Кейс: цифровизация заявок в ООО "Газэнергоучет" с помощью Битрикс24
О клиенте
Компания "Газэнергоучет", эксперт в области комплексного обслуживания газового оборудования, столкнулась с проблемами, препятствующими ее дальнейшему росту. Используя передовые технологии и сертифицированные компоненты, компания стремилась предоставлять клиентам безупречный сервис, но ручное управление заявками в Excel сдерживало этот потенциал.
Проблемы
Несмотря на высокий уровень профессионализма, компания столкнулась с рядом проблем, связанных с неавтоматизированным управлением данными.
Утрата данных и задержки: заявки терялись, а время ожидания ответа клиентом могло растянуться до месяца, что напрямую влияло на лояльность.
Ошибки и срывы сроков: неточности в адресах приводили к логистическим проблемам и, как следствие, к срыву сроков выполнения работ.
Затяжные согласования: согласование заявок с юридическими лицами отнимало до целого рабочего дня, парализуя оперативные процессы.
Отсутствие контроля: недостаточный контроль за работой сотрудников затруднял оценку эффективности и выявление зон для улучшения.
Ключевая цель
Компания "Газэнергоучет" поставила перед собой цель - автоматизировать ключевые бизнес-процессы, исключить потери данных и значительно ускорить обработку заявок, чтобы вывести качество обслуживания на принципиально новый уровень.
Решение – комплексное внедрение Битрикс24
Для достижения поставленной цели было принято решение о комплексном внедрении Битрикс24. Вот что в него входило.
- Разделение воронок продаж. Созданы две воронки продаж – стандартная и гарантийная – для обеспечения приоритетной обработки срочных заявок и оптимизации распределения ресурсов.
- Интеграция с внешними сервисами. Интеграция с АТС "Мегафон" позволила автоматически фиксировать все входящие и исходящие звонки, а интеграция с сайтом на 1С-Битрикс – автоматически передавать данные о заявках в CRM.
- Систематизация данных. Унификация справочников (адреса, модели счетчиков, направления выездов) и внедрение смарт-процесса "Периоды выездов" позволили оптимизировать планирование графика работы инженеров и избежать накладок.
- Автоматизация документооборота. Внедрение конструктора документов позволило автоматизировать заполнение печатных форм и значительно ускорить процесс подготовки необходимой документации.
- Мобильный доступ для инженеров. Предоставление доступа к мобильной версии Битрикс24 инженерам на выездах обеспечило оперативный доступ к информации и возможность своевременно вносить изменения в заявки.
- Искусственный интеллект в действии. Внедрение Bitrix24 CoPilot для анализа звонков позволило ускорить обработку запросов клиентов и выявлять потенциальные проблемы на ранних стадиях.
Результаты трансформации
- Полное исключение потерь заявок. Достигнуто 100% предотвращение потери входящих заявок.
- Ускорение ответа клиенту. Время ответа клиенту сокращено до 1 дня.
Минимизация ошибок. Практически полностью исключены ошибки в адресах, оптимизированы логистические процессы и сокращены издержки, связанные с повторными выездами.
Ускорение согласований. Время согласования с юридическими лицами сокращено в 4 раза (с 8 до 2 часов).
Масштабный перенос данных. Более 64 000 адресов и контактов успешно перенесены в CRM.
Повышение эффективности. Эффективность работы менеджеров возросла в 5 раз, что позволило обрабатывать больше заявок и уделять больше внимания качеству обслуживания.
Улучшение репутации. Негативные отзывы клиентов сведены к нулю, что свидетельствует о значительном улучшении качества обслуживания и повышении лояльности.
Аналитика
CRM предоставляет детализированную аналитику по звонкам, заявкам, адресам и отчетам, позволяя руководству компании "Газэнергоучет" принимать взвешенные решения на основе точных данных.
Благодаря внедрению Битрикс24 клиент смог автоматизировать рутинные процессы, минимизировать ошибки и значительно ускорить обработку заявок. Это позволило компании сконцентрироваться на стратегических задачах и развитии бизнеса, укрепив свои позиции на рынке обслуживания газового оборудования.