Смотреть
30 дней бесплатно
Смотреть
30 дней бесплатно
Условия просмотра: clck.ru/h7Vx2
18+
УЖЕ В ПОДПИСКЕ
Сервисы
Tortu

Внутренняя кухня голосовых ассистентов: интервью с командой «Тинькофф»

Как устроена работа над голосовым помощником в сфере финансов, как создавался его образ и стоит ли ожидать появления Олега на других устройствах?

Привет, меня зовут Павел Гвай, я основатель агентства дизайна разговорных продуктов Tortu и инструмента для VUI-дизайнеров Fabble.

Павел Гвай, CEO Tortu и Fabble

В свободное время мы с коллегами развиваем российское voice tech сообщество — «Hey Voice!», в котором обсуждаем разговорные технологии. Недавно мы решили попробовать новый для себя формат — брать интервью с командами голосовых ассистентов. Идея заключается в том, что ребята из сообщества сами выбирают эксперта и присылают нам свои вопросы.

Первый выбор пал на команду «Тинькофф» — мы проникли в святая святых, чтобы пообщаться с Серафимой Чекулаевой, менеджером продукта ассистента Олега, и узнать, как все устроено.

Серафима Чекулаева, Product Manager ассистента Олега

Ниже мы приведем ответы на вопросы, которые получили от «Тинькофф».

Как и кто создает Олега

У нас большая команда, которая работает над несколькими направлениями: создание навыков финансового ассистента и развитие банковского обслуживания.

По этим продуктовым направлениям разделяются и фокусируются наши инженеры из ML- и Backend-команд.

Также у Олега есть выделенная фиче-команда:

  • Руководитель продукта — отвечает за продукт в целом;
  • Менеджер продукта — отвечает за создание и поддержку навыков Олега;
  • Продуктовый аналитик — помогает работать с числовыми данными и принимать на их основе решения об аудитории, новых фичах;
  • Продуктовый дизайнер — создает сценарии навыков для Олега и его визуал;
  • Редактор — пишет реплики, следит за соблюдением образа Олега внутри навыков и на внешних площадках, помогает с промо;
  • Разработчики навыков — разрабатывают сценарии для Олега;
  • Тестировщик — проводит ручное тестирование и пишет тест-кейсы для автоматического тестирования;
  • Менеджер по клиентскому качеству — отслеживает проблемы пользователей в использовании Олега и передает их на исправление.

Как пишутся диалоги?

Дизайнер создает сценарий, а редактор пишет остроумные реплики, чтобы пользоваться навыком было не скучно и соблюдался характер Олега.

Пример того, как команда «Тинькофф» прорабатывает навыки

После запуска мы внимательно читаем диалоги пользователей, обратную связь и дорабатываем сценарии.

Как работаете с логами?

С логами работаем каждый день — для этого у нас есть система аналитики и логирования.

Логи решают для нас сразу две задачи:

  • помогают отслеживать технические ошибки;
  • помогают лучше понимать, чего ждут пользователи, поскольку мы регулярно читаем их чаты.

Как приоритезируются фичи для Олега?

Приоритизируем исходя из того, какому количеству пользователей будет полезна новая фича и как часто ею будут пользоваться.

Также учитываем сложность разработки.

Крутые фичи и неожиданные открытия

Наверное, самая крутая фича, запущенная в Олеге, это контроль трат.

Пользователь устанавливает лимиты, а ассистент Олег в своей остроумной манере присылает уведомления, помогая контролировать траты. Эти лимиты отличаются от обычных банковских тем, что они более гибкие: можно поставить на день, неделю или месяц, на все траты сразу или на конкретную категорию. Пользователь может выходить за лимиты — это не техническое ограничение, Олег просто помогает держаться финансового плана.

Пример уведомлений о нарушении лимита от ассистента Олега

Если вы уложились в лимит, оставшуюся от него сумму Олег предложит перевести в инвесткопилку. С помощью этой фичи мы хотим помогать пользователям не только держаться плана и экономить, но и помогать инвестировать наиболее простым и ненапряжным способом.

Существенная часть пользователей Олега имеет установленные лимиты на траты — мы считаем, это успех.

Самое неожиданное открытие в работе над Олегом?

Аудитория с лучшим retention — люди младше 18 лет. Мы на собственном примере убедились в мировом тренде — молодая аудитория более лояльна к голосовым интерфейсам. Конечно, таких клиентов немного среди общей массы банковских клиентов, но именно они скоро станут основной аудиторией цифровых продуктов.

Какая есть сложность в работе над разговорным финансовым продуктом?

У голосовых помощников очень высокий технический порог входа. Чтобы оценить любые наши гипотезы, нужно глубоко проработать технически сложный фундамент продукта.

Настоящее и будущее Олега

Олег — это первый в мире голосовой финансовый помощник, который живет в мобильном приложении «Тинькофф».

С момента запуска в июне 2019 года он научился делать множество операций, которые облегчают повседневную жизнь пользователей.

Сейчас Олег умеет: совершать денежные переводы, оплачивать мобильный телефон, показывать доходы и расходы клиента, консультировать по банковским вопросам, оплачивать кредитную карту, регистрировать заявления о страховом событии для владельцев полисов ОСАГО и КАСКО, заказывать и отправлять на почту электронные документы — например, справку для визы в иностранные посольства, просто общаться на свободные темы и давать небанальные финансовые советы.

Изначально при создании прототипа персонажа мы ориентировались на Шерлока Холмса, Шелдона Купера из «Теории большого взрыва» и доктора Хауса. Но Олег получился слишком язвительным.

Пример диалога с ассистентом Олегом

Мы представляли себе финансового ассистента более приятным и интеллигентным, поскольку в вопросах обращения с деньгами доверие очень важно. Поэтому редакторы расширили описание персонажа и прописали, как Олег шутит, как относится к клиентам, к их деньгам, и многое другое.

Пример диалога с ассистентом Олегом

Стоит ли ожидать появления Олега на других устройствах? Колонки? Банкоматы? Смарт-экраны?

Сейчас для нас самое важное — сделать удобного помощника для наших клиентов, пользователей мобильных приложений экосистемы «Тинькофф». Но мы ищем новые платформы для дистрибуции, поэтому возможно, что Олег появится и на других устройствах.

Планируется ли открытие Олега для сторонних разработчиков?

Пока нет, хотя на хакатоне для студентов Сколково мы открывали наш VoiceKit.

Как Олег и операторы работают вместе?

Стоит воспринимать Олега как самодостаточного сотрудника «Тинькофф», который может отвечать на разные вопросы: не только оказывать помощь по типичным запросам в техподдержку, но и помогать с аналитикой трат, контролировать расходы, напоминать о важных платежах.

Олег и операторы вместе работают в чате Поддержки, по сути как в группе с несколькими участниками в обычном мессенджере. Только самый быстрый и первый, кто подхватывает ваш вопрос — Олег.

Если он не может сейчас помочь или в вопросе обязательно участие оператора, Олег переключит клиента на своего коллегу, сотрудника поддержки, но общение продолжится тут же, без «где карту получали, туда и идите». Это стоит особого труда команде разработки — сохранять единый образ в глазах клиентов и в инженерно-архитектурном плане. Мы считаем важным развивать единого ассистента, наделяя его знаниями из разных областей.

Интервью с командами голосовых ассистентов — экспериментальный формат, поэтому мы будем рады фидбэку в комментариях.

Кстати, мы запланировали целую серию таких материалов. Выбирать новую команду для интервью будем в Telegram-канале @heyvoice.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null