обратно, но в более простой реализации.

Для созвонов долгое время использовали Skype. Были периоды, когда он был совсем плох, но созвонов у нас немного, поэтому не парились. Пробовали и Zoom, но в итоге для больших видеоконференций остановились на Whereby. Он больше подходит нам по духу, и там участники могут эффектно взаимодействовать со спикером, не перебивая его.

Из интересного внутри компании: почта вообще не используется. HR, Бухгалтер и все-все-все пользуются Пачкой. Внутри компании с помощью почты сотрудники только логинятся в нашем мессенджере.

С годами мы пришли к тому, что скорее всего нет какой-то универсальной архитектуры коммуникации. Процессы эволюционируют, команды трансформируются, появляются новые инструменты, и мы меняемся.

Мы не готовы претендовать на то, что наша схема — самая правильная. Но надеемся, этот опыт поможет вам успешно перейти на удалёнку или улучшить дистанционную работу.

Если у вас есть свой «рецепт» коммуникаций на удалёнке или вы используете какие-то крутые инструменты, о которых мы не знаем, расскажите в комментариях, нам интересен ваш опыт.

Кстати, мы уже писали несколько интересных текстов об удалёнке. Возможно, вам будет интересно, как сделать удалёнку комфортной, или перед вами стоит задача организовать приём сотрудника на дистанте, или вам нужно отправить команду по домам и для этого заключить с ними допсоглашение — об этом рассказываем в наших материалах.