7 преимуществ мобильного приложения для выездных специалистов. Лучшие практики выездного обслуживания (FSM)

Приветствую. Меня зовут Андрей Балякин. Я CEO компании-разработчика ИТ-платформы управления мобильными сотрудниками - HubEx FSM. Данная серия статей направлена на развитие отрасли выездного обслуживания в России. За свежими отраслевыми новостями и полезными материалами по FSM тематике рекомендую подписаться на наш телеграмм-канал Сервис в цифре.

Цель данной серии публикаций - помочь компаниям, управляющим штатом мобильных сотрудников, автоматизировать свою работу, повышать эффективность, улучшать клиентский сервис, масштабировать бизнес. На сегодняшний день на базе HubEx создано более 40 отраслевых решений для различных сфер сервисного бизнеса. Более 20 тысяч объектов в России и странах СНГ уже обслуживаются сервисным компаниями, работающими в HubEx.

Сегодня все больше организаций используют цифровые технологии. Сервисным компаниям также следует "идти в ногу со временем" и переходить на безбумажный вариант управления выездным сервисом. Для успешного развития необходимо внедрять и использовать программное обеспечение для управления выездным обслуживанием (системы класса Field Service Management или сокращенно - FSM). Данное решение поможет сервисным компаниям более продуктивно управлять графиками обслуживания, проводить мониторинг выполняемых работ и обеспечивать выездных сотрудников всеми необходимыми инструментами для эффективной работы "в полях". Выездные сотрудники, да этого, должны использовать мобильное приложение.

Для большего понимания: одно лишь использование в работе мобильного приложения специалистами дает огромные преимущества компаниям, которые управляют выездными сотрудниками.

Ваша компания до-сих-пор не перешла в цифровой режим и все еще использует "бумагу"?

Если вы руководитель или менеджер в сервисной компании, главным приоритетом для вас является удовлетворенность клиентов. И это не зависит о того, проводите вы регулярное техобслуживание или работаете по заявкам. Клиент должен быть доволен. И вам необходимо, чтобы каждый специалист имел всю необходимую информацию для качественного выполнения работы и позитивного, профессионального взаимодействия с любым клиентом с самого первого визита к нему.

При использовании бумажных документов, часть информации может быть утрачена, технические специалисты могут забыть документы дома или пролить на них кофе. Лучший способ избежать подобных проблем – отправлять сотрудникам всю информацию о клиентах и оборудовании на их смартфоны. Для этого вам и понадобится мобильное приложение для выездных сотрудников. Оно отправит специалистам информацию о клиенте, контактные данные, данные для доступа на объект, информацию о поврежденном оборудовании включая требуемую документацию, коды ошибок и, конечнистории обслуживания. И для этого нужно всего лишь пару раз нажать на кнопки на экране телефона.

Мобильное приложение для управления выездным обслуживанием поможет вам более эффективно отвечать на потребности заказчиков. Независимо от того, предоставляете ли вы услуги по установке, выявлению неисправностей или техобслуживанию, ваша компания должна быть эффективной и выполнять договорные обязательства в отношении сроков гарантии, сервисного обслуживания и восстановления.

Приложение для управления выездным обслуживанием поможет увеличить скорость и повысить эффективность работы вашей компании. С его помощью диспетчеры могут легко управлять графиком работ и вносить в него непредвиденные срочные заявки. Они также могут оперативно отправлять соответствующую информацию специалистам, чтобы те могли быстро выехать на место к клиенту и решить его проблему без необходимости приезжать в офис.

Своевременно распределяя поступающие заявки на обслуживание по техническим специалистам, вы создаете практически идеальные для них условия. Это и есть залог успешности проведения работ, начиная с первого выезда к клиенту. И помните главное – ваш заказчик будет доволен!

В программах для управления выездным обслуживанием есть компонент для более эффективного планирования маршрутов перемещения. Данная опция также позволяет лучше координировать встречи с клиентами. Здесь учитываются местоположения клиента и вашего работника, что позволяет оценивать время на дорогу и закладывать его при планировании последовательности визитов. В итоге, это приводит к снижению ваших затрат не только на ГСМ и техобслуживание автомобилей но главное, повышает полезное время сотрудников (т.е. то время, когда выездной специалист выполняет работу, а не едет на объект или в на склад за запчастями. Дорога это прямые потери компании)

Кроме того, за счет более эффективного планирования вы сможете логично и последовательно выстраивать приоритеты в отношении поступающих заявок с учетом срочных заявок.

Благодаря такому мобильному приложению, которое предлагает, ваши технические специалисты могут сами назначать встречи с клиентами для проведения обслуживания. Для этого им нужно просто нажать соответствующую кнопку и найти ближайшие к их местоположению варианты работ. Это очень удобно, если в их графике возник перерыв или им удалось завершить предыдущую работу быстрее, чем планировалось. Когда ваши специалисты видят обращения и заявки в статусе ожидания, а клиент находится недалеко от них, они выбирают один из таких вариантов. А вам это приносит свои дивиденды, так как в глазах заказчика ваша компания выглядит отзывчивой и быстро откликающейся на запрос о помощи. Соответственно, ваши бизнес растет и компания развивается быстрее конкурентов.

Некоторые приложения для управления выездным обслуживанием умеют значительно экономить время работников. Это связано с тем, что они дают возможность проверить запасы запчастей прямо со своих смартфонов, а также составить список запчастей, которые были использованы во время выполнения ремонт. Программное обеспечение также позволяет отслеживать количество запасов, для своевременного заказа недостающих детали бэкофисом. В результате запчасти всегда доступны техническим специалистам, а их расход в online режиме виден в офисе.

Каждая обслуживающая компания сталкивается с проблемой невыставленных счетов. По факту часто происходит так, что некоторые заявки носят неофициальный характер (заказчик попросил - сделали, но не отметили в акте). Такие работы не попадут в учетную систему систему и не будут выставлены заказчику. Или, например, филиал компании может произвести срочный ремонт для крупного заказчика, а счет договориться отправить позже и забыть / потерять.

Аналогичная проблема возникает, когда технические специалисты не составляют список использованных ими запчастей. Такие оплошности могут существенно повлиять на финансовые результаты компании и учет.

Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием дает важные преимущества в этом отношении. Посредством мобильного приложения, оно позволяет управлять работой на местах и контролировать / стандартизировать / дисциплинировать работу специалистов. Каждая заявка клиента и каждая используемая деталь отслеживаются в режиме реального времени, а информация постоянно обновляется в вашей базе. Поэтому бухгалтера могут выставлять клиентам достоверные счета по факту выполненных работ и избегать потерь.

Большинство программ для управления выездным обслуживанием включает в себя функции, позволяющие определять и отслеживать различные показатели: производительность, удовлетворённость клиентов сервисом и др. Такая информация позволяет руководителям и сервисным менеджерам определять сильные и слабые стороны компании с точки зрения работников, географического расположения, клиентов, типов предоставляемых услуг и других факторов.

У менеджеров есть информационные панели (BI), которые дают возможность критически взглянуть на уровень производительности работников и позволяют легко определять области, требующие улучшения. Все это в итоге приводит к оптимизации процесса управления.

Для сервисной компании приложение удобно тем, что акт по выполненным работам или счета за принятые заказы выставляются сразу после их исполнения техническими специалистами. Поскольку технические специалисты используют мобильное приложение, отчеты о проделанной выездной работе отправляются непосредственно в вашу бухгалтерскую систему. Все соответствующие данные хранятся в цифровом формате на центральном безопасном сервере. Администраторы могут создавать счета и отправлять их клиентам в течение одного дня с момента поступления обращения или система может собрать перечень выполненных заявок, подписанных в электронном виде с заказчиками и консолидировать их в бухгалтерский счет с актом за период, добавив к перечню выполненных работ израсходованные запчасти и потраченные материалы.

Технические специалисты заполняют специальные формы в мобильном приложении, которые направляются клиенту по электронной почте или в офис по завершении обслуживания. Поэтому для заказчика приложение удобно тем, что он получает подробную информацию о выполненных с его оборудованием операциях. Они знают, какие детали использовались, получают фотографии "до" и "после", которые демонстрируют выполненную работу и позволяют обосновать затраты. Кроме того, некоторое программы для управления выездным обслуживанием, в том числе "HubEx", предлагают "Клиентское мобильное приложение". Через него заказчики могут подавать заявки непосредственно в систему, не обращаясь в колл-центр и снижая расходы сервиса на обработку обращений.