Когда собственники бизнеса ставят цель оптимизировать бизнес-процессы с помощью CRM, то часто путают 2 близких, но не равнозначных понятия: настройка и внедрение CRM.
В чем же разница, и как по незнанию можно разочароваться в результате.
Настройка — установка и настройка программного обеспечения. Это формальная загрузка и активация программы по базовым параметрам.
— она не включает анализ бизнес-процессов в компании и их описания, оптимизацию в виде блок схем BPM0 или BMMN, где аналитик находит места потери клиентов и их оптимизирует;
— отсутствует изучения сценариев работы сотрудников;
— не прорабатывает текущие проблемы бизнеса, в поиске индивидуального решения;
— не собирается обратная связь от пользователей, работа с их возражениями и проблемами, что крайне важно т.к. 90% сотрудников пытаются саботировать проект;
— не предусматривает поддержку по вопросам использования после установки.
Это просто технический момент, в процессе которого специалист-интегратор не углубляется в дальнейшее развитие событий и не стремится поставить вашу работу с CRM-системой на «эффективные рельсы».
Внедрение — это полное погружение специалиста-интегратора в специфику и потребности бизнеса, нюансы работы между сотрудниками, бизнес-процессы для того, чтобы адаптировать и наладить эффективное использование CRM-инструментов. Это не разовая акция, а процесс — индивидуальная работа по продуктивному «вживлению» автоматизации.
Специалист интегратор на начальном этапе внедрения, делит всю компанию на функциональные блок, роли и функции. Система работы в CRM выстраивается в соответствии с полученными данными, так чтобы свои привычные действия сотрудники могли провести в CRM, например для отправки писем и оформлении договоров в системе должны быть все необходимые шаблоны.
Чтобы успешно выполнить все задачи по внедрению CRM важно иметь опыт руководителя проекта, который должен был обладать следующими компетенциями:
- уметь разбивать проект на этапы и отслеживать их выполнение;
- организовывать работу команды со стороны заказчика и исполнителя;
- расставлять приоритеты и находить эффективные способы решения задач;
- иметь опыт в реализации IT-проектов;
- объективно оценивать трудозатраты и сроки реализации проекта.
Также вам потребуются навыки бизнес-аналитика для того, чтобы:
- прописать все бизнес-процессы и перенести их в систему для её корректной работы;
- Составить рабочие схемы интеграции со смежными системами и подобрать наиболее эффективное решение для данной отрасли;
- составить грамотные технические задания на реализацию CRM системы и интеграции со сторонним программным обеспечением;
- собрать данные работы менеджеров и ключевых показателей их работы, последние нужны для создание отчетов оценки работы сотрудников и всего бизнеса.
- Проанализировать какие инструменты повлияют на конверсию по продажам и увеличат повторные продажи;
Внедрение CRM обязательно проводится под контролем руководителя команды, который встречается со всеми участниками процесса, следит качеством выполнения работ, соблюдением сроков и отвечает за сдачу всех этапов проекта.
Специалист-внедренец настраивает CRM под конкретный бизнес, но и помогает компании больше продавать, помогает перевести работу сотрудников в систему. Процесс интеграции может состоять из более, чем 40 подпроцессов и задач: от аудита до технического обслуживания CRM системы. Количество этих задач зависит от конкретного проекта: составляется индивидуально для каждого проекта.
Именно во время внедрения прорабатывается сопротивление сотрудников.
Для проведения обучения сотрудников компания интегратор может назначать отдельного специалиста, обладающего навыками выступлений и преподавания.
О преимуществах настройки профессиональным интегратором можно почитать тут.
Самый главный эффект от внедрения - это качественный рост показателей по продажам и прибыли компании, быстрое ее масштабирование и сокращение операционных трудозатрат руководства. По итогам внедрения операционные затраты снижаются в среднем на 20%.
▪По итогу внедрения компания получает систему, которая «от и до» заточена под эффективность ее внутренних бизнес-процессов.
▪Внутренняя сеть компании, по которой проходят бизнес-процессы, работает чётко и слаженно — каждый знает свою роль и зону ответственности, данные по сделкам и клиентам автоматически передаются и хранятся на одной платформе.
▪Руководители и менеджеры активно вовлекаются в использование CRM, понимают преимущества функционала и умеют грамотно применять его. Для каждой должности есть сценарий эффективной работы внутри системы.
Внедрение — это не просто дать вам ружьё в руки, но ещё и научить метко из него стрелять.
Конечно, разница будет и в стоимости услуг: внедрение обойдётся дороже, чем настройка CRM. Но сравните, какой объём услуг предоставляется в 1 и во 2 случае.
Цена за базовую настройку CRM может начинаться от 20 тысяч рублей.
Средняя стоимость внедрения — 120 тысяч руб - 3 млн. руб. Чем сложнее решение, тем выше цена: масштабные индивидуальные проекты могут обойтись в десятки миллионов рублей.