Как сократить время ответа в чат-центрах и разгрузить операторов с помощью бота и ассистента-помощника
Представим себе помощника, который стоит за спиной у каждого оператора чат-центра, он видит, что пишут клиенты и мгновенно дает рекомендации — как лучше ответить. Рекомендации он берет из из обширной базы знаний компании, подробнее про нее мы рассказывали здесь. Такой электронный контекстный ассистент помогает оператору в разы снизить время подготовки ответа, избежать ошибок в тексте, соблюсти корпоративный стандарт общения и предоставить актуальную информацию.
Как это работает
База знаний содержит в себе статьи с текстовой и графической информацией и ключевые слова к ним, размеченные особым способом (так называемый классификатор). Нейронная сеть сопоставляет запрос клиента с набором ключевых слов и выдает релевантный набор статей, отсортированных по уровню уверенности ассистента. Учитываются орфографические ошибки и окончания русского языка, игнорируются знаки препинания и опечатки.
Процесс постоянного обучения и база обратной связи помогает нейронной сети корректировать релевантность выдачи статей в будущем. Чем чаще операторы используют результаты работы ассистента-помощника, тем лучше будет каждый следующий “совет”.
Для удобства управления корпоративными знаниями необходимо разделять базы знаний на разные категории, например:
- Работа с негативом и хамством
- Претензионная работа
- База знаний сложных тарифов (особенно актуально для банковского, страхового, юридического и телекоммуникационного сектора)
- База знаний типовых процессов или шагов, которые могут в себе содержать перечни необходимых документов на каждом из шагов
- База знаний сервисных процедур (содержащей в себе частые ответы на запросы поддержки)
- Общеинформационная база знаний со статьями о графике работы, адресах и правилах работы компании
Как это выглядит для оператора
Рабочее место оператора содержит в себе блок ассистента-помощника, который отображает релевантную выдачу статей базы знаний в соответствии с запросом клиента.
Таким образом, оператор сразу видит наиболее подходящую статью в базе знаний для ответа на вопрос клиента.
Использование ассистента-помощника позволяет увеличить количество одновременных чатов на каждого оператора на 30% без увеличения времени ответа.
Больше полезной информации о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете на нашем сайте