{"id":8499,"title":"vc.ru \u0438\u0449\u0435\u0442 \u0432\u044b\u043f\u0443\u0441\u043a\u0430\u044e\u0449\u0435\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u044e\u0441\u0435\u0440\u0430 ","url":"\/redirect?component=advertising&id=8499&url=https:\/\/vc.ru\/team\/314459-vypuskayushchiy-prodyuser-kreativnogo-otdela&placeBit=1&hash=34698330acc58f51615fd71105e84a558eebd5a4f60d32de70f3a794ef4ca846","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
Heads and Hands

Как сервис доставки Glovo пережил пандемию: преимущества экосистемы и виртуальные бренды

Мы в Heads and Hands многие годы разрабатываем приложения и веб-сервисы для foodtech-продуктов, поэтому регулярно следим за тем, что происходит на российском и международном рынках.

О foodtech-трендах во время пандемии, изменившихся привычках пользователей и главных вертикалях в экосистеме доставки поговорили с Дмитрием Расновским, генеральным менеджером Glovo, который отвечает за управление и развитие компании на рынках Украины и Казахстана.

Дмитрий Расновский, генеральный менеджер Glovo в Украине и Казахстане

Glovo — это сервис для быстрой доставки из ресторанов, супермаркетов, аптек, основанный в Барселоне. Также позволяет заказать доставку чего угодно «по запросу» в зоне покрытия. Работает в более чем 20 странах: от Казахстана до Перу.

О том, как сервис и его партнеры переживали пандемию

Приложение Glovo

Как COVID-19 изменил рынок доставки в регионах присутствия Glovo?

Во время первой волны COVID-19 в Украине и Казахстане ускорился Customer Acquisition — количество новых пользователей росло в 2-3 раза каждую неделю. Также снизилась стоимость привлечения клиента (Customer Acquisition Сost), так как пользователи сами приходили в приложение. Когда закрылись рестораны, на нашей платформе выросла частота заказов готовых блюд.

У Glovo есть другие вертикали доставок — «Супермаркеты», «Аптеки», «Подарки». В этих категориях меньше заказов, чем из ресторанов, но во время пандемии мы увидели сильный рост и в них.

Если до локдауна процент доставки готовой еды в Glovo составлял около 97%, то уже во время локдауна люди были вынуждены попробовать другие сервисы, и доставка блюд составила уже 89%. Количество доставок из супермаркетов и аптек росло в 3-5 раз неделя к неделе. Большая часть тех пользователей, которые воспользовались доставкой из супермаркетов, конвертировались в постоянных клиентов.

Что происходило с ресторанами и курьерами?

Количество активных ресторанов на платформе сократилось на треть — часть заведений закрылись совсем, так как поняли, что доставка не покроет их операционные затраты.

Ряд ресторанных сетей оставили только часть заведений. Например, у одной популярной семьи ресторанов (объединяют 10 брендов в Киеве) работала только треть кухонь, при этом на них готовили блюда на доставку сразу для нескольких ресторанов.

Количество желающих стать курьерами также резко выросло — количество запросов на подключение к платформе увеличилось в 4 раза за неделю.

Как Glovo адаптировались к росту заказов во время пандемии?

Мы и так быстро росли за счет того, что в Казахстане запустились чуть больше 1 года назад, в Украине — 2 года назад. Для сервисов доставки это наиболее активная фаза роста. Поэтому во время эпидемии коронавируса мы не почувствовали взрывного роста.

Главная сложность была в том, что с началом карантина постоянно появлялись новые правила и ограничения со стороны властей, свои протоколы безопасности вводили крупные бренды: KFC и McDonald`s — за всем нужно было следить.

В Казахстане нужно было получать разрешение на работу каждого курьера, так как акимат (региональный орган исполнительной власти) хотел держать все под контролем. Держала в напряжении постоянная неопределенность: запретят доставку или нет. Например, в Лиме работу сервисов доставки запретили полностью.

Случались экстренные ситуации: например, в один момент в Украине начали массово скупать маски и перчатки и их перестало хватать, а нам нужно обеспечить работу курьеров по всем правилам безопасности.

Также мы добавили бесконтактную доставку, но сильно на процессы это изменение не повлияло.

Как помогали бизнесу и пользователям?

Мы увеличили радиусы доставки, чтобы расширить зоны покрытия сервисом и загрузить рестораны. Рестораны закрывались и некоторые зоны, а значит и пользователи, могли остаться совсем без выбора в приложении.

Также мы реализовали несколько социальных инициатив. Во-первых, сделали бесплатной доставку из аптек. Во-вторых, заключили партнерство с МБФ СОС Детские Городки Украины и в течение карантина покрывали расходы на заказы из супермаркетов и обеспечивали бесплатную доставку для семей, оказавшихся в кризисной ситуации.

Вместе с Mastercard мы поддержали инициативу БФ «Пациенты Украины»: с каждого заказа в приложении Glovo мы отчисляли небольшой процент от общей суммы, и в результате за две недели собрали 600 тыс. гривен (около ₽1,6 млн) на нужды врачей и медицинских учреждений для борьбы с COVID-19.

Какие тренды доставки взлетели в период Covid-19?

Рестораны закрывались, но появились новые виртуальные бренды — мы поддерживали эту историю и предлагали ресторанам запускать их в рамках проекта «облачных кухонь».

Например, ресторану, который специализируется на суши, мы предлагали сделать отдельный бренд под доставку поке. Для ресторана цепочка поставок одинаковая, а для пользователя — что-то новенькое, это хорошо работает на психологию.

Ресторанам виртуальный бренд позволяет увеличить загрузку повара и количество заказов. Чем больше отличаются позиции в меню и выше качество блюд — тем больше удается вырастить заказы. Так некоторые рестораны запускали новые бренды с совершенно другим supply chain — одна из сетей итальянской кухни запустили приготовление и доставку суши.

Как привычки пользователей изменились из-за пандемии?

Уверен, что после пандемии изменится формат работы: люди не останутся полностью на удаленке, но и на полную рабочую неделю в офисы они тоже вряд ли вернутся. Мы уже видим, как сильно изменилось распределение заказов по городу в течение дня.

Я думаю, что после пандемии мы окажемся в смешанной реальности в том, что касается работы и потребления. Американский ретейл уже меняет стратегию: центры городов хотят использовать под доставку, а шоурумы открывать в спальных районах, так как люди стали проводить там больше времени. Некоторые люди вернулись в родные города, чтобы сэкономить на аренде — это тоже может повлиять на стратегии компаний.

HoReCa тоже открывают больше точек в спальных районах. Мы поддерживаем эту тенденцию: открыли две «облачные кухни» в спальных районах Киева. Мы арендуем, оборудуем, обслуживаем кухни и приглашаем туда своих партнеров, чтобы они работали под своими брендами только на доставку через Glovo — они платят нам комиссию с доставки и сбор за работу в нашем помещении.

Также изменились пики по времени заказов — пользователи стали заказывать больше ужинов. Традиционно на Западе больше заказов готовой еды приходится на ужин, а на восточноевропейском рынке — на обед, так как ужин традиционно готовят сами. Во время пандемии тенденция сменилась, и пользователи в Украине и Казахстане уже чаще заказывают ужины.

Построение экосистемы

В Glovo есть функция «Что угодно», которая отличает продукт от других сервисов доставки. В каких сценариях и как часто пользователи обращаются к ней?

Этой функцией пользуются редко по сравнению с другими заказами — фича осталась с тех времен, когда Glovo только начинали свою работу. Основатели компании думали, что люди будут заказывать все что угодно, но позже оказалось, что нужно определить четкие категории доставки.

Первый сценарий использования — когда человек не знает, в каком разделе находится товар, и заказывает через эту кнопку — на запуске заказывали воду, подгузники, сим-карты.

Второй — когда нужно сделать заказ из ресторана, который не доставляет в зону пользователя. Так получается заказать блюда, но с более дорогой доставкой.

Glovo работает не только в разных странах, но и на разных континентах. Как адаптируете приложение для разных рынков?

Запуск разных сервисов зависит от законодательных ограничений: если в какой-то стране нельзя доставлять лекарства или алкоголь — такой категории не будет в приложении Glovo. Также в разных странах различаются требования по эквайрингу, разные договоры оферты с пользователями.

Со стороны UX изменений для разных регионов нет — приложение выглядит одинаково.

Наполнение бабблов (элементы навигации в приложении Glovo) меняются в соответствии со стратегией на разных рынках — например, в Испании есть баббл благотворительности, через который пользователь может сделать пожертвование в определенный фонд. Это контентная часть, которая зависит от законодательства, стратегии и партнерств в каждой конкретной стране.

Интерфейс приложения Glovo с «бабблами» для разных направлений доставки

Какие вертикали доставки наиболее перспективны, но еще не так развиты?

Точно B2B-доставка — в Испании есть большое сотрудничество с AliExpress, мы помогаем делать доставку последней мили для них. В Румынии запустили партнерство с IKEA, в Украине тоже скоро будет доставка небольших товаров оттуда. С сетью dark kitchen можно заходить в доставку корпоративного питания.

На праздниках у нас взлетает доставка цветов — под события формируем отдельный баббл для них. Нужно отметить, что в этой категории высокий средний чек, высокая комиссия, а товар можно доставить на далекие расстояния.

Ниш бесконечно много, при грамотном UX можно добавлять большое количество категорий в приложение, но самые большие и высокочастотные — это доставка из ресторанов и из супермаркетов. Аптеки тоже перспективная ниша, но там частота заказов ниже, а регулирование строже. Также есть большой потенциал в доставке алкоголя, так как частота заказов достаточно высокая, но в ряде стран есть законодательные ограничения.

Остальные категории нужно тестировать, чтобы найти востребованные. Например, на некоторых рынках Glovo предлагают купить электронные билеты, в Латинской Америке популярно снятие наличных через приложение с доставкой курьером. Там же слабо развиты почтовые сервисы, поэтому существует огромный спрос на доставку по требованию.

Glovo может запустить большое количество низкочастотных сервисов, которые не противоречат продукту и в которых наберется достаточное количество партнеров, но основными вертикалями остаются рестораны и супермаркеты.

Когда есть высокочастотные вертикали доставки, в приложении можно выводить дополнительные динамические предложения, которые будут меняться в зависимости от региона или даже района. Так можно расширить линейку сервисов, повысить удержание и возвраты пользователей, средний чек, и при этом не перегрузить интерфейс.

Саша Семёнов

Мы подробно разбирали, из чего состоит приложение Glovo, в одной из прошлых статей на vc.

0
5 комментариев
Популярные
По порядку

Ужасный сервис с ужасной техподдержкой. Меня заблокировали за промокод которыл дала сама тех поддержка глово через чат. Причина блокировки - “мошенничество”. А что бы не быть мошенником надо скинуть им в чат фото кредитки и пасспорта.

Знаете что напоминает? Ага, сами мошенники.

Жаловался в глово-барселона, жаловался в твиттер, жаловался на почту, писал минимум 3 тикета - результата нет, потому что никто не заинтересован помогать. 
Техподдержка пробила дно орфографическими ошибками и непонятной позицией что они хотят и что происходит. Ушел к Ракете, там хоть техподдержка есть а не вотэтовот. 

2

Одна из худших доставок!

1

Чёт неоправданно мало просмотров для такого годного контента. Глово пользуюсь регулярно, отличный сервис. Идеально отрабатывают любой возможный негатив. Было интересно узнать детали их внутренней кухни.

0

Работаю курьером. Есть много разных ситуаций... жизнь... но глово пока что лучшая доставка, как и работа... а человек выше, имел мошенничество, уверен, что блокируют по сути ... думаю много писался в долг на карточку, вот и блоканули... курьеров многих тоже блоканули, но всех оправдано за что то.

0

Отличная информация, спасибо! 

0
Читать все 5 комментариев
"Тестировщик" – это просто
Документы сгорели, а главный свидетель выпал из вертолёта: история золотого месторождения, стоившего акционерам $3 млрд Статьи редакции

Проект разработки «крупнейшего золотого месторождения» компанией Bre-X на острове Борнео оказался мошенничеством на миллиарды долларов, за которое так и не смогли никого наказать.

Команда Bre-X на Борнео, около 1997 года, слева направо: менеджер участка Джером Альто, старший вице-президент Джон Фельдерхоф, менеджер по разведке Майкл де Гузман и геолог Сезар Пуспос Сalgary Herald
Финалисты 6-го отбора RITA
«СберМегаМаркет» не возвращает деньги

Имею небольшое количество заказов на данном маркетплейсе и столкнулся с фактом, который можно расценивать как мошенничество, о котором решил предупредить других клиентов и потенциальных клиентов данной площадки. Если кому-то лень читать, то можете сразу промотать до конца данного текста - там вывод.

Кнопка 112 — приложение с определением адреса и большой кнопкой вызова
Завод по производству идей. Как работают акселераторы, зачем они нужны стартапам и куда идти с идеей прямо сейчас

По данным Startup Genome, 9 из 10 стартапов терпят неудачу. Возможных причин «смерти» много: недостаточно протестированная гипотеза, неподтвержденная юнит-экономика, неверная стратегия или просто неудача в подходе к продажам.

Из науки в IT: как создать свой стартап и стать преподавателем

Как перейти в IT из другой сферы? Как разработать курс, которому нет аналогов? Как студенту получить максимум пользы от занятий? Рассказывает преподаватель OTUS Сергей Окатов, руководитель курсов «Kotlin Backend Developer» и «Kotlin Developer. Basic».

42 % и 20-5-3: рецепты от выгорания и что делать, если истощения на работе избежать не удалось

Привет! Меня зовут Евгения, я редактор лектория Сигнум. Расскажу, как можно предотвратить эмоциональное и умственное истощение на основе правил 42 процентов и «природной пирамиды». Поговорим также о том, что делать, если выгорание уже случилось.

@АнтиспамБот — когда ты реальная заноза в з@днице, или как давали отпор «П0шлым_Дев4енкам»

Прошло меньше двух недель с того дня, как в статье на vc.ru я рассказал про @antispamname_bot, предназначенный для борьбы со спамом в никнейме юзеров телеграмма вида «PEАЛЬНЫЕ_ZНAКОМСТVА» и «ПОИСК_PAPTHЕRОV».

Истории поиска product/market fit от основателей Netflix, Uber, Airbnb и других успешных компаний Статьи редакции
Хочу кухню как у подруги: зачем в Циан сделали поиск квартир по фото

Рассказывает Юлия Зыкова, руководитель команды «Аудитория» в Циан.

null