{"id":10776,"title":"\u0411\u043b\u0430\u0433\u043e\u0434\u0430\u0440\u044f \u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u043a\u043e\u043c\u043f\u044c\u044e\u0442\u0435\u0440\u0443 \u0432 \u043e\u043a\u0435\u0430\u043d \u043f\u043e\u043f\u0430\u0434\u0451\u0442 \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 \u043f\u043b\u0430\u0441\u0442\u0438\u043a\u0430","url":"\/redirect?component=advertising&id=10776&url=https:\/\/vc.ru\/acer_russia\/347915-acer-vypustila-pervyy-noutbuk-iz-pererabotannogo-plastika&placeBit=1&hash=368c351f012741e124bb4bc6c0b9b05d5e0f9033fab83ea5e301424877f73936","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
Оки-Токи

Как мы искали идеальный формат техподдержки клиентов — опыт облачного сервиса для колл-центров

Оки-Токи — сложный сервис для колл-центров, в нем много фичей, усложняющих логику, непростая отчетность и множество вариантов использования. Но эта статья не про колл-центры, а про то, как мы организовали обработку обращений клиентов для сложного сервиса.

Нашей тикетной системе уже более двух лет: первый тикет от клиента был создан в июле 2018 года. С тех пор мы тестировали, наблюдали и добавляли инструменты для удобства клиентов и для мониторинга качества работы сотрудников нашей техподдержки. Мы делали это для себя и впервые, поэтому улучшения появлялись по мере осознания необходимости в них.

Давайте по порядку и подробнее.

Проблемы, которые мы хотели решить на старте

  • Отсутствие структурированной обработки жалоб — собственно это была наша основная проблема, для решения которой мы взялись за разработку тикетной системы. В то время мы использовали для связи с клиентами только Skype, а значит, все жалобы, консультации и предложения валились в «Общие чаты», где немалая часть из них «хоронилась» под более поздними сообщениями в чате.
  • Отсутствие персональной ответственности за решение вопроса, с которым обратился клиент. Это провоцировало ситуации, когда сотрудники могли не брать в работу обращение, в расчете, что им займется кто-то другой.
  • Отсутствие контроля: зачем что-то контролировать, если клиент потом как-нибудь сам о себе и о проблеме напомнит.
  • При работе через Skype сложно оценить как вклад отдельного сотрудника, так и в целом эффективность техподдержки.

В общем, проблемы не уникальные, широко известные, а их решение в целом сводится к реализации двух инструментов: менеджмент тикета и мониторинг эффективности, и вороха украшалок и свистелок.

Менеджмент тикета

  • Клиент создает тикет, выбирает тип обращения и сам закрывает его, если предложенное решение проблемы ему подходит.
  • Тикеты автоматически распределяются на сотрудников техподдержки.
  • Сотрудник техподдержки и клиент переписываются в чате и фиксируют изменение состояния тикета сменой его статусов. Кроме этого, для улучшения взаимодействия между техподдержкой и клиентами есть функция «Конференция» с демонстрацией экрана и записью разговора.
  • У каждой стороны свои разрешенные статусы, например, техподдержка может установить «Ожидание данных» (когда для решения проблемы от клиента требуется дополнительная информация), «Отложен» (с таймером приостановки работ по тикету), «В разработке» (если для решения требуется участие программистов. Статус в таком случае сопровождается номером задачи в Jira и сроком исполнения.

Мониторинг эффективности службы техподдержки

  • Подготовка и рассылка на почту ежедневных/ежемесячных отчетов со статистикой тикетов, продуктивностью сотрудников техподдержки, топом причин обращений по категориям и т.д.
  • Дисциплинарные нормативы (т.н. алерты): для каждого статуса создан таймер с интервалами (от одного до трёх), соответствующих степени дисциплинарного нарушения. Сводная таблица по нарушениям в регулярном отчете отражает тип, число и степень нарушений регламента работы техподдержки в обработке тикетов.
  • KPI по тикетной системе. Например, по результатам месяца у сотрудника техподдержки доля отклоненных решений не должна превышать 20% (т.е., не больше 1 отклоненного на 5 предложенных решений)
  • Реакции (лайки, дизлайки), оценки тикетов и возможность оставить отзыв.

Что мы получили?

  • По отзывам клиентов в рабочих чатах и в сервисах для отзывов, техническая поддержка Оки-Токи находится в топ-3 главных преимуществ Оки-Токи;
  • Появилось понимание, к каким клиентам стоит подойти комплексно в плане решения их сложностей в работе;
  • На основе полученных данных мы уже сейчас можем оценивать, какому разделу системы нужно уделить больше внимания, но вот-вот мы внедрим теги и категории для тикетов, что позволит еще точнее выявлять «узкие» места, чтобы вовремя бороться с ними;
  • «Сотрудник техподдержки старается изо всех сил или шлангует?» — такой вопрос я себе уже не задаю: всё на бумаге, в цифрах и долях. Кроме того, стало проще рассчитывать потребность в людях, поощрять за успехи или журить их отсутствие;
  • Благодаря внедрению оповещений или «Broadcast» — мы всегда можем оперативно сообщить о глобальных поломках, обновлениях и плановых работах

Сейчас я могу сказать, что мы довольны тем, что сделали. Гибкость, функциональность, контроль, автономность — то, чего всегда не хватало техподдержке и что хотело руководство. Это, разумеется, не final version — у нас есть список todo, над которым мы планируем работать в следующем году, но все критически важные идеи мы уже воплотили. Если у вас сложный сервис и вы хотите попробовать управлять техподдержкой справедливо и осознанно, постучитесь к нам — мы ищем новое применение нашему опыту и первых клиентов для нового сервиса.

Стас Лучкин

0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
«Делимобиль» заставил ждать выездную службу в –20°

В Свердловской области сломалась машина «Делимобиля». Поддержка заставила пользователей ждать пять часов на морозе.

Отвечаем Центральному банку на его вопросы про криптовалюты

На прошлой неделе все обсуждали предложение ЦБ запретить криптовалюту. Однако ЦБ не просто хочет все запретить, а интересуется мнением общественности и ставит в своем докладе несколько вопросов. Давайте на них попробуем ответить.

Банки не любят криптовалюты, такси не любят Uber, отели не любят AirBnB, книжные магазины не любят Amazon, кинотеатры не любят Netflix, офисный планктон не любит удаленку. Инновации нравятся далеко не всем.

Гибридный мир — гибридные меры. Тренды-2022 в ментальном здоровье на работе

Мир изменился. Мы учимся работать удаленно, а дети на дистанционном обучении прыгают у нас на голове. Работодателям надо заботиться, чтобы сотрудники не выгорели из-за стресса, и как-то гарантировать им стабильное будущее в условиях кризиса. Наконец, приходится решать, оставаться ли на удаленке, возвращаться в офис или пробовать гибридный формат.…

Fix Price выкупит часть ценных бумаг с Московской биржи на 4 млрд рублей Статьи редакции

ГДР компании подешевели больше, чем на 40% с момента IPO.

BigARTM . Что в мире творится?

Задача – проанализировать, о чем пишут люди, иначе говоря, какие темы их интересуют.

В Москве появился фонд, инвестирующий в перспективные транспортные проекты

Фонд развития московского транспорта будет поддерживать стартапы, разрабатывающие прорывные технологии.

Налог на вклады больше 1 млн рублей распространится и на тех, у кого меньшая сумма на счетах Статьи редакции

ФНС начислит налог, если прибыль по вкладу за год превысила 42,5 тысячи рублей.

Самые заметные экопроекты 2022-го года

Какие проекты в области охраны окружающей среды будут реализовываться в этом году – читайте в материале.

фото: Департамент природопользования и охраны окружающей среды города Москвы
Как мы сделали корпоративную культуру инструментом роста. Опыт региональной IT-компании
Использование Google Analytics может быть признано незаконным в ЕС

На прошлой неделе австрийское Агентство по защите данных признало незаконным использование Google Аналитики в Австрии (входит в ЕС). Значение этого события в том, что решение австрийского регулятора — это только лишь прецедент, который может привести к полному запрету использования GA в Европейском Союзе.

Макс Шремс, борец за защиту цифровых прав граждан ЕС. Фото edwardsnowden.com
HR своими руками: нашёл редактора рассылки за неделю без нервов (и вы тоже можете)

Исправляем типичный черезжопный HR-процесс на рынке диджитала.

null