Абонентов меньше, а выручка больше. Как МТС это делает и что за сервисы внутри цифровой экосистемы
В прошлой статье мы разбирали крупнейшую индийскую телеком-экосистему Jio: рассказали историю трансформации, показали суперапп, бизнес-сервисы и мобильные приложения компании. После статьи 47% читателей проголосовали за разбор цифровой экосистемы МТС. Поэтому сегодня говорим про нее и обсуждаем:
- математику экосистемы
- интерфейсы мобильных приложений
- карту цифровых сервисов
- бизнес-инструменты
Экосистемная стратегия позволяет терять абонентов
МТС — единственный российский оператор, который нарастил выручку во втором квартале 2020 года: в том квартале россиян закрыли на карантин и обязали работать из дома. Выручка МТС выросла на 0,8%, хотя абонентская база сократилась на 1,2%.
По итогам 2020 года МТС потеряла 600 тысяч абонентов и сократила абонентскую базу до 78 млн. Но совокупная выручка увеличилась на 4,5%. Рост выручки при снижении абонентской базы — не аномалия. Это влияние новой стратегии МТС — развивать цифровую экосистему.
Оператор представил стратегию Customer Lifetime Value 2.0 в 2019 году и выделил четыре бизнес-вертикали: телеком, финтех, медиа, облачные услуги и цифровые решения для корпоративных клиентов. При этом ядром экосистемы остался телекоммуникационный бизнес. А различные сервисы просто дополнили его.
Все четыре вертикали решают одну главную задачу: наполняют экосистему своими и партнерскими сервисами и увеличивают число абонентов, использующих несколько продуктов МТС. Таких абонентов мы назовем экосистемными.
Один экосистемный абонент заменит трех обычных
МТС увеличивает количество экосистемных абонентов, чтобы увеличить средний чек абонента и общую выручку. В 2019 году экосистемный абонент приносил минимум в два раза больше обычного клиента. И при такой динамике МТС, увеличивая количество экосистемных абонентов, увеличивает общий доход и не замечает потери в общем количестве абонентов.
Посмотрим на примере. Предположим в МТС два типа абонентов:
- обычный — пользуется базовым тарифом на мобильную связь и платит за нее 350₽ в месяц
- экосистемный — пользуется мобильной связью, смотрит телепередачи через «МТС ТВ», читает книги в «МТС Библиотеке», смотрит фильмы через ivi, а в наушниках играет «МТС Music». Сервисы вместе стоят 1250₽ в месяц
В Москве и Санкт-Петербурге 350₽ — это стоимость базового тарифа с мобильным интернетом и пакетом бесплатных минут. Но если подключать «НЕТАРИФ» и выбрать разные развлекательные опции, то получится около 1250₽ в месяц. Значит один экосистемный абонент приносит компании больше, чем три обычных. Согласно стратегии МТС в 2019 году среди абонентов было 1,3% экосистемных, а в 2022 году должно стать 40%:
Если рассмотреть 1000 случайных абонентов, то по статистике среди них будет 13 экосистемных и 987 обычных в 2019 году, и 400 экосистемных и 600 обычных в 2022 году. Посчитаем, сколько заработает МТС на таких абонентах в разные годы:
Если МТС увеличит количество экосистемных абонентов до 400 к 2022 году, то они принесут компании почти на ₽150 000 больше, чем приносила целая тысяча абонентов в 2019 году. Получается, что компания может потерять 600 абонентов за три года, но заработает даже больше. Это результат экосистемного развития компании.
Расчеты упрощенные, и мы не учитываем множество факторов: затраты на поддержку и развитие сервисов, интеграцию с партнерами, комиссии и прочее. Но мы не учитывали и рост тарифов, экономию на привлечении новых клиентов и снижение рисков за счет доходов от разных отраслей.
Давайте посмотрим, что уже есть в экосистеме МТС:
Подробнее про планы и экономику МТС:
Главное приложение
В экосистеме МТС больше 30 различных приложений. «Мой МТС» — основное. Через него пользователь пополняет счет, управляет тарифом и подключает различные услуги. В нем есть чат поддержки, статистика расходов и виджеты на главном экране, которые отправляют в другие приложения экосистемы:
«Мой МТС» — классическое приложение с ограниченным функционалом. Это не суперапп, который объединяет сервисы с похожими бизнес-задачами и пользовательским опытом. Например, компания могла добавить новостной слайдер со сториз на главный экран. Или интегрировать голосового помощника, который будет делать переводы и управлять услугами. А экран со партнерскими сервисами, которые управляются аналогично иконкам на домашнем экране смартфона, стал бы отличным дополнением и повысил лояльность аудитории.
Единый ID
В экосистеме JIo использовать сервисы могут только абоненты. Авторизация происходит через номер телефона — он же единый ID. В МТС другой подход — абоненты любых операторов могут пользоваться сервисами экосистемы. Так компания пытается охватить большее количество пользователей и переманить аудиторию конкурентов.
В своей стратегии МТС фокусируется на создании лучшего клиентского опыта за счет глубокого персонализированного подхода на основе искусственного интеллекта, аналитики больших данных и единого клиентского ID. И ставит задачу — обеспечить бесшовный комфортный переход между цифровыми витринами и продуктами.
Но сейчас экосистемный абонент, использующий несколько сервисов МТС, хранит в смартфоне десятки красных иконок и постоянно переходит между ними. И это не бесшовный опыт. Все приложения отличаются по форме авторизации: в некоторых нужно ввести номер телефона и получить смс-код, а в некоторых ввести символьный пароль. Иногда пройти обязательный онбординг и подписаться на рассылку. Но запомнить пару «логин-пароль» в смартфоне и авторизовываться в сервисах хотя бы по ней не получится:
Лайфстайл-сервисы
МТС развивает развлекательные сервисы в разных направлениях: музыка, книги, медиа, телевидение, афиша с возможностью купить билеты и получить кэшбэк. Компания сотрудничает с Apple Music, Spotify, ivi и облачными игровыми платформами. В будущем в приложении «Мой МТС» должны появиться сервисы Facebook, Twitch, TInder, ALiexpress и «Яндекс.Такси».
Оператор развивает ТВ-направление, позволяющее смотреть каналы, фильмы и сериалы. ТВ работает на всех платформах: смартфонах, планшетах, компьютерах, Smart TV и через веб-браузер телевизора:
МТС поставил амбициозную цель — обогнать все российские видеосервисы по числу подписчиков к 2023 году и привлечь 10 млн пользователей платного видеоконтента. Компания уже разрабатывает оригинальный контент, например сериал «Клиника счастья». Также экосистема запартнерилась с Universal Pictures, российскими киностудиями и «Первым каналом».
А на медиа площадке авторы МТС рассказывают про гаджеты, делают подборки и учат пользоваться интерфейсами новых iOS и Android устройств. Статьи содержат рекламные вставки и ссылки на товары из своего интернет-магазина. Контент помогает поддерживать и повышать лояльность клиентов, а связь с интернет-магазином — продавать больше продуктов.
Приложения e-health
МТС давно развивает собственный и партнерские медицинские сервисы:
- «МТС Фитнес» — персональные планы питания и программы тренировок.
- «МТС 120/80» — дневник здоровья для людей с сердечно-сосудистыми, легочными заболеваниями и диабетом.
- «ДиаБаланс» — сервис помогает людям с диабетом: вести цифровой дневник здоровья, отслеживать уровень глюкозы, добавлять результаты замеров.
- SmartMed — позволяет получить видеоконсультацию врача, записаться на прием в поликлинику или вызвать врача на дом.
- Умный браслет HEALBE GoBe2 — автоматически считает калории, водный баланс, активность и качество сна.
Умный дом
Отдельным направлением экосистемы является умный дом, умные бытовые приборы и интернет вещей для бизнеса, разработчиков и производства. Для управления домом в МТС разработали умную колонку с голосовым помощником Марвином, приложение «МТС Smart Home», домофон с приложением и системы видеонаблюдения. Также компания сотрудничает с Яндексом и производит приставки для автомобилей. Все это позволяет закрывать самые разные бытовые потребности клиентов:
МТС для бизнеса
Компания предлагает разнообразные системы интеграции и сервисы для корпоративных клиентов. Это важная бизнес-вертикаль экосистемы. В 2020 году направление системной интеграции выросло на 14% год к году и принесло экосистеме ₽5,7 млрд. Здесь есть решения для малого и среднего бизнеса:
- Workzen — трекер и планировщик задач
- Inside Report — сервис для проверки контрагентов
- МТС Касса — терминал, касса и мобильное приложение для приема платежей
- МТС Estate — сервис для снижения налогов на недвижимость
- МТС Маркетолог — сервис для привлечения клиентов
- МТС Банк — расчетный счет для бизнеса
- Loyalty GetMeBack — конструктор программы лояльности
- Банковские гарантии — сервис для работы с госзаказами, МТС выступает как гарант бизнеса
- Конструктор документов — сервис составления типовых документов из шаблонов
Например, так работает сервис LoyaltyGetMeBack, который помогает создавать электронные карты лояльности бизнесу. Клиенты добавляют карты в Apple Wallet или WalletPasses, получают бонусы и скидки за покупки. А владельцы бизнеса могут отправлять им гео-уведомления, поздравления, напоминания и начислять баллы лояльности:
Экосистема предоставляет доступ к мощным компьютерам для работы с ресурсоемкими приложениями, центрам хранения и обработки данных, облачным технологиям, IoT оборудованию, SaaS-платформе, технологиям BigData и единой корпоративной платформе для работы:
Все это позволяет экосистеме быть востребованной среди разных сегментов абонентов: от частных лиц до государственных заказчиков.
Что дальше
МТС ожидает рост выручки в 2021 году. Это должно произойти за счет прироста пользователей новых продуктов и сервисов, а также восстановления от последствий пандемии — снижения потребления роуминга и потерь в корпоративном сегменте.
Также МТС готовится к пятому поколению мобильной связи — 5G. Оператор уже тестирует пользовательские сети в Москве и Санкт-Петербурге. Например, в Москве сеть работает в 14 тестовых локациях города.
С точки зрения мобильной интеграции МТС предстоит развивать бесшовность и омниканальность для своих продуктов и пора задуматься о разработке супераппов для разных бизнес-вертикалей.
За столько лет у меня выработолась стойкая неприязнь к МТС. Сервисами МТС не буду пользоваться ни при каких условиях, сразу в чёрный список.
Давайте на площадке про бизнес попробуем обсуждать материалы с точки зрения бизнеса и цифр, а не личных предпочтений, на которые, конечно, каждый имеет право.
С точки зрения бизнеса, это вообще ахинея. Ну вот у нас есть 100 человек, которые платят по 100 руб., а мы хотим 500 человек, которые платят по 10000 руб. Почему, с чего, что у нас по конкурентам, что у нас по уникальным сервисам, что у нас доходам населения - а хрен знает, у нас тут, видите ли,
МТС это не про бизнес. Это про очень зарегулированную государством отрасль, где срощенные с ним структуры зарабатывают деньги. Т.к. экосистема крайне закрытая для конкуренции, то развития клиентского сервиса или качества продуктов там маловато. Вспомним реальный бизнес Теле 2, который 10 лет не мог в Москву войти, а как только был продан структурам Ковальчука — мигом получил все разрешения. А на примере МТС — это мерзейшее качество услуг, кошмарная поддержка и постоянный обман.
Дополнительные услуги и наращивание прибыли с абонента на практике это когда вместе с интернетом моей тёще впаривают ненужный пакет телевидения и мобильный номер с абонентской платой, а чтобы эти услуги отключить, она, не ходящий инвалид, должна к ним в офис приехать, дочь с доверенностью они не принимают.
В условиях свободного честного рынка без протекции они бы сдохли за год. Так мы договоримся, что и Ротенберги просто хорошие бизнесмены.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Ха-ха, ребят, у Вас у 100%(!) статей лучшие коменты это про ненависть, неуместные шутейки и политоту.
Есть мнение, надо модерить коменты или менять редакцию уже давно, а не только когда про любимку пишут.
Это безнадёжно. Статья: «Сеть японских ресторанов Х провела полный редизайн». Каменты: «Лучше бы прекратили нанимать под видом японцев узбеков», «А мне в 2019 году вообще не понравились их суши» и тому подобное из статьи в статью. Статья: «Нетфликс нарастил долю рынка в РФ» - каменты «Нетфликс говно, смотреть там нечего, в Нетфликс снимают говно» 🤷♂️
Upd: да даже тут почитать каменты - все только и транслируют свои личные убеждения. Гудящее коллективное бессознательное, где каждый просто бормочет себе под нос что-то.
И ты от них отличаешься чем?
Тем, что легко добавляю в игнор. Уже 300 чел на этом сайте у меня накопилось в списке игнорируемых. Это хоть как-то позволяет погружаться в каменты (хотя зачем, по идее...)
Скоро опубликую свой опыт использования одного из модных сервисов МТС. Сейчас только дождусь, когда они остаток средств со счета вернут.