11 Советов по выбору и внедрению CRM-систем. Записки консультанта.Совет 9. Внедрение и проведение ОПЭ. Обучение

Чекин Николай, CRM- архитектор, Главный редактор Guidebook CRM. www.nchekin.ru

Лучше потратить чуть больше времени на подготовку, но обеспечить пользователей качественным продуктом. При проведении ОПЭ важно доработать систему до уровня, достаточного для передачи рядовым пользователям. Это позволит уменьшить риск возможного недовольства и сопротивления.

После разработки ТЗ основные работы по Проекту переходят на сторону Партнера-интегратора вплоть до момента начала этапа Опытно-промышленной эксплуатации (ОПЭ). С точки зрения Заказчика на основе отчетности важно отслеживать ход выполнения работ по срокам, составу и качеству работ, дополнительно запрашивая демонстрацию реализованного функционала. Снижение контроля со стороны Заказчика может привести к невозможности вовремя повлиять на изменения Проекта при возникновении проблем на стороне Партнера-интегратора. В общем, хорошо применимо базовое правило: доверяй, но проверяй (регулярно).

Важным моментом является ограничение числа участников первичного функционального тестирования системы только лояльной командой проекта Заказчика, с дальнейшей передачей на массовое тестирование участников пилотной части проекта (подразделение или регион) уже хорошо проверенной системы, после проведения итераций по устранению ошибок и доработкам системы. Как уже упоминалось ранее, разработка демо-стенда на этапе формирования ТЗ позволяет снять много вопросов на этапе ОПЭ.

Некоторые интеграторы применяют довольно полезный прием – на время проведения ОПЭ «высаживают» десант из своей команды на территории заказчика. Это помогает эффективнее выстроить процессы проведения ОПЭ: устранение ошибок и внесение изменений.

Этап ОПЭ сложен для интегратора, поскольку при передаче «живой» системы у заказчика возникает желание «впихнуть» максимум доработок за ранее фиксированные в договоре суммы. Очевидно, что может быть предложен единственный компромис – договариваться полюбовно, при этом опираясь на ранее зафиксированные в ТЗ договоренности.

Надеемся, что тщательно проведенный отбор партнера-интегратора позволит избежать традиционных проблем с низким качеством разработки, выражающимся в представлении на ОПЭ продукта с большим числом ошибок или заведомо не эргономичного. Под эргономикой в данном случае понимается не только и не столько удобство интерфейса выбранной CRM-платформы, а реализованные в ней настройки. Наиболее распространенной проблемой с эргономикой является необходимость заведомо излишних действий для реализации операций пользователем. Например, для создании задачи пользователю требуется сделать несколько дополнительных действий – выйти из Сделки, зайти в панель задач, создать задачу, связать со сделкой и т.д. Очевидно, что для улучшения первичного восприятия системы пользователями можно заранее продумать такие моменты в рамках создания демо-стенда.

Желательно привлечь в команду заказчика пользователей, имеющих опыт работы в правильно настроенной функционально богатой CRM-системе. Использование опыта таких сотрудников позволяет более эффективно выстроить отношения с командой интегратора, исключив заведомо сложно реализуемые фантазии (речь обычно идет об изменении цветовых палитр, изменении главного меню, размещения виджетов и их состава и др.). Нужно учитывать, что несмотря на значительную гибкость в настройках CRM-платформ, у них есть ряд ограничений и не все фантазии могут быть реализованы за разумные сроки и деньги.

Важной составляющей успешности проекта внедрения является проведение качественного обучения сотрудников. Проведение обучение со стороны партнера-интегратора обычно включает в себя ряд мероприятий:

· подготовка инструкций для администратора системы;

· подготовка инструкций и видео-роликов для пользователей системы (по каждой роли в системе);

· проведение обучения администратора системы;

· проведение обучения пользователей (оговаривается отдельно, обычно в рамках группового обучения – по 10-15 человек в группе).

Важную роль в процессе обучения играет внутренний сотрудник команды заказчика – будущий бизнес-администратор системы. Задачами бизнес-администратора: в совершенстве знать разработанный функционал системы и обеспечивать поддержку пользователей при передаче системы в ОПЭ, особенно в первые 2-3 месяца отладки системы при коммерческой эксплуатации и далее на все время эксплуатации.

При развитой филиальной сети, помимо основного бизнес-администратора, желательно выделить в каждом филиале сотрудника, способного взять на себя часть поддержки пользователей на местах.

При передаче пользователям системы рекомендуется предварительно настроить панель мониторинга под каждую роль, скрыв все ненужные или редко используемые окна или разделы меню. Продвинутые пользователи смогут при этом самостоятельно настроить себе удобное меню, а вот для менее продвинутых – это будет большой помощью.

Напоминаю о возможности бесплатно скачать Guidebook CRM (в проекте по его созданию я выступил в качестве главного редактора и автора ряда материалов), получив ссылку на моем сайте: nchekin.ru. Здесь собраны обзоры экспертов, сравнения решений поставщиков и кейсы компаний-потребителей CRM-решений. К вашим услугам 489 страниц, 34 статьи экспертов, 38 кейсов компаний, 20 интервью с экспертами.

Информация из Guidebook CRM позволит вам в дальнейшем на равных вести переговоры с интеграторами, не давая вводить вас в заблуждение.

Продолжение следует.