{"id":10556,"title":"\u0427\u0442\u043e \u0437\u0430\u0449\u0438\u0449\u0430\u043b\u0438 \u043f\u0430\u0440\u043e\u043b\u044f\u043c\u0438 \u0434\u0440\u0435\u0432\u043d\u0438\u0435 \u043b\u044e\u0434\u0438 ","url":"\/redirect?component=advertising&id=10556&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/341444-istoriya-loginov-i-paroley&placeBit=1&hash=4378c7882a031e776dfd38e6a8e054710d9d42ecd8bac882e0a8f464b1c772cc","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
humex

«Бот с тобою»: за что люди раздражаются на ботов и что с этим делать

Aviasales, «Яндекс.Еда» и «Тинькофф» собрались комнате, организованной humex в месте, которое нельзя называть (Clubhouse), чтобы обсудить чат-ботов: что ждут люди и что получают? как боты решают задачи бизнеса? как не налажать при проектировании? В комнате нащупали четыре «боли», волнующие как пользователей, так и разработчиков.

Голосовой помощник «Олег», «Тинькофф» red_mad_robot

Под капотом у ботов разбирались:

  • Евгения Черкашина, CEO humex,
  • Олег Хайретдинов, COO humex,
  • Алина Павельева, тимлид поддержки в социальных сетях Aviasales,
  • Дмитрий Битман, руководитель чат-ботов поддержки «Тинькофф»,
  • Ксения Куркова, продакт-менеджер «Яндекс.Еда».
  • Модерировал всё: Сергей Епихин, продюсер подкаста про технологии Beardycast.

В чём суть.

По итогу 2019 года Accenture оценила объем российского рынка чат-ботов примерно в 1,5 млрд рублей, заложив при этом 30% ежегодный рост. Виртуальные помощники трудятся в самых разных сферах и учатся всё новым функциям: они умеют заказывать пропуска, оформлять претензии, составлять банковские заявки и т.д.

Чат-боты обрабатывают заявки и звонки быстрее, чем люди, не хамят, не раздражаются, но почему же получается, что так часто они нас бесят? Во время разговора получилось сформулировать четыре основных переживания. Вместе попытались разобраться, что в этот момент происходит «по ту сторону» и как это можно решить.

#1 «Кровь из глаз»: бот присылает простынь текста — проще сразу позвонить в службу поддержки

Тексты для ботов пишут люди, например, в Aviasales мануалы и шаблоны общения тимлиды готовят своими силами, а в «Тинькофф» все тексты проходят через редакторов. Они определяют объём и содержание ответа. Как показывает практика, сразу создать идеально понятный, емкий и полный ответ сложно, на «шлифовку» нужно время.

Мы следим за длиной ответов. У нас есть редакторы, которые пишут для бота тексты. Мы стремимся максимально помочь клиенту и сократить объем ответа. Однако при запуске новых продуктов сначала делаем что-то более простое, «железобетонное»: даем больше информации и с течением времени разбиваем её на логичные куски.

Дмитрий Битман
руководитель чат-ботов поддержки «Тинькофф»

Также многие разработчики ботов сталкиваются с дилеммой «Скорость vs качество ответа». С одной стороны, качество коммуникации (то есть понятные тексты по делу) важно и для виртуальных, и для «живых» помощников.

C другой стороны, «к боту не приходят почаевничать», как рассказала Ксения Куркова, продакт-менеджер «Яндекс.Еды». У пользователя, пишущего боту, чаще всего «горит вопрос» и «что-то пошло не так». Поэтому главное — быстрый ответ, а вот форма — вторична.

Нам надо как можно скорее ответить на вопрос «что случилось с моим заказом», если что-то пошло не так. Самое важное для пользователя — получить ответ на вопрос.

Ксения Куркова

продакт-менеджер «Яндекс.Еда»

Но иногда пользователь сам всё усложняет из-за нежелания общаться с ботом:

У пользователей очень высокие ожидания к тому, как бот должен работать, как он должен быть реализован. Люди ищут разные шорткаты: пишут много раз «человек-человек-человек-человек», ругаются, пишут сложные предложения, которые бот не в состоянии распознать или, наоборот, дают односложные ответы, задают по три вопроса в одном предложении, чтобы максимально его запутать и т.д.


Евгения Черкашина

CEO humex

#2 Минута возмущения: голосовые боты не нравятся ещё больше, потому что им дольше объяснять

Люди недолюбливают чат-ботов, а голосовых помощников они не любят вдвойне: как только слышат робота, бросают трубки или односложно отвечают, не давая боту схватить суть, и в итоге робот не решает вопрос, который мог бы решить.

Люди не доверяют боту, потому что раньше пользовались слишком примитивными ботами, которые мало что умели. В итоге говорят с ним односложно и он не может им нормально помочь. Например, «вопрос по карте» — из этого невозможно понять, что на самом деле нужно клиенту. Бот не понимает, переводит на оператора, а потом оказывается, что это был вопрос, на который бот 100% мог ответить.

Дмитрий Битман
руководитель чат-ботов поддержки «Тинькофф»

Тем не менее бизнес верит, что у голосовых помощников большое будущее, и совершенствует алгоритмы.

Компании нанимают крутых лингвистов, которые анализируют поток речи и как он формулируется. Возможно, это сейчас сделано не идеально, но это вопрос масштаба и широты использования этих продуктов. С приростом использования будет расти и качество.

Ксения Куркова

продакт-менеджер «Яндекс.Еда»

#3 Бот не решит мою проблему: ответы на простые вопросы я быстрее найду в интернете, а в поддержку пишу по сложным вопросам, которые вряд ли ему под силу

Современные чат-боты могут ответить на 80% стандартных вопросов. Но пока еще силен стереотип, что от бота ничего толкового не добьешься. Между тем на рынке уже есть кейсы, когда роботам отдавали довольно сложные задачи.

Наш чат-бот в коронакризис сам выдавал отсрочки по кредитам. Это был wow-эффект! Представьте: апрель 2020, пандемия в разгаре, все на нервах, во всех банках очереди на линии обслуживания, а наш клиент в чате писал, что ему нужна отсрочка, бот ему задавал несколько вопросов и через 2-3 минуты отвечал: «Хорошо, можете чуть позже заплатить». В случае положительного решения, конечно :)

Дмитрий Битман
руководитель чат-ботов поддержки «Тинькофф»

В Aviasales пошли по пути прозрачности: на первом этапе контакта здесь предупреждают пользователя, с кем он говорит, какие вопросы может задать и какую экспертизу получить.

«Мы сообщаем, что с клиентом говорит чат-бот, чтобы он не ожидал, что с ним сейчас будет разговаривать сотрудник, который поможет ему в суперсложных вопросах», — делится Алина Павельева.

Ксения Куркова обращает внимание, что решение проблемы в изучении пользовательского опыта и внимательному анализу сценариев коммуникации:

Если пользователь срезается на старте, нет персонализации разбивки по кейсам — это плохо. Но если вы хорошо знаете продукт и расписываете дерево коммуникаций таким образом, что оно максимально учитывает нужное количество кейсов, то почему бы не использовать бота? Плюс не обязательно он будет отвечать во всех узлах.

Ксения Куркова

продакт-менеджер «Яндекс.Еда»

Кроме того, в компании должна быть команда, отвечающая за клиентский опыт. Если не стоят метрики по customer satisfaction, какой бы клиентоориентированной компания не была, пользователь будет уходить с пути.

Если компания всерьез не инвестирует в то, насколько люди удовлетворены взаимодействием с сервисом, то такая ситуация будет возникать — и это касается не только чат-ботов.

Ксения Куркова
продакт-менеджер «Яндекс.Еда»

Но достаточно часто бизнес оценивает работу отделов не по удовлетворенности пользователей, а по другим параметрам, скажем, по скорости обслуживания: тогда и фокус будет именно на скорости обслуживания, а удовлетворенность по факту — факультативная работа. А если у разных подразделений разные KPI, то и работать они будут не слишком синхронно — как лебедь, рак и щука, каждый тянет в свое направление.

В одной компании за организацию службы поддержки (и в том числе, за чат-бота) отвечал юридический отдел, потому что было много юридических тонкостей в том, как отвечать на вопросы клиентов. В итоге чат-бот очень формально отвечал на эти вопросы, очень «по-юридически» — много текста и все обтекаемо. Дизайнеры могли бы сделать бота совсем по-другому, а если бы службой поддержки занималось подразделение, отвечающее за лояльность клиентов, то и внимание к опыту клиентов было бы другое.

Евгения Черкашина

CEO humex

Изучать опыт пользователя — важно, а ещё важно, как реализуют решение внутри компании. Плохая реализация может убить много классных идей.

Во время воркшопов чат-бот может казаться идеальным решением: и для людей полезно, и для бизнеса хорошо, и запрос обрабатывается быстро, но идеальна картинка только до первого теста. Дальше вопрос реализации, ведь на деле сделать хорошего бота не так просто. Поэтому хорошие помощники «рождаются» в кросс-командах, обязательно при участии тех, кто реально работает с пользователями и знает их потребности (например, клиентский сервис), в «муках» долгого тестирования и прототипирования.

Евгения Черкашина
CEO humex

#4 «Мы все умрем»: живое общение совсем сойдет на нет из-за обилия ботов

По данным Accenture, 60% компаний автоматизировали какие-либо процессы с помощью чат-бота. Но как бы не были эффективны боты для бизнеса, люди постоянно говорят о нехватке настоящего общения, и компаниям важно оставаться «живыми» для клиентов. И судя по всему роботы лишь помощники специалистам поддержки, но не замена им.

Алина Павельева, тимлид поддержки в социальных сетях Aviasales, уверена, что роботы не заменят всё общение в поддержке, хотя бы потому что они не умеют импровизировать или действовать в нестандартной ситуации.

Компании по-разному решают вопрос «живости» общения. Например, в «Тинькофф» дают пользователю выбрать, с кем он хочет общаться, но стараются, чтобы боты не уступали людям в общении.

Если зовут оператора — мы не против, сразу переключаем. Бот никогда не говорит: «Нет, подожди, я тебе помогу». И мы внимательно следим, привыкает ли новый пользователь сразу звать оператора. Для нас это метрика качества, мы стараемся ее минимизировать.

Дмитрий Битман
руководитель чат-ботов поддержки «Тинькофф»

«Бот может быть эффективным и приятным собеседником, но в это нужно вкладываться», — подметила Ксения Куркова.

Вопрос в том, насколько команда хочет инвестировать, чтобы получить хороший чат-продукт. Чтобы начать улучшать скорость ответа, интерфейс, скорость получения сообщения в ответ на запрос. Важно, какие бенефиты это может давать конкретному сервису и конкретной аудитории.

Ксения Куркова
продакт-менеджер «Яндекс.Еда»

Тема развития искусственного интеллекта порождает много футуристических страшилок в духе «Черного зеркала» о том, что роботы не только отнимают наши рабочие места, но и порабощают нас. Между тем опыт показывает, что они тоже проходят свой «естественный отбор»: остаются только те, кто реально нужен людям.

Коммуникации переходят в онлайн-инструменты. Я подхожу к этому «черному зеркалу» довольно спокойно. Ни одно решение, которое не нужно людям, скорее всего, не выживет. Кто-то похайпится на TechCrunch, но дальше это никак не двинется. Что стоит на границе моральных норм — вопрос юридического регулирования.

Ксения Куркова
продакт-менеджер «Яндекс.Еда»

Я увлеклась Woebot, созданном в Стэнфорде. Он заменяет коуча или психолога, предлагает писать благодарность по итогу дня и дает простые расслабляющие упражнения. Он круто разговаривает особенно на этапе онбординга. Сценарий очень точно прописан, и нет вещей, о которые спотыкаешься, — совсем не чувствуется, что с тобой робот. Такое «Чёрное зеркало» очень даже по мне.

Евгения Черкашина

CEO humex

Вместо итога

Беседа вышла насыщенной, мы не успели подробно найти и обсудить все боли, но пока вынесли следующее:

  • боты закрывают огромное количество задач для внутренней и внешней аудитории, за последние пару лет они сильно поумнели;
  • примите, что всегда будут недовольные, работа над ботом идет итерациями: регулярно анализируете фидбек и улучшаются алгоритмы;
  • боты выгодны бизнесу, и, чтобы они хорошо работали, их нужно тщательно проектировать, глубоко изучая пользовательский опыт;
  • важно делать бота с теми людьми, которые реально знают клиентские запросы. Прототипы и тесты — наше все;
  • боты не заменяют сотрудников, они работают в команде с ними и высвобождают людям время для нешаблонных задач;
  • онлайн-инструменты будут совершенствоваться, но, кажется, что до «Черного зеркала» нам ещё далеко;

А что вас бесит в чат-ботах?

0
20 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Corbyan

Откуда метрика про возможность ответа на 80% вопросов?
Жутко подгорает когда собравшиеся создатели ботов негодуют что клиенты твари такие - не хотят правильно и понятно для бота формулировать вопрос, ведь он ответил бы! Щас ага я буду сидеть ещё и у каждого ИП Залуподрищенко разбираться как ему правильно формулировать, не дай бог отпечататься и если это вопрос обязательно ставить знак вопроса в конце.
Олег у тинькофф настолько выбесил что заставил поддержку отключить его в чате (хоть они и сопротивлялись очень сильно).
При этом не знаю как остальные но тинькофф настолько стал уповать на бота что перестал следить за качеством работы живых консультантов и сделал из них таких же ботов только живых. Качество консультаций упало на 80%. Последние несколько раз даже приходилось просить переключить на более опытного специалиста потому что первый ответивший тупо даже не понимал и не мог прочитать вопрос.

Ответить
7
Развернуть ветку
Тинькофф

За качеством мы следить не перестали, но ваша ситуация звучит как-то плохо. Напишите, пожалуйста, в ЛС ваши ФИО и дату рождения, а мы проверим консультации и примем меры, если найдем ошибки. После проверки с комментарием вернемся.

Ответить
0
Развернуть ветку
Corbyan

А смысл в этом какой? Судя по комментариям на этом сайте варианта развития событий 2 - вы либо скажете что действительно оператор неправильно проконсультировал мы проведём инструктаж и улучшим работу (хотя конечно же при этом никто ничего улучшать не будет, не в силах smm менять инструкции и правила) либо скажете что сам дурак и тебе все правильно отвечали. Нервные клетки за идиотов из поддержки мне уже никто не вернёт.

Ответить
1
Развернуть ветку
Михаил Ляля

А в чем проблема ответить? Может,ты действительно сам дурак? Или выноси вопрос в отдельный тикет на всеобщее обсуждение, порицание и кидание какашек в виноватых. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Тинькофф

Почему вы думаете, что не будем улучшать? Мы обязательно передаем в контроль качества такие случаи, а потом процессы дорабатываем, если видим какие-то повторяющиеся ошибки и недочеты.

Ответить
1
Развернуть ветку
Maxim Syabro

 Олег у тинькофф настолько выбесил что заставил поддержку отключить его в чате (хоть они и сопротивлялись очень сильно).

Как это сделать?

Ответить
0
Развернуть ветку
Corbyan

Написать им в чате. Сначала они будут писать что это нельзя сделать. Потом сдадутся и оформят обращение по отключению

Ответить
1
Развернуть ветку
Александр Львов

Бесит, когда боты не откликаются на любые фразы, подразумевающие вызов оператора

Ответить
7
Развернуть ветку
Андрей Петушков

Службы поддержки и без ботов деградировали. Но боты показали что дно может быть ещё ниже.
Начтите сами пользоваться ботами.
В вашем (... - материться нельзя, но других слов для этого нет) скрипте даже нет «ответвления» - нестандартная проблема, передать опытному оператору.
Вы закрываете проблемы не решив их.
Вы не возобновляете работу с проблемой не решив её.
Как с таким отношением к работе и к людям вы хотите улучшить сервис?
Вы всё ищите «золотую пулю», а надо сервисом заниматься.

Ответить
4
Развернуть ветку
Georgy Uvarov

> Людям хочется больше реального общения
> Боты могут быть приятными собеседниками, надо вкладываться.

Ясно понятно, ваше мнение особо никого и не волнует

Ответить
3
Развернуть ветку
Alexandr Svetlov

Уже не помню где, но меня достал бот своим повторением одной и той же фразы на все мои вопросы: 
"Сформулируйте Ваш запрос иначе" 
На требование "переключи на оператора" выдавал тот же ответ: 
"Сформулируйте Ваш запрос иначе" 
С недавних пор я прежде чем с какой-то компанией дело иметь, иду сначала смотрю на техническую поддержку и можно ли там добраться до живого человека. Если одни боты и роботы автоответчики, то ничего не покупаю и не заказываю.

Ответить
2
Развернуть ветку
Antonio Tierno

По поводу бота в Тинькофф бизнес:
Почти все вопросы, по которым мне приходилось общаться с поддержкой были не по силам боту, так как шаблонов таких ещё не отработано, в 90% случаев приходилось просить переключения на оператора или бухгалтера личного ( Да и вообще связь с личным бухгалтером проблематична из-за бота ). Причем напрямую к ним обратиться очень сложно,  да и если не успел ответить оператору за минут 5 бот снова перехватывает разговор и отвечает не в тему, приходится снова звать оператора, который отвечает на последний вопрос не читая всего диалога. Просто замкнутый круг в котором бот все делает только хуже. 

Ответить
2
Развернуть ветку
Иван Забулдыгин

Помню бота мтс - звонишь, говоришь не работает домашний интернет, он предлагает включить и включить, говоришь - не помогает, он предоагает инструкцию по настройке - говоришь не работает, он предлагает включить и включить - цикл. Все. На оператора не переключает, запрос на проверку специалистом не формирует. После таких ботов я ни с какими ботами не воспринимающими слово "оператор" работать не буду. Да и вообще - обычно обращаюсь в техподдержку тогда, когда другие возможности решить проблему исчерпаны. А с ботами обычно получаются deadlock - когда ты не можешь получить смс потому что номер не работает, и не можешь активировать номер потому что для этого бот просит получить смс

Ответить
1
Развернуть ветку
Артём Петреев

Делаю ремонт, думаю интернет от МТС подключить домашний - отговорили))

Ответить
1
Развернуть ветку
Наиль

1. В целом ничего хорошего, что боты стали умнее людей
2. Боты были с времён популярности icq, но за это период времени, как я считаю, не произошло огромного технологического прорыва
3. Операторы службы поддержки зачастую такие же шаблонные как и боты, и чтобы решить нестандартную задачу - клиенту приходится общаться с разными операторами, по нескольку раз дублировать запросы.

И не понятна итоговая цель. Что преследуют компании в периоде 10-15 лет? Полностью перейти на ботов и ИИ? Просто используют тренд и щупают чем это может закончиться?
Или мы все в конечном итоге будем ещё тупее и когда произойдет что-то нестандартное, операторов не будет и клиент на веке останется с проблемой 1 на 1.
Надо ещё в гос.структурах ввести ботов и тогда хоронить людей будем возле подъезда.

Ответить
1
Развернуть ветку
Максим Малыгин

Tl;dr:  наши клиенты не умеют пользоваться нашим интерфейсом. Улучшить интерфейс? Нет, что за глупая мысль.

Ответить
1
Развернуть ветку
Максим Малыгин

Хм, написать что-ли. Есть классная функция, когда бот по номеру телефона пробивает твои заказы и сразу же говорит что-то по твоему текущему. Но вот службы доставки грешат тем, что если у тебя есть текущий заказ, то бот просто говорит о нём какую-то инфу и всё. Т.е. на время доставки твоего заказа компания тебе отрубает телефон поддержки. Хоть вторую симку заводи на такие случаи. Когда последний раз нужно было поменять получателя, так как сам не мог забрать, ничего от бота не смог добиться, только дубльГис спас, подсказав номер телефона офиса.

Ответить
1
Развернуть ветку
Артём Петреев

Бесит то, что если я хочу поговорить с человеком, то это от меня скрыто максимально и нужно слушать три минуты всяких меню и мусора вроде наши колл центры перегружены из-за короны. Должна быть опция, что я просто не хочу тратить время на бота. Хотите развивать технологии - это хорошо, но вот на машины с автопилотом на дорогах общего пользования нужно разрешение правительства, а на общение со мной бота моё согласие. Если я звоню в колл центр это значит что вопрос сложный и я хочу поговорить с ЖИВЫМ человеком. К тому же ответ бота часто воспринимается как отписка, нет уверенности, что его ответ конечный, есть уверенность, что ответ от сотрудника будет более достоверный и глубокий. Часто боты на сложные вопросы просто отвечают простыней банальностей и спрашивают чем ещё могут помочь, при этом они ничем не помогают и отнимают время. Вкупе с намеренным осложнением выхода на оператора нервы закипают у клиентов и это нормально. 

Ответить
1
Развернуть ветку
Wladimir Feldman

Меня в принципе выбешивает засилье ботов и голосовых меню. Звонишь в компанию и сходу слышишь «Нас душит жаба платить живым людям для общения с клиентом, поэтому мы сунули тебе в рожу тупую железку в надежде что ты схаваешь и не будешь нас беспокоить». А я не хочу разговаривать с железкой, вообще. Мне нужен нормальный живой собеседник, пусть даже и тупая скрипто-мартышка из колл-центра, но человек (хотя в идеале пусть это будет грамотный и понимающий человек). А с компьютерами пусть болтают хикки-асоциалы. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Дмитрий Большаков

Голосовые боты не понимают ответов, тянут время и раздражают. Намного лучше алгоритмические боты, например от botman.one 

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 20 комментариев
Ничего не понятно, ничего не случилось: что Центробанк предложил делать с криптовалютами в России Статьи редакции

Если идеи регулятора примут, скорее всего, для физлиц ничего не изменится, но вести криптобизнес в стране будет сложно.

Часовая запись пресс-конференции Центробанка, на которой представили доклад
Google и Apple завоевали рынок смартфонов, теперь они вместе с Amazon хотят заполучить рынок автомобильных ОС Статьи редакции

Но им могут помешать регуляторы. В прошлом власти позволили этим же компаниям захватить рынок мобильных систем, однако теперь попытаются предотвратить повторение ситуации на рынке ОС для машин, пишет Politico.

Rio innovation week – выступление АИМ, собственная криптовалюта для Рио-де-Жанейро и международное сотрудничество
Кому нужен футбол в селе

Как «Кружок» и «Тинькофф» организовали футбольные сборы в Тамбовской области или история о спорте за пределами больших городов.

Фото: Филипп Задорожный / Stereotactic
Как нанимают айтишников в США: что нужно знать до собеседования и когда вас точно не возьмут

Устроиться на работу в России относительно просто и понятно — ты видишь вакансию, откликаешься, у тебя что-то спрашивают, дают тестовое, потом проходишь одно собеседование и ты нанят. А вот в США всё устроено совсем по-другому — и требования, и первичный отбор, и процесс найма.

Как мы сделали интерактивный курс о том, чему нельзя научить в онлайне

Цифровые технологии сегодня всё чаще смешиваются с физическими объектами. Отсюда возникают примеры активностей в формате «фиджитал» (от англ. physical + digital). В статье мы рассказываем о том, как использовали такой подход в корпоративном обучении.

Поиск страны для иммиграции

Всем привет, хочу поделиться своими изысканиями, как меня бомбануло и как запилил поиск страны по необходимым параметрам для иммиграции.

Сколько можно заработать на ютубе?

«Я бы в блогеры пошел» Удивляясь количеству просмотров всякой ерунды на Ютубе, я задался вопросом, а можно ли , не обладая супер пупер медийной известностью и миллионом просмотров, а так же каким-то безумным бюджетом для создания контента, заработать на Ютубе? Погуглив через своих знакомых на предмет близких людей, которые занимаются ютубом, я…

Как бесплатно набрать 1600 подписчиков в телеграм-канал и подружиться с самыми амбициозными стартаперами vc.ru

Рассказываю, во что вылилась моя идея скрещивания «Трибуны» с Product Hunt, как я набирал подписчиков после первой публикации на vc.ru и насколько активно аудитория в Telegram следит за подборками лучших продуктов из «Трибуны».

«Делимобиль» добавил Tesla Model 3 в свой парк в Москве Статьи редакции

Аренда стоит от 24 рублей за минуту.

Тренды финтеха. Разработки, технологии и поиск новой ценности

За последние 10 лет свершилась настоящая революция в финансах. Произошла инфраструктурная перестройка, весь мир переехал на смартфоны с доступным и дешевым интернетом, что позволило появиться сотням финтех-компаний. Сегодня любая новая технология может быть использована для создания финансовых решений. Но только ли разработки будут влиять на…

null