Кейс: как крупная страховая компания внедрила ИИ для 100% автоматизации ответов на входящие звонки
90 000 звонков в месяц и 3 недели до полной автоматизации: правда или вымысел? Давайте разбираться.
О наших решениях подробно на сайте:
Когда звонков становится больше, чем людей
Контакт-центр крупной страховой компании работал на пределе. Каждый день тысячи клиентов звонили, чтобы продлить полис, сообщить о страховом случае или просто уточнить детали.
В среднем — около 90 000 обращений в месяц. Клиенты нервничают, операторы устают, а руководство понимает: просто нанять больше людей уже не решает проблему.
Очереди на линии, текучка, больничные. «Мы видели, что нагрузка растёт быстрее, чем мы успеваем адаптироваться. Нужен был способ, чтобы клиент мог получить ответ сразу — без ожидания», — вспоминает руководитель контакт-центра.
Рискнуть и доверить клиентов ИИ
Решение выглядело смело: доверить входящие звонки голосовому LLM-агенту. Сценарий, от которого у большинства руководителей колл-центров до сих пор сводит скулы.
«Мы понимали, что у людей устойчивое недоверие к голосовым роботам. Они раздражают, говорят шаблонно, не слушают. Поэтому цель была не “сделать робота”, а создать сотрудника, который говорит как человек», — делится проектный менеджер targetai.
Первые шаги — и первые страхи
Проект стартовал с пилота: агенту доверили лишь часть звонков — о продлении и расчётах полиса. Каждый день команда targetai целенаправленно слушала десятки диалогов, редактировала фразы, уточняла формулировки.
Постепенно агент учился понимать контекст, менять тон в зависимости от эмоций клиента, уточнять детали. Через неделю обработка выросла с 10 % до 50 % звонков, а спустя три — агент разговаривал уже со 100% входящих обращений.
«В какой-то момент мы поймали себя на мысли, что клиенты не замечают, что разговаривают не с человеком. Это был наш “момент истины”».
Что на деле?
Чтобы добиться 100% автоматизации входящих обращений, пришлось пройти через несколько типичных “подводных камней”:
- Скепсис клиентов. Пришлось заново выстроить интонации и ритм речи.
- Разнообразие запросов. Созданы десятки ветвящихся сценариев.
- Ошибки распознавания речи. Агент обучался на реальных звонках ежедневно.
- Интеграции. Совместно с IT-отделом клиента наладили маршрутизацию и передачу карточек в CRM.
«Мы буквально сидели плечом к плечу с командой контакт-центра. Каждое утро — новая версия агента, каждую ночь — новые данные для обучения»
Что было сделано?
1. Внедрили SMART IVR на базе LLM-агента targetai, способного понимать живую речь и определять намерения клиентов.
Это интеллектуальная система обработки входящих звонков, где ИИ-агент распознаёт речь, определяет намерения клиента и ведёт диалог естественным голосом. В отличие от классического IVR («Нажмите 1 — продлить полис»), SMART IVR сам понимает, зачем звонит человек — даже если тот говорит свободно:
«Здравствуйте, хочу уточнить, оплатился ли мой полис на авто».
Как это работает:
- аудиопоток в реальном времени переводится в текст;
- модель анализирует смысл фразы и определяет интент («проверка оплаты»);
- агент либо отвечает сразу, либо маршрутизирует звонок в нужную очередь.
Зачем это нужно: Такой подход позволяет убрать механическое меню и сделать обслуживание интуитивным: клиент говорит, как человеку — система отвечает, как человек.
2. Маршрутизация и отправка e-mail/sms-уведомлений
Вместо хаотичных переводов между отделами звонок сразу попадает к нужному специалисту, а оператор уже видит карточку клиента и тему запроса. Это экономит 20–40 % времени на обработку и снижает раздражение клиентов.
3. Интеграция отчётности во внутренние подсистемы
После внедрения агента все события звонков: запрос, длительность, результат, эмоция клиента автоматически передаются во внутренние BI-и аналитические системы компании.
Как реализовано:
- LLM-агент записывает ключевые параметры каждого звонка (интент, очередь, успешность, потребность в операторе);
- Данные синхронизируются с внутренними подсистемами аналитики и CRM;
- Руководители КЦ получают онлайн-дашборды по KPI: скорость ответа, доля автоматизации, тематики обращений, NPS и др.
Зачем это нужно: Теперь компания видит не просто статистику звонков, а смысловую аналитику — какие темы доминируют, где теряется время, какие сценарии работают лучше. Это позволяет в реальном времени корректировать логику работы агента и операционных процессов.
Что получилось?
Через три недели ИИ-агент полностью заменил первый уровень поддержки. Очереди исчезли, а операторы занялись сложными кейсами, где нужна человеческая эмпатия.
Результаты:
- 100% входящих звонков обрабатывает ИИ-агент;
- 0% потерь в обслуживании на первой линии;
- 0 ошибок при обработке данных входящих вызовов.
«Мы видели, как каждую неделю агент становился всё точнее. Через три недели он отвечал на все звонки — и это не ощущалось как робот».
Сегодня targetai помогает компаниям из разных отраслей автоматизировать клиентские коммуникации до 100 %. И это не про замену людей — это про создание новых возможностей, когда технологии работают вместе с человеком, а не вместо него.
Поговорите с ИИ-агентом в реальном времени на нашем сайте и убедитесь в эффективности решения самостоятельно. Получите полную консультацию по платформе голосовых ИИ-агентов, записавшись на демо!