{"id":9131,"title":"CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0447\u0442\u043e-\u0442\u043e \u043d\u0430 \u0431\u043e\u0433\u0430\u0442\u043e\u043c. \u0418\u043b\u0438 \u043d\u0435\u0442!","url":"\/redirect?component=advertising&id=9131&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/320668-predprinimatelyam-ne-nuzhen-crm-partner-salesforce-obyasnyaet-pochemu-my-ne-pravy&placeBit=1&hash=737d7f6a70b711e4597167ca03452a69967df2ee861f60beeefbea5b58cf8663","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
Танат Сарсембай

Почему Ватсап и другие мессенджеры не годятся для корпоративного общения

Рассказываю, почему в нашей компании отказались от Ватсапа.

Меня зовут Танат, я директор «Метако». Наша компания производит и продаёт стальные входные двери для коммерческих объектов и частных клиентов.

«Метако» — не офисная контора, а производство, поэтому у нас много сотрудников, которые работают «в полях», 40-45 человек: инженеры, работники цеха, монтажники, сервисники. У большинства из них вообще нет рабочего компьютера.

Для организации работы своих «мобильных» сотрудников мы долгое время использовали Ватсап. В этой статье расскажу, почему мы перестали им пользоваться и как теперь устроена работа наших специалистов.

Неразбериха с заявками

Раньше все заявки на замер, монтаж или сервис распределяли в соответствующих общих чатах в Ватсап, а иногда менеджеры и инженеры обсуждали эти вопросы просто между собой. В этих чатах был полный бардак из заявок, и отследить ход работы по какому-то конкретному клиенту было невозможно.

Процесс был такой: менеджер по продажам договаривался с клиентом о замере. Затем он скидывал заявку в общий чат в Ватсапе. Кто-то из замерщиков брал эту заявку, связывался с клиентом и назначал время для замера.

При такой организации процесса клиенту нередко приходилось ждать несколько дней, пока с ним свяжется кто-то из замерщиков. Заявка могла уйти в чате вверх после других сообщений, и её могли даже не заметить или вообще забыть.

Бывало, кто-то из замерщиков не увидел, что заявку взял кто-то из коллег, и звонил клиенту второй раз. Или наоборот, инженеры могли подумать, что кто-то другой уже принял эту заявку, и тогда клиенту не звонил вообще никто.

Иногда клиент не мог сразу сказать, когда он сможет принять инженера. Он предлагал перезвонить ему, например, через два дня. Чаще всего, через два дня инженер уже и не помнил о договорённости и вспоминал об этом только тогда, когда клиент звонил ему сам.

В прошлом году мы все заявки на замеры, монтаж и сервис перенесли в Pyrus. Теперь каждая заявка — это отдельная задача по форме с обязательными полями. Менеджеры заполняют заявку, указывают адрес, контакты клиента, суть вопроса. После этого она попадает во входящие всем сотрудникам, которые занимаются замером, монтажом или сервисом — в зависимости от типа заявки. Кто-то из них назначает её на себя.

Чтобы следить за скоростью выполнения работы, мы установили правила на время реакции и решения проблемы. Например, время реакции на обращение в сервис — 5 минут, а ожидаемое время решения проблемы — 24 часа. В Pyrus мы следим за временем работы по каждой отдельной задаче и по всем заявкам вообще.

В аналитике смотрим, кто из инженеров выполняет больше всего заявок

Зарплата инженеров напрямую зависит от количества выполненных заявок, поэтому они не забывают обрабатывать их и закрывать. В результате у нас снизилось время их обработки — с нескольких дней до 19 часов на замер и сервис. Клиентам такой подход очень нравится.

Свалка сообщений и фотографий

У нас очень много информации идёт в фотографиях. Обнаружили брак при производстве — сфотографировали. Установили клиенту дверь, он подписал акт — тоже сфотографировали. Все эти фото раньше хранились в Ватсап, и с этим были одни проблемы.

Замерщик приехал на объект, сделал замер — скинул фото дверного проёма, подписанных клиентом бланка замера и памятки по гарантии в чат «Замер Метако». Монтажник установил дверь — сфотографировал её и подписанный клиентом акт приёма передачи, скинул фотографии в чат «Монтаж Метако».

За день в чатах набиралось по паре десятков сообщений. И через некоторое время найти какую-то определённую фотографию или сообщение было очень сложно.

В идеале, монтажники должны были указывать в сообщении номер заказа, адрес и фамилию клиента, но так делали не все или указывали не всю информацию. Как в таком случае найти фото с объекта клиента, если замерщик ездил к нему полгода назад? А никак.

Вот эту фотографию, при необходимости, будет очень сложно найти уже через пару недель

Был, например, случай — к нам обратился клиент, которому мы два месяца назад установили дверь. По его словам, дверь была с дефектом — царапины на декоративной панели. Клиент сказал, что переписывался на эту тему с менеджером по продажам и он в курсе. Конечно, менеджер уже и не помнил этого клиента, переписка с ним не сохранилась, а фото готовой двери в общем чате не смогли найти. Так и пришлось заменить панели за свой счёт, чтобы не ссориться с клиентом.

Другая проблема — инженеры часто удаляют фотографии из телефона и кэша Ватсапа. У многих из них простые недорогие смартфоны с 16, 8, а то и 4 гигабайтами памяти. Чтобы освободить место на телефоне, они часто чистят чаты. Или если сотрудник уволился, то он удаляет чат и фотографии с телефона. Всё, эти фотографии мы больше не увидим.

Фотографии в чатах «Метако» занимают много места в телефоне

Теперь фотографии с каждого выезда на замер, монтаж или сервис хранятся в соответствующих заявках в Pyrus.

К каждой заявке на замер инженер прикладывает фото дверного проёма, подписанные клиентом бланки замера и памятку по гарантии

Данные по всем заявкам — открытым и завершённым — хранятся в электронном архиве. В случае необходимости любую из них можно найти по номеру, дате, адресу, имени клиента, номеру телефона или инженеру, который выполнял заявку.

Неудобно переписываться по рабочим вопросам

Несмотря на то, что Ватсап — это мессенджер, нам было неудобно переписываться в нём по рабочим вопросам.

Всю переписку по заказам и заявкам мы вели в нескольких общих чатах или в личных сообщениях. Только корпоративным клиентам мы продаём 200-300 дверей в месяц — не будешь же создавать отдельный чат для каждого заказа. В итоге, в месиве сообщений было сложно отследить и понять, о каком именно заказе или клиенте идёт речь.

Теперь у нас общение по каждой двери или заявке идёт в своей отдельной задаче в Pyrus. Эти задачи разделены на разные этапы: замер, монтаж, сервис, поэтому никому из сотрудников не приходится продираться через кучу лишних сообщений, которые не касаются конкретно его работы.

Общение по каждой заявке идёт в комментариях к ней

Если менеджер по продажам и замерщик, например, общались между собой в Ватсапе, то подробности этой переписки не мог видеть никто из других сотрудников или руководства. Если кто-то из них вдруг увольнялся, то подробности заказа можно было и не узнать вовсе.

А если в чат Ватсапа добавить нового участника, то он не увидит сообщения, которые пользователи отправили до этого. То есть всю историю переписки придётся выяснять заново.

В Pyrus вся переписка по каждому заказу сохраняется навсегда. Комментарии к задачам нельзя удалить, только изменить. Но и в этом случае можно будет прочитать изначальное сообщение. Поэтому в любое время можно моментально поднять историю общения по каждому заказу.

Трудности перехода

Сотрудники компании не сразу переехали из Ватсапа. Неудивительно, ведь людям свойственно пользоваться тем, к чему они привыкли, даже если новый инструмент намного удобнее.

Чтобы ускорить переход, мы поменяли систему мотивации. Раньше инженеры замера и сервиса получали фиксированную зарплату. Поэтому замерщиков и монтажников не особо волновала скорость обработки заявок и удовлетворённость клиентов.

Тогда мы стали высчитывать зарплату, исходя из количества выполненных заявок. Замерщики, сервисники, монтажники, сотрудники цеха обязаны использовать вести свои задачи в Pyrus, без этого они просто не получат деньги. Например, если инженер не приложил к заявке на замер фото дверного проёма и подписанные бланк замера и памятку по гарантии, то такая заявка не считается выполненной. Такая мотивация оказалась самой действенной.

Я не утверждаю, что Ватсап или Телеграм совсем не годятся для корпоративного общения. Но мне кажется, что мессенджеры больше подходят небольшим командам, например, семейной кофейне. А вот для организации работы компаний с большим количеством мобильных сотрудников, клиентов и проектов мессенджер может стать больше источником неразберихи и суеты, чем порядка. Особенно, если такие компании проповедуют «правило цифрового следа», как мы в «Метако».

А вы используете мессенджеры для организации работы в своей компании? Ватсап, Телеграм, другие сервисы?

0
22 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Правильно понимаю, что вся статья  - это нативная реклама Pyrus?

Ведь нет другой системы в мире, которая могла бы делать то, что делает Pyrus для компании "Метако" . 

17

Я искал, долго искал месяцев 6 сравнивал. Пробовал мобильную версию амо срм, Битрикс, потом были узко специализированные срм для монтажников и ремонта авто центров. Обращался к разработчикам у них было дорого. Конечно может что то появилось другое но я пока не видел

0

Если бы вы написали бы статью как вы выбирали из множества СRM и выбрали Pyrus потому и потому-то, было. Бы куда полезнее для всех читателей 

А  так вы сравнили мессенджер и одну CRM - и пишите что CRM победила. 
Что очевидно. 

9

Спасибо за совет напишу тогда отдельную статью на тему процесса выбора и сравнения

4

Получилось из серии «сверлить лучше перфоратором, можно справиться и дрелью, при крайней нужде — коловратом, но мы это делали пассатижами».

0

вероятнее всего именно это и было побудительным мотивом для написания статьи.

2

Использовать ватсап кроме как для связи с родителями? Мсье знает толк в извращениях!

15

🤣🤣🤣🙏🙏🙏

1
Виртуальный дым

Использовать ватсап вообще? Мсье знает толк в извращениях дважды!

7

Вы правы! Для связи с родителями Viber/WhatsApp/Telegram – это извращения! Нужен аналог кнопочного телефона, но только в сети Интернет! Я для этого выбрал - WOXTEL: https://woxtel.com/

2

Мы используем Телегу. На каждую заявку/договор - отдельный чат. Статус в названии и иконке. Сортировка и папки присутствуют. После выполнения чат архивируется и уходит на Я. Диск.

2

Представим, что поменялся руководитель отдела сервиса. К нему приходит клиент с претензией. Как новому руководителю найти отдельный чат в Телеграме по заявке годичной давности? Нереально же. 

Да или даже представим, что нужного человека просто случайно не добавили в чат. Тоже возможно. Всё, историю заявки не отследить. 

В любом случае мессенджер — так себе инструмент.  

0

Заявок годичной давности в телеге уже нет - они в соответствующей папке на яде. Сами чаты называются так, чтобы было понятно как искать + папки в телеге сортировка ручная закреплённых чатов + теги + файлы до 2 гиг + всё хранится онлайн, а можно и оффлайн...
Шышре надо смотреть

0

Странно, что вообще изначально было принято решение вести работу в Вотсап

0

Здесь речь идёт только о сотрудниках кто не сидит за компом - инженеры монтажа, заиерщики и сервисники. Они работают только с телефона

1

Обычная практика. Я раньше работал в крупной сети магазинов бытовой техники. Там для организации работы торговых точек тоже использовали и используют Ватсап. Отдельные чаты для каждой точки, для управляющих, для сотрудников одного дивизиона, и так далее. Куча чатов. Каждое утро — проверка внешнего вида сотрудников. Фото каждого и в чат. Появилась новинка? Сделать фото Витрины и в чат. Надо менять музыкальное оформление? Об этом пишут в чат и тут же управляющие отчитываются о выполнении. Всё в Вотсапе. 

1

ПО для управления проектами справилось с управлением проектами лучше обычного неспециализированного мессенджера?!

Не может быть!

0

Да совершенно точно!!!

1

Для удаленного подписания договоров и актов выполненных работ с клиентами и хранения документов Вам отлично подойдет облачный сервис LightDoc.  Есть возможность попробовать бесплатно.

0

Спасибо за предложение но мы в Казахстане, цифровые подписи немного другие

0

Я Битрикс 24 использую. Уже лет пять и доволен ред.

0

Как минимум настроенный бот в телеге. Как максимум куча вариантов црм с уже гововым фкнкционалом. Тот же битрикс к примеру (первое что пришло в голову)

0

Комментарий удален

Читать все 22 комментария
Запустить игру и не прогореть: зачем нужны маркетинговые исследования в гейминге и как их проводить

Маркетинговое исследование помогает экономить сотни тысяч долларов и выпускать продукты, которые приносят миллионы.

to Stories – приложение для создания сторис из ссылки, текста, фото или видео

В 2020 году командой из 3 человек буквально за пару выходных мы запустили свой сайд проект. За год проект эволюционировал, аудитория подросла, мы получили интересный опыт и наши первые почти-что инвестиции.

Холдинг Алишера Усманова выйдет из VK — продаст «Согазу» долю во владельце 57% голосов в группе Статьи редакции

Теперь структурам «Газпрома» принадлежит большая часть голосов в компании.

Как я всё бросил и стал Тиктокером

От учёбы в топовом вузе и сеньорской позиции в IT до кривляния на камеру и заработка на рекламе.

Маркировка молочной продукции

В 2021 году в России начала действовать маркировка молочной продукции. У нее есть особенности: в процессе участвуют типографии и предприятия общепита. Разбираемся, что нужно знать о работе по новым правилам и кого они затронут.

Танцующие роботы-марионетки для тех, кому хочется выпустить пар Статьи редакции

Их можно подкидывать в воздух, выбрасывать за пределы экрана и удерживать некоторое время на весу — чтобы породить новых.

Удаленное трудоустройство - плюсы и минусы. Юридический взгляд
Питч-дейтинг выпуск третий: комбайнеры

Рассказываем историю продакта «Яндекса», который решил помочь фермерам, а также составляем свой словарик стартапера.

15 млн рублей прибыли в год на травле тараканов и крыс: как стать дезинфектором и открыть компанию Статьи редакции

«Деззащита» получает 600 заказов в месяц и проводит обработки в квартирах, офисах «Газпрома», отелях Holiday Inn, магазинах Leroy Merlin и ресторанах.

Дезинфекция кухни
«Он как из 2008-го»: браузер Edge от Microsoft начал «отговаривать» пользователей перед установкой Chrome Статьи редакции

Компания предупреждает, что браузер работает по тем же технологиям, но Edge безопаснее.

The Verge
Просто напомнить клиентам о себе — важнее скидок и акций: как бизнес теряет продажи на «ровном месте»

Всем привет! В этой статье поделюсь небольшим исследованием о том как бизнесы повторно взаимодействуют с клиентами и почему важно напоминать о себе.

null