Самописный чат-бот vs конструктор: как выбрать решение под свой проект?

Итак, вы решили: игнорировать тренд на мессенджер-маркетинг больше нельзя. Но как лучше реализовать чат-бота — воспользоваться одним из сервисов-конструкторов или доверить написание алгоритма айтишнику в штате?

Создать чат-бот можно двумя способами:

  • программировать вручную — чаще всего на Python;
  • использовать drag and drop конструктор.

Если обобщить, выбор способа зависит от целей, опыта и количества времени и денег, которые вы готовы вложить в чат-бота.

Чтобы разобраться подробнее, читайте наш гайд. В нём подробно разберем:

  • в каких случаях бизнесу для создания чат-бота достаточно конструктора, а когда стоит привлекать программистов;
  • как формируется стоимость индивидуальной разработки;
  • когда нужна обработка естественного языка (NLP);
  • примеры реально работающих чат-ботов.

Самописный чат-бот

Чат-бот, написанный с нуля — это решение с настраиваемой логикой и набором функций, идеально соответствующее задачам бизнеса.

Например, чат-бот сервиса услуг может:

  • подбирать исполнителей по критериям;
  • бронировать услугу на выбранное время и отправлять информацию о клиенте и сделке в CRM-систему;
  • принимать оплату;
  • начислять и списывать бонусы с бонусного счета;
  • напоминать о записи и отправлять уведомления;
  • предоставлять администратору аналитику по настраиваемым специфическим фильтрам.

По сути, самописный чат-бот — это серверное приложение, в котором функции чата работают через собственный API. Для создания понадобится IT-инфраструктура:

  • хостинг;
  • сервер — физический или облачный;
  • базы данных.

Функционал

Возможности самописного чат-бота ограничиваются только возможностями платформы. Самые популярные мессенджеры:

  • в Украине — Facebook, Viber и Telegram (по данным Kantar CMeter);
  • в России — WhatsApp и Telegram (по данным INC. RUSSIA).

На них сосредоточено 80% чат-ботов. Также набирают популярность чат-боты на сайтах.

Базовый набор функций:

  • диалоговая система, в которой реализованы структурированные или неструктурированные диалоги;
  • админ-панель;
  • интеграция с внешними сервисами.

Структурированные диалоги, которые происходят по заранее запрограммированной цепочке. Общение между чат-ботом и пользователем происходит с помощью команд.

Пример запрограммированного диалога

С помощью структурированных диалогов можно реализовать:

  • ответы на вопросы;
  • просмотр информации — меню в ресторане, списка услуг в клинике, возможных исполнителей в чат-боте сервиса услуг;
  • подбор по параметрам — поиск авиабилетов на требуемые даты, недвижимости определенной ценовой категории, одежды нужного размера или цвета;
  • запись на нужную дату и время и многое другое.

Неструктурированные диалоги и обработка естественного языка — дорогостоящая функция сложных самообучающихся чат-ботов. Они анализируют вопросы и генерируют уникальные ответы, поэтому могут помочь открыть вклад в банке, провести обзор сервиса, порассуждать о жизни или покритиковать конкурентов.

Общение с Siri

Админ-панель нужна для наполнения чат-бота контентом, создания цепочек, отправки рассылок и просмотра аналитики.

Интеграция с внешними сервисами, чтобы полноценно встроить чат-бота в бизнес-процесс. Популярны интеграции с CMS и CRM-системами, IP-телефонией, базами данных, программами складского учета, Google-сервисами, таск-менеджерами, системами аналитики.

«Под капотом» остается техническая реализация функциональности — то, что позволяет чат-боту выполнять перечисленные выше функции.

Самописные решения чаще всего нацелены на внешнюю коммуникацию. Чат-боты снижают нагрузку на клиент-сервис, отдел продаж и рекрутеров, отвечают за проведение промоакций, становятся частью конкурсных механик.

Чат-бот сети Easy Soup в Минске

Одними из первых внедрять чат-ботов стали банки: роботы консультируют по банковским продуктам, рассчитывают проценты по займам, помогают оформить выпуск карт.

Чат-бот Сбербанка (сейчас Сбер) консультирует по выпуску карты

Крупные компании используют чат-ботов для внутренних коммуникаций:

  • HR-боты обучают и адаптируют сотрудников;
  • чат-боты отделов продаж актуализируют информацию по клиенту или сделке;
  • внутренние чат-боты техподдержки проводят аттестацию сотрудников и используются в качестве базы знаний.
Чат-бот с полезной информацией для сотрудников SendPulse

Сферы и примеры реализации

Самописные чат-боты необходимы банкам, крупным ритейлерам, туристическим и строительным компаниям, чтобы внедрять специфические функции и соблюдать внутренние требования безопасности и хранения персональных данных пользователей.

Например, ресторан русской кухни на о. Пхукет реализовал полноценный интернет-магазин в Telegram чат-боте. Пользователи могут узнать больше про ресторан, посмотреть меню, оформить заказ с доставкой или самовывозом, оплатить в чат-боте или выбрать оплату наличными по получению.

У администратора есть доступ к редактированию контента, CRM-системе для приема и обработки заказов и аналитике.

Пример оформления заказа

Чат-бот для заказа аренды автомобиля поможет подобрать авто по параметрам и забронировать на выбранные даты, отправит договор проката, уведомит об акциях, подскажет что делать в случае ДТП, свяжет с менеджером.

Менеджеру остается только перезвонить и подтвердить зака

Голосовой помощник Тинькофф по имени Олег умеет консультировать по банковским продуктам, заказывать электронные документы, совершать переводы, бронировать столики в ресторанах, искать скидки и даже общаться на свободные темы.

Информация с сайта tinkoff.ru

Стоимость

Стоимость зависит от набора функций, количества интеграций со сторонними платформами и стоимости чата разработки конкретного исполнителя. Фрилансеры готовы написать чат-бота за $130-150, в агентствах стоимость простых чат-ботов для ответов на частые вопросы, сбора заявок и отправки рассылок стартует от $250.

Интеграция с backend-системами (CRM, базами авиакомпаний, платежными системами, системой email маркетинга или складского учета) стоит $1000-2500 в зависимости от сложности.

Если заказчик хочет сам запускать рассылки или менять контент в цепочках через админ-панель, придется выложить еще $1500-3500.

Обработка естественного языка нужна, если общение с чат-ботом предполагается без использования команд на обычном разговорном языке — голосом или текстом. Стоимость интеграции с внешними NLP-сервисами (например Api. ai или IBM Watson), с последующим обучением чат-бота не назвала ни одна компания, ссылаясь на сложность процедуры.

Сроки реализации

Студия потратит на разработку простого чат-бота для стартапа до 10 дней. Сюда входит реализация приема заявок, рассылка по базе, отправка сообщений на email или в Telegram.

Фрилансеры обещают успеть за неделю-две при условии использования уже существующих наработок для своих предыдущих клиентов.

Реализация оплат, интеграций со сторонними сервисами, подбора по параметрам, сбора обратной связи для eCommerce занимает 2-3 месяца. Внедрение самообучающихся чат-ботов, которые умеют обрабатывать естественный язык, может занимать от нескольких месяцев до полугода.

Плюсы:

  • интеграция сложных уникальных функций;
  • выбор любых платформ и технических решений;
  • разработка пользовательского интерфейса, соответствующего ожиданиям ЦА;
  • быстрое исправление недочетов, техническое обслуживание и улучшение чат-бота, если разработкой занималась внутренняя проектная группа.

Минусы:

  • стоимость — от $250 до нескольких десятков тысяч долларов;
  • необходимость поддерживать работоспособность хостинга и сервера;
  • длительность подготовки, реализации и тестирования;
  • сложности при смене подрядчика (если агентство, которое занималось разработкой и поддержкой самописного чат-бота, закрылось) — новому подрядчику выгоднее написать чат-бота заново, чем разбираться в специфике существующего.

Чат-бот на конструкторе

Использование платформ «самообслуживания» — более простой, быстрый и дешевый вариант. Используя drag and drop конструктор, можно создать чат-бота за 1-2 вечера. Знания программирования не нужны, но простейшая спецификация с описанием функционала пригодится.

Часть платформ ориентирована на конкретный мессенджер, у других можно выбрать из нескольких вариантов. Также можно сменить платформы: в некоторых сервисах (например, в SendPulse) есть функция экспорта и импорта id подписчиков.

Тестирование готового чат-бота простое: сервисы предлагают отправить цепочку самому себе, а пользователь вручную проверяет, корректно ли обрабатываются команды.

Функционал

Возможности чат-бота на конструкторе ограничиваются возможностями платформы. Самые простые чат-боты умеют вести только запрограммированные текстовые диалоги. Более «продвинутые» конструкторы позволяют прикреплять файлы, добавлять карточки товаров, планировать рассылки, проводить опросы, анализировать эффективность цепочек и аудиторию. Существуют платформы даже с обработкой естественного языка — например, Recast. ai.

Кроме непосредственно создания чат-бота, платформы поддерживают доп. функции:

  • интеграцию со сторонними сервисами по API со списка: IP-телефонией, CRM и CMS-системами, аналитикой, сервисами автоматизации маркетинга;
  • возможность добавления на сайт онлайн-чата, pop-up окон и связку их с чат-ботом;
  • интуитивно понятную админ-панель для быстрого внесения правок;
  • отправку рассылок всей аудитории чат-бота или некоторым сегментам;
  • статистику и анализ аудитории.

Популярность набирают комплексные решения. Например, в сервисе 13chats реализовали связку умных виджетов по событию на сайте с Facebook чат-ботом, функции распределения задач, добавления заметок и быстрых ответов для командной работы операторов, подробную аналитику и удобный конструктор перетаскивания. Сейчас двигаемся в сторону расширения списка мессенджеров и создаем приложение для работы со смартфона.

Подробный анализ аудитории

Есть и суперпродвинутые решения. Например, платформа HubSpot в рамках пакета Enterprise за $4,200 в месяц предлагает интеграцию с любыми сервисами и платежными системами, собственную CRM, контентную многоязычную стратегию, мобильное приложение, SEO-инструменты, 50 дашбордов с отчетами, проведение NPS-опросов.

Но все же в большей степени чат-боты на конструкторах — идеальное решение для тех, кто хочет попробовать новый инструмент автоматизации маркетинга и клиентской поддержки быстро и недорого.

Сферы и примеры реализации

Возможностей платформ достаточно для малого и среднего бизнеса. Чат-боты для частных клиник, локальных интернет-магазинов, кафе, ветклиник, салонов красоты, онлайн-конференций, подкастов обычно реализуют с помощью конструкторов.

Например, Telegram чат-бот киевского центра красоты и здоровья умеет рассказывать о компании, презентовать услуги и косметику, знакомить со специалистами центра, подсказывать адрес и связывать с менеджером.

Пример welcome-цепочки

Компания по увеличению продаж в B2C-секторе «Бойлерная» использует чат-бота для обучения клиентов и продвижения платных курсов.

Приветственное сообщение

Для трехдневной конференции SalesHero Online, ориентированной на продажи на западных рынках, за несколько дней реализовали чат-бота-помощника. Он отправлял программу конференции участникам, напоминал о начале выступлений и связывал с организаторами.

После конференции чат-бот продолжает напоминать о предстоящих ивентах

Стоимость

Планы с базовыми функциями у большинства платформ бесплатные. Стоимость профессиональных тарифов отличается в зависимости от количества функций, интеграций со сторонними сервисами и дополнитеьных фич.

В таблице ниже мы сравнили стоимость и возможности семи конструкторов.

Базовый план: бесплатно

Возможности:

  • 10000 сообщений в Facebook Messenger;
  • 10000 уникальных посетителей;
  • 5 пользовательских сценариев;
  • 5 операторов;
  • 10 онлайн-пользователей;
  • полный доступ к статистике и анализу подписчиков;
  • создание онлайн-чата для сайта;
  • отправка рассылок в Facebook Messenger.

Стандарт: $13/месяц

Возможности:

  • 20000 сообщений в Facebook Messenger;
  • 50000 уникальных посетителей;
  • 10 пользовательских сценариев;
  • 13 операторов;
    25 онлайн-пользователей;
  • полный доступ к статистике и анализу подписчиков;
  • создание онлайн-чата для сайта;
  • отправка рассылок в Facebook Messenger.

Про: $33/месяц

Возможности:

  • 50000 сообщений в Facebook Messenger;
  • 200000 уникальных посетителей;
  • 25 пользовательских сценариев;
  • 20 операторов;
  • 50 онлайн-пользователей;
  • полный доступ к статистике и анализу подписчиков;
  • создание онлайн-чата для сайта;
  • отправка рассылок в Facebook Messenger.

Премиум: от $93/месяц

Возможности:

  • 100000 сообщений в Facebook Messenger;
  • 500000 уникальных посетителей;
  • пользовательские сценарии без ограничений;
  • 20 операторов;
  • онлайн-пользователи без ограничений
  • полный доступ к статистике и анализу подписчиков;
  • создание онлайн-чата для сайта;
  • отправка рассылок в Facebook Messenger.

Базовый тариф: бесплатно

Возможности:

  • Отправка до 10000 сообщений в месяц на неограниченную подписную базу;

  • 3 чат-бота: Facebook Messenger, VK, Telegram;
  • 10 переменных для персонализации и сегментации рассылок.

Для больших объемов: от 200 грн/месяц для чат-ботов с базой от 1000 подписчиков. Без ограничения по количеству сообщений, чат-ботов и переменных.

Базовый тариф: бесплатно

Возможности:

  • 5 чат-ботов или активных цепочек в Facebook, Telegram, Slack, Twilio SMS;
  • 2 недели логов;
  • 500 взаимодействий (сообщений);
  • шаблоны для создания чат-бота;
  • возможность принимать оплаты и отправлять подтверждение в чат.

Расширенный тариф: от $19/месяц

Возможности:

  • 15 чат-ботов или активных цепочек в Facebook, Telegram, Slack, Twilio SMS;
  • 3 месяца логов;
  • 5000 взаимодействий (сообщений);
  • возможность убрать брендирование сервиса, экспортировать данные;
  • приоритетная поддержка.

Базовый тариф: бесплатно

Возможности:

  • доступ к каналу Facebook Messenger;
  • 10 тегов для сегментации;
  • до 1000 контактов;
  • 6 шаблонов чат-ботов;
  • интеграции со сторонними сервисами.

Тариф Pro: от $10/месяц

Возможности:

  • доступ к каналам Facebook Messenger, SMS и email;

  • неограниченное количество тегов для сегментации;
  • возможность скрыть брендирование сервиса, использовать расширенную аналитику, проводить A/B тесты, принимать оплаты.

Базовый тариф: бесплатно

Возможности:

  • до 50 подписчиков в Facebook Messenger;
  • возможность использовать 80 шаблонов для разных бизнесов.

Тариф Pro: от $15/месяц

Возможности:

  • без ограничения по количеству подписчиков;
  • возможность сегментировать подписчиков, проводить A/B тесты, добавлять участников команды;
  • приоритетная поддержка;
  • напоминание подписчикам о брошенных корзинах в мессенджере;
  • автоматическое создание пользовательских или похожих аудиторий в Facebook Ads, подключение рекламы к чат-боту.

Триал 14 дней, дальше нужно выбрать один из 4-х тарифных планов:

  • Developer — 990₽/месяц;
  • Business Basic — 5 900₽/месяц;
  • Business Standard — 14 900₽/месяц;
  • Business Pro — 59 000₽/месяц.

В минимальном тарифе доступно 100 пользователей, 100 минут понимания синтеза речи, 100 минут телефонии и API во всех мессенджерах и Алисе
В зависимости от тарифа расширяется объем базовых функций, добавляется выгрузка диалогов в. csv, доступ к WhatsApp Business и индивидуальный SLA (договор)

Базовый план: бесплатно

Возможности:

  • до 1000 сообщений в Facebook Messenger;
  • установка онлайн-чата на сайт и доступ к приложению;
  • web push уведомления о новых лидах в браузере;
  • 1 пользователь в команде.

Профессиональный план: $29/месяц

К базовым функциям добавляется:

  • планирование отправки рассылок;
  • +1 участник команды;
  • SMS-инструменты;
  • автоматизация маркетинга.

Unicorn: $149/месяц

К возможностям предыдущего тарифа добавляется:

  • +1 участник команды;
  • интеграция с Zapier;
  • доступ к MobileMonkey API;
  • интеграция с рекламным кабинетом Facebook;
  • расширенная аналитика;
  • расширенные настройки чата на сайте;
  • возможность установить рабочие часы.

Сроки реализации

Простого чат-бота с welcome-серией и несколькими цепочками по ключевым словам можно сделать за 1-2 дня. Чтобы неопытному пользователю было легче, сервисы создают видеоинструкции и базы знаний, проводят бесплатные демо.

Интеграции более сложных решений занимают до месяца, учитывая время на обучение персонала.

Плюсы:

  • легкий старт с помощью видеоинструкций, баз знаний и помощи техподдержки;
  • скорость создания чат-ботов;
  • возможность попробовать новый инструмент бесплатно или за условные $5-10 в месяц;
  • простая интеграция со сторонними сервисами, если она предусмотрена.

Минусы:

  • не на всех платформах можно экспортировать подписчиков для переезда на другой сервис;
  • ограниченное количество мессенджеров и интеграций с внешними сервисами;
  • разработчики долго внедряют новые необходимые функции;
  • если на платформе что-то «упало» — приходится долго ждать ответ от службы поддержки из-за загруженности.

Сравнительная таблица

Выводы

Главный вопрос при выборе между самописным решением или использованием конструктора — добавит ли чат-бот достаточно ценности, чтобы оправдать инвестиции?

Перед составлением технического задания и выбором подрядчика определите:

  • цель создания чат-бота — снижение нагрузки на поддержку, лидогенерация, увеличение LTV, проведение маркетинговой кампании, обучение и поддержка персонала внутри компании и т. д.;
  • список необходимых функций;
  • интеграция с какими сервисами понадобится;
  • на каких платформах будет использоваться чат-бот;
  • сколько людей внутри команды нужно будет частично освободить от основного функционала на время запуска чат-бота и дальнейшей поддержки; придется ли привлекать доп. ресурсы;
  • сколько времени и денег понадобится на создание и внедрение чат-бота.

После ответа на эти вопросы у вас будет четкое представление о том, создавать ли самописного чат-бота или использовать конструктор.

0
23 комментария
Написать комментарий...
Варвара Мохина

Интересная статья, много нового узнала, спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Юля Прима
Автор

Здорово! Рада быть полезной. Подписывайтесь, планирую стабильно освещать тему автоматизации коммуникаций и чат-ботов в частности

Ответить
Развернуть ветку
Кай Ленг

Робочат балдёжный, для ВК во всяком случае, за материал спасибо

Ответить
Развернуть ветку
Юля Прима
Автор

Подписывайтесь, это только начало)

Ответить
Развернуть ветку
Ihor Shevkoplias

Спасибо за подробный обзор решений, подписался на вас!

Ответить
Развернуть ветку
Юля Прима
Автор

Рада, что материал оказался полезным!

Ответить
Развернуть ветку
Лев Щенин

Многие стартаперы не понимают выгодности собственной разработки программ вместо покупки "готового решения" по модели SaaS.
Что на самом деле означает строчка:
В минимальном тарифе доступно 100 пользователей ?
То, что для любого бизнеса 100 пользователей - это НОЛЬ !
И для вас  "минимальный" тариф - абсолютно не интересен.
С другой стороны, 59 тысяч рублей в месяц за "профессиональный тариф" - это 708 тысяч рублей в год.
Вы согласны отдавать почти миллион рублей поставщикам сервиса?
Поэтому мы, развивая чат-бот в Телеграме "Золотой выстрел",  перво-наперво нашли хорошего программиста.
 

Ответить
Развернуть ветку
Юля Прима
Автор

Именно поэтому базовые тарифы - это возможность попробовать новый инструмент быстро и бесплатно. А потом принимать решение, нужен ли хороший программист

Ответить
Развернуть ветку
Dmitriy G

Как разработчик поддержу Вас, но с иной стороны. Зачастую заказчик сам не знает всех возможностей, которые может предоставить бот для его бизнеса. Некоторые студии разбираются не только в коде, но и в бизнеспроцессах, и могут предложить функционал, о котором заказчик не задумывался.

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Bogolyubov

Тут многое зависит от сложности бота, которого нужно реализовать. Соглашусь, что иногда действительно проще создать готовое решение своими собственными силами. Особенно если на это есть ресурсы и сценарий достаточно простой. 
Но и при таком варианте тоже можно столкнутся с рядом сложностей: начиная от проблем с последующим масштабированием решения, заканчивая сложностями с его дальнейшей поддержкой. К примеру, если потребуется перенести сценарий в другой канал, реализовать интеграцию со сторонними сервисами или CRM системой, предоставить возможность сотрудникам, не обладающим навыками программирования, заниматься поддержкой и оптимизацией сценария бота и тд. В некоторых сервисах это делается просто в пару кликов, а при самостоятельной реализации потребуется подключение разработчиков. А это все-таки достаточно дорогой ресурс. 

Ответить
Развернуть ветку
Robert Coolige

А как думаете реально ли создать чат-бота, который будет понимать команды (кнопки), так и естественную речь?

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Bogolyubov

Это зависит от того в каком канале вы планируете использовать ботов. Если выбранный канал предполагает возможность взаимодействия и текстом, и голосом - то без проблем. И это не обязательно должны быть кнопки. Существуют сервисы, предоставляющие возможность определять намерения пользователей, высказанные на естественном языке. На основании NLU алгоритмов боты могут разбирать произнесенные/написанные фразы и в зависимости от подготовленного сценария выдавать ответы клиенту.  

Ответить
Развернуть ветку
Robert Coolige

Да хотелось бы такого бота, который понимал бы кнопки и текст, что вводится человеком с клавиатуры. Ну и если например, человек в своем запросе фото или видео отправил, то бот бы это определял и возвращал "Сорян, с видео/фото не работаю, жми на кнопку или вводи текст". Прогуглю сервисы, спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Bogolyubov

Попробуйте Aimylogic. Как раз полностью подходит под ваши задачи. Есть бесплатный период, который позволит протестировать весь функционал и опубликовать бота в нужных каналах. 
Если рассматриваете в контексте голосовых ассистентов, то для этого есть полностью бесплатный тариф. 

Ответить
Развернуть ветку
Robert Coolige

Спасибо! 

Ответить
Развернуть ветку
Юля Прима
Автор

В статье упоминала, что и на платформах, и своими силами можно реализовать обработку естественной речи. Это дает возможность неструктурированного диалога - хоть о продукте, хоть о погоде 🙂

Ответить
Развернуть ветку
Robert Coolige

Да, я видел. Но если в мире такие боты? И не те, что сделаны for fun, а те, что используются в конкретной сфере. 

Ответить
Развернуть ветку
Юля Прима
Автор

Чат-бот в приложении Тинькофф Банка, как вариант

Ответить
Развернуть ветку
Robert Coolige

спасибо, по юзаем

Ответить
Развернуть ветку
Nickolai Vasiliev

Смотря что имелось в виду в вопросе. Естественная речь - голосовой ввод (ведь речь - это то, что говорят ртом) или произвольный клавиатурный ввод?

Ответить
Развернуть ветку
Robert Coolige

Я имел в виду ввод с клавиатуры.  

Ответить
Развернуть ветку
Alex K

Спасибо за детальный обзор со сравнением по ключевым критериям. В особенности за то, что уделили внимание поддержке-стабильности и безопасности хранения данных! Обычно эти вопросы как-то упускаются из виду в различных обзорах.

Хотелось добавить, что конструктор не обязательно должен поставляться как онлайн-сервис. Он может быть в виде размещаемого у себя решения. В этом случае к конструктору добавляются плюсы в критериях безопасности и стабильности, т.к. это становится подконтрольно владельцу бизнеса.  Являюсь автором такого конструктора - Ботодром (https://www.botodrom.com).  Взялся за его разработку как раз, чтобы решить эти проблемы, с которыми столкнулся при использовании сервисов, и при этом не писать все программным кодом, а иметь визуальное представление процессов.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Ilya Noskov

Бизнес по сдаче машин в аренду. Мой опыт

Ответить
Развернуть ветку
20 комментариев
Раскрывать всегда