{"id":13654,"url":"\/distributions\/13654\/click?bit=1&hash=7a7aa21667aefd656b6233efba962ecbef616dfd5ac100a493b4b5899b23ff1f","title":"\u041c\u044b \u043f\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0438\u043b\u0438 \u0440\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043e\u0431\u044a\u044f\u0441\u043d\u0438\u0442\u044c, \u043a\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u0438\u0435 \u00ab\u043a\u0440\u0435\u0430\u0442\u043e\u0440\u00bb \u0438 \u00ab\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u043a\u0442\u00bb","buttonText":"\u0421\u043c\u043e\u0442\u0440\u0435\u0442\u044c","imageUuid":"32086418-934b-5de5-a4ef-6425a84c490a","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
Alexey Laptev

Основы грамотной инфраструктуры и процессов для ведения бизнеса в интернете

Всем привет! Я Лаптев Алексей, основатель и главный разработчик сервиса бесплатной сквозной аналитики и коллтрекинга Utmstat, а также Telegram-канала про сквозную аналитику. Сегодня расскажу основы грамотной инфраструктуры для продаж в интернете.

Проблема на рынке

При подключении сквозной аналитики, периодически сталкиваемся с ситуацией, что клиенты не знают азов работы с той же CRM и какой вообще правильный порядок действий в этих интернетах.

В лучшем случае это выливается в необходимость тратить время на обучение непрофильным вещам. В худшем, для клиента, в необходимости большого объема дорогих персональных разработок, так как организация процессов не позволяет решать типовые задачи готовыми инструментами.

Причины таких проблем:

  1. Нет понимания цельной картины всех процессов продаж в интернете.
  2. Нет понимания какие задачи какими инструментами надо решать.
  3. Убежденность что бизнес уникален и его можно организовать только персональными разработками.
  4. Отсутствие желания разобраться в теме и посмотреть готовые решения, прежде чем пилить свой велосипед.

В статье дам типовую схему организации практически любого бизнеса в интернете. Рекомендую разобраться и следовать ей. Она наверняка сэкономит вам значимые деньги и время как мининиум на разработке и внедрениях.

Типовая инфраструктура бизнеса в интернете

1. Реклама

Задача

Привлечение трафика на сайт. Чем больше трафика, тем больше вероятность продаж.

Варианты

  1. Яндекс Директ
  2. Google Ads
  3. Facebook/Instagram
  4. ВКонтакте
  5. Email-рассылки
  6. Контент маркетинг
  7. Сарафан
  8. Холодные продажи

Как правильно делать

Это очень обширная тема, но суть сводится к детальной проработке аудиторий, сайта, технической настройки рекламы, аналитики. Только в этом случае возможно у вас будут с нее продажи.

Пример грамотной настройки контекста можно посмотреть тут.

2. Сайт

Задача

Рассказать о вашем продукте в максимально выгодном свете, чтобы увеличить вероятность покупки.

Варианты

  1. Сайт на онлайн-конструкторе
  2. Сайт на движке на собственном сервере
  3. Самописный сайт на собственном сервере

Как правильно делать

Тут главное понимать, что задача сайта - продать ваш товар, а не удивить техническими наворотами. Поэтому по возможности не тратьте ресурсы на персональную разработку и дизайн, а лучше посмотрите в сторону готовых решений, таких как Тильда или Insales.

Также рекомендую принять во внимание эти рекомендации к разработке сайта.

3. Учет заявок и продаж

Задача

Систематизировать учет заявок и продаж, чтобы ничего не терялось и не забывалось. Эту задачу прекрасно решает такой продукт как CRM.

Варианты

  1. Bitrix24
  2. AmoCRM
  3. RetailCRM (для интернет-магазинов)

Как правильно делать

Забудьте про учет заявок Excel, email, телеграме. Только CRM. В нее должны падать абсолютно все обращения клиентов - входящие и исходящие.

Клиент позвонил - создался лид в CRM.

Клиент написал в чат - создался лид в CRM.

Менеджер звонит в холодную - создался лид в CRM.

Возможно кого-то пугает что переход на CRM долго и дорого. Для крупного бизнеса - возможно. Но если вы малый бизнес с учетом заявок в Excel, то просто заведите аккаунт Bitrix24/AmoCRM и начните вести учет клиентов там.

Ваши траты в месяц составят от 0 до 3000 руб/мес, это очень выгодно с учетом того какую выгоду вы получите от систематизации продаж и освобождении времени на ненужные разработки.

Что обязательно нужно делать в CRM:

  1. Любой входящий и исходящий контакт (звонок/чат/форма/email) нужно фиксировать как лид/сделку в CRM. Обычно фиксация автоматическая через несложные сервисы-коннекторы или встроенные возможности CRM.
  2. Выставлять статус продажи по каждой сделке, обычно это "Новая", "В обработке", "Продано", "Отказ".
  3. Выставлять сумму сделки.

Эти нехитрые правила + весьма доступные сервисы CRM, позволят вам прозрачно контролировать весь процесс продажи и не терять денег из-за бардака в процессах.

Если вам не понятно что такое лид/сделка, почитайте эту статью.

4. Мониторинг оказания услуг

Задача

Если не хотите вылететь с рынка, качество своей работы нужно контролировать и вовремя исправлять проблемы.

Обычно это делается через различные дашборды.

Варианты

  1. Самописные дашборды
  2. Готовые визуализаторы Power BI / Google Data Studio / Tableu
  3. Встроенные в сервисы отчеты (аналитика в CRM / рекламных сервисах)

Как правильно делать

Мониторинг - это пожалуй одна из действительно нестандартных задач и в каждом бизнесе свои нюансы. Поэтому надо персонально разбирать.

Где-то проще свое сделать, где-то проще через Power BI.

5. Поддержка

Задача

Если у вас массовый продукт и много клиентов, то скорее всего будет стабильный поток обращений, на которые не всегда возможно быстро ответить.

Поэтому каждое обращение нужно фиксировать в виде тикета/задачи и уже потом решать проблему.

Для решения этой проблемы есть функционал задач в CRM или специализированные тикетные системы, которые позволяют не только фиксировать проблемы, но и уведомлять клиента о статусе решения.

Варианты

  1. Функционал задач в CRM AmoCRM/Bitrix24 (простое решение)
  2. Трекеры задачи - Яндекс Трекер, Jira, Asana.
  3. Специализированные тикетные сервисы HelpDesk/Kayako и аналоги (оптимальное решение)
  4. Самописные решения (сложно, дорого, но удобнее всего для клиента)

Как правильно делать

На старте просто фиксируйте обращения в задачах CRM. Потом по мере роста объема и возможных неудобств, установите HelpDesk/Kayako.

В целом этого достаточно.

Обращения клиентов принимайте через онлайн-чат, почту, телефон.

Как грамотно общаться с поддержкой, читайте здесь.

6. Сквозная аналитика

Задача

Вся суть продаж в интернете - найти прибыльную связку реклама -> сайт -> продукт -> прибыль.

Но чтобы эту связку найти, нужно обработать довольно большой объем данных, но к счастью это стандартная задача, давно завернутая в готовые сервисы.

Варианты

  1. Бесплатная базовая аналитика в Яндекс Метрике/Google Analytics.
  2. Бесплатная расширенная аналитика в Power BI/Google Data Studio.
  3. Платная аналитика в сервисах сквозной аналитики.

Как правильно делать

Как бы это странно не звучало, но дешевле использовать платные сервисы, так вы серьезно сэкономите на оплате работ по подключению бесплатных.

На чем сэкономите:

  1. Подключение сайта к аналитике. В сервисах есть все нужные коннекторы и отлаженный процесс настройки. Программисты либо не нужны, либо их участие минимально.
  2. Разработка дашбордов. В сервисах уже есть все нужные дашборды, решающие все типовые проблемы.

Почему платное дешевле бесплатного читайте здесь.

Про выбор сервиса сквозной аналитики читайте здесь.

Bыводы

Если вы не хотите попасть на бессмысленную разработку и расходы в будущем, когда ваш бизнес пойдет в гору и возникнет реальная необходимость в автоматизации процессов, примите к сведению следующие факты:

  1. 99% бизнесов с точки зрения организации продаж по своей сути одинаковы. Начиная от продажи услуг на лендинге и заканчивая каким-нибуть каршерингом. Все типовые задачи уже решены, не нужно изобретать велосипедов, разберитесь в том что есть.
  2. Старайтесь использовать готовые популярные решения для типовых задач. Поберегите ресурсы для рекламы, там денег мало не бывает.
  3. Разделяйте задачи и подбирайте правильно инструменты. Не нужно мешать поддержку, продажи и мониторинг в одну кучу в рамках CRM.
  4. Если для вас сложно продумать инфраструктуру, наймите консультанта. Это выйдет сильно дешевле, чем дальнейшие переделки под ваши нестандартные процессы.
0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null