ИИ на связи - топ 5 улучшений клиентского опыта в Telecom

Интернет в наше время стал базовой потребностью любого человека. Объем рынка коммуникации был $2970,7 млрд в 2023 году, а к 2028 году по прогнозам достигнет $3899 млрд. Рынок насыщается менее технологичными, более товарными продуктами. Это заставляет компании сконцентрировать внимание на улучшенном клиентском опыте компании

До этого на это обращали мало внимания. Согласно исследованию ASCI, в 2024 году индекс удовлетворенности клиентов в Телеком отрасли вырос на 1-4% по сравнению с 2023 годом

Внедрения AI решения позволит:

Если вы компания, то пора задуматься об внедрении AI решения. Рассмотрим топ 5 случаев использования для улучшении клиентского опыта

Работники тех поддержки подтвердят: 90% технических проблем стандартные и повторяются. Это означает что: тесты системы, health-check, нормативную базу и услуги, информацию о работах и обслуживаниях, логирование инцидентов, обновление тикетов - все передаем AI

Nokia (да она еще существует) успешно использует AI ассистента для направления своих пользователей к нужным инструкциям, что позволяет в 70% случаев решить проблему сразу же

AI ассистент SuperTOBi от Vodafone (телеком оператор в Европе) увеличил долю успешного первичного решения вопросов (FCR - first call resolution) с 15% до 60%, и поднял онлайн оценку бренду с 50% до 64%

Началось это еще с 2020 года, когда по соображениям пандемии все обслуживание клиентов перенеслось онлайн. Нагрузка на команды поддержки тогда существенно выросла, и компании начали внедрять самообслуживание и автоматизацию.

Лидеры отрасли внедряют многоуровневые варианты обслуживания пользователей (используя людей, автоматизацию и AI):

Уровень 1: Самообслуживание (41% клиентов) - клиент все выясняет и разбирается сам. Мы лишь делаем удобный понятный ему функционал

Уровень 2: Разговорные чат-боты (41% клиентов) - дополнительная помощь, вспомогательные сервисы и инструменты, чат, текст

Уровень 3: Помощь специалиста (18% клиентов) - здесь AI может эффективно перенаправлять сложные запросы людям, помочь в поиске информации

Так в Америке AT&T при звонке клиента, AI мгновенно анализирует его и выдает специалисту релевантные варианты, что сокращает время ответа

То есть AI это своего рода продвинутая "форма приема клиентов". В ходе беседы чатбот может собрать и затем передать человеческим агентам следующую информацию:

Пример: шведский оператор связи Telia. Он полностью автоматизировал 30% из 75 000 ежемесячных разговоров с клиентами в Финляндии. Их специалисты решают вопросы высокого уровня, а не отвечают на однотипные повторяющиеся запросы.

По данным McKinsey, 38% оттока абонентов в телекоммуникационной отрасли связано проблемами с сетью - ведь все мы хотим качественный прием голоса и быстрый интернет.

Те провайдеры, кто обеспечивает высокое качество сети средний доход на единицу продукции (ARPU) выше на 31%, а отток абонентов ниже в среднем на 27%.

В этом плане ИИ может следить за сетевыми данными в реальном времени, прогнозируя сетевые сбои. AI чат бот будет уведомлять сотрудников о потенциальных проблемах. Это приводит к повышению стабильности и надежности услуг, что улучшает качество обслуживания клиентов.

Телеком это уже больше не про салоны связи. Это про общение с клиентами через разные каналы. Чем больше их, тем лучше

ИИ в телеком сфере это:

Я занимаюсь созданием таких AI Ассистентов для клиентской поддержки бизнеса и поэтому если заинтересовало расскажу в личных сообщениях как это сделать

А еще для всех подготовил гайд по AI эффективности для бизнеса. Находится в телеграм канале

А на этом все. Будем продолжать рассматривать как ИИ меняет правила в разных сферах. Чтобы не пропустить как он меняет подход и в вашей сфере подписывайтесь на этот канал. Спасибо!