От ручного контроля мобильных сотрудников к программному обеспечению управления выездным обслуживанием FSM

Приветствую. Меня зовут Андрей Балякин. Я CEO компании-разработчика ИТ-платформы управления мобильными сотрудниками - HubEx FSM. Данная серия статей направлена на развитие отрасли выездного обслуживания в России. За свежими отраслевыми новостями и полезными материалами по FSM тематике рекомендую подписаться на наш телеграмм-канал Сервис в цифре.

Цель данной серии публикаций - помочь компаниям, управляющим штатом мобильных сотрудников, автоматизировать свою работу, повышать эффективность, улучшать клиентский сервис, масштабировать бизнес. На сегодняшний день на базе HubEx создано более 40 отраслевых решений для различных сфер сервисного бизнеса. Более 20 тысяч объектов в России и странах СНГ уже обслуживаются сервисным компаниями, работающими в HubEx.

Field Service Managenet (FSM) – это программное обеспечение, которое помогает компании координировать работу выездных специалистов.

К сожалению, в индустрии выездного сервиса часто наблюдается низкий уровень удовлетворенности клиентов. А удовлетворенность клиентов это самая важная составляющая любого сервисного бизнеса.

Главный приоритет сервисной организации - сделать так, чтобы клиенты были настолько довольны вашими товарами и услугами, что бы рекомендовали вас своим знакомым.

Каковы наиболее распространенные жалобы клиентов на сервис?

1. не решение проблемы с первого визита или полная неспособность решить проблему вовсе

2. Ожидание назначения специалиста дольше ожидаемого времени

3. Опоздание или перенос срока визита

Каждая жалоба - это возможность для вас улучшить управление выездным сервисным обслуживанием (FSM)!

Сервисные организации, управляющие штатом выездных сотрудников часто страдают от сложности коммуникаций, нехватки персонала и недостаточной квалификации технических специалистов. Эта тройственность обусловлена устаревшей практикой и неспособностью масштабировать ручные процессы. Чтобы преодолеть эти проблемы, сервисным организациям необходимы специализированные ИТ-инструменты для помощи в улучшении процессов.

Именно здесь на помощь приходит программное обеспечение для управления выездным обслуживанием (FSM).

При правильном использовании, современное программное обеспечение FSM решает все эти проблемы. Для многих компаний переход на программное обеспечение FSM поначалу может показаться непосильной задачей. Но после внедрения это отличный способ отказаться от электронных таблиц, мессенджеров, ручного отслеживания персонала, оптимизировать процессы и успешно мобилизовать свой бизнес.

Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы сделать переход от ручного контроля выездного обслуживания к программному обеспечению FSM максимально безболезненным.

Каждая компания следует определенному рабочему процессу - формализованному или спонтанному. Этот процесс подробно описывает обязанности, методы коммуникации и позволяет оценить продолжительность выполнения задач. Формализованный процесс важен, поскольку его можно повторять для получения последовательных результатов и запуска процесса постоянных улучшений. Чтобы обеспечить успешное внедрение и долгосрочную окупаемость инвестиций в программное обеспечение FSM, предприятия должны создать эффективный рабочий процесс.

Начните с самого начала и определите каждый этап процесса и обязанности каждого вовлеченного в него сотрудника, включая:

• По каким каналам коммуникации поступают заявки?
• Как они передаются сотрудникам?
• Согласует ли кто-то выполнение?
  
• Как вы отслеживаете, должна ли компания производить ремонт по данному оборудованию / объекту в рамках гарантии или по тарифу?
  
• Как осуществляется контроль за выполнением заявки в срок?
  
• Как собирается обратная связь от клиентов по удовлетворённости оказанным сервисом?

Обязательно отследите процесс несколько раз, чтобы убедиться, что у вас есть точная схема и работа - системна.

После того, как вы составили схему рабочего процесса выездного сервисного обслуживания в вашей компании, пришло время выявить проблемы, слабые места и определить возможности для его улучшения.

Анализ рабочего процесса выездного обслуживания – это необходимость. Каждое выявленное вами препятствие или неэффективный процесс в конечном итоге поможет определить, какое программное обеспечение для управления выездным обслуживанием лучше всего подойдет потребностям вашего бизнеса.

Если пропустить этот важный шаг, внедрение FSM может создать еще больше проблем. Почему? Потому что вы не можете использовать технологию (ИТ-систему), чтобы исправить изначально ошибочный процесс.

При поиске путей совершенствования задайте себе следующие вопросы:

1. Заполняют ли ваши технические специалисты формы вручную, а затем вручную вводят эту информацию в систему в конце рабочего дня? Такой дублирующий ввод данных отнимает время, рождает потерии должен быть упрощен с помощью программного обеспечения FSM и мобильного приложения для мобильных устройств.

2. Клиенты жалуются, что у ваших технических специалистов нет доступа к согласованным в контракте условиям обслуживания или же ранее проведенным работам? Устраните эту проблему с помощью облачной FSM системы, которая дает сервисным работникам доступ к данным клиентов и информации о ранее выполнявшихся работах.

3. Является ли время прибытия вашего технического специалиста неточным? Клиенты хотят знать, когда ожидать работника. С помощью современного программного обеспечения FSM вы можете планировать работу технических специалистов с учетом их квалификации и близости к клиенту, а также отслеживать их местонахождение, ход выполнения работы и предупреждать их, когда специалист подъезжает.

4. Теряете ли вы доход из-за путаницы в гарантии? Если ваши контракты и соглашения об уровне предоставляемых услуг (SLA – service level agreement) находятся в разных системах или электронных таблицах, можно ошибиться и не выставить счет за тарифную работу или наоборот, дважды тарифицировать работу входящую в уже оплаченный клиентом абонентский контракт. Системы FSM могут гарантировать, что точная информация о стоимости услуг за услуги будет применяться ко всем выполненным работам.

Определив области, которые необходимо улучшить, вы можете точно определить, какие функции программного обеспечения помогут вам в этом. Функциональность зависит от поставщика, но хорошая система FSM должна иметь как минимум следующие функции:

• учитывать данные клиентов, уметь регистрировать неисправности и управлять заявками в привязке к объектам обслуживания и, если требуется, ремонтируемому оборудованию
• Планировать расписания работы выездного персонала, помогать контроль сотрудников на карте, сбирать гео-позиции и помогать управлять оперативной работой: собирать историю перемещений, учитывать рабочее время, собирать информацию по выполняемым работам и дать возможность работать без бумаг и поездок из полей в офис
• предоставлять мобильными сотрудникам функциональное мобильное приложение позволяющее полноценно работать без доступа в интернет (а не только просматривать заявки) и иметь всю требуемую, для выполнения работ, информацию в смартфоне. Фактически - рабочее место выездного сотрудника в мобильном телефоне
• предоставлять мобильное приложение для клиентов, откуда они смогут удобно подавать заявки, коммуницировать с сервисом и согласовывать работы
  
• Интеграция со складскими, бухгалтерскими и другими системами бэк-офиса.
• Собирать весь операционный процесс в цифровой двойник на базе FSM, а в процессе работы фоново оцифровывать показатели и выводить их для менеджмента в информативные дашборды (электронные панели управления бизнесом). Это поможет наладить и поставить на конвейер процессы постоянных улучшений работы сервиса.
• Рассчитывать KPI, показатели уровня сервиса, оценивать работу персонала и параметры эффективность работы компании .

Далее составьте предварительный список поставщиков, которые соответствуют вашим критериям, и проведите с ними тест-драйв. Как только вы решите, какой из них лучше всего подходит вашему бизнесу, настанет время внедрить оптимизированный рабочий процесс и обеспечить его выполнение с помощью программного обеспечения.

Начните внедрение с пилотной группы, чтобы помочь вам разобраться с проблемными местами автоматизируемого процесса. На пилоте выявите моменты, которые вы могли упустить, или наоборот уберите функции, которые вам на самом деле не нужны. Как только вы добьетесь успеха на пилотном внедрении, переходите к масштабированию во всей организации.