Поддержка, которая помогает ― как создать идеальный сервис

Меня зовут Исмаил Алиев, я руководитель поддержки клиентов банка для бизнеса Бланк. Ниже расскажу про то, как выбрать идеальных кандидатов в отдел, правильно организовать его работу и сделать так, чтобы клиенты всегда оставались довольны.

Существует распространенное заблуждение: отдел поддержки нужен для дополнительной прибыли. На самом деле, у него совсем другая миссия — четкое решение проблем и повышение лояльности клиента через отработку негатива. Конечно, и прибыль увеличивать проще, когда поддержка работает качественно.

Чтобы коммуникация между клиентом и компанией была эффективной, важно выстроить четкую работу самого отдела поддержки, для начала ― набрать сильную команду.

Многие колл-центры готовы нанимать чуть ли не всех желающих, хотя очевидно, что эта работа подходит далеко не каждому. Я бы выделили три основных качества, необходимых сотруднику поддержки:

• высокий уровень эмпатии — готовность и искреннее желание помогать другим;
• любознательность — интерес к погружению в новые вопросы, к поиску причин и нахождению решений;
• смелость — способность не терять самообладание в потоке негативных высказываний и отстаивать интересы клиента перед руководством.

На собеседовании лучше первым делом обращать внимание не столько на опыт работы кандидата и его резюме, сколько на образ мыслей и поведение. Можно предложить выполнить тестовое задание, чтобы посмотреть, находит ли человек нестандартные решения или привык действовать по шаблону, умеет ли проникаться проблемой или смотрит на вещи поверхностно. Если не обратить внимания на личные качества кандидата, вероятнее всего, он уйдет в первые три месяца.

Как долго сотрудник поддержки будет работать в команде, во многом зависит от руководителя. Постоянное общение с клиентами забирает ресурсы — сотрудники быстро выгорают, становятся раздраженными или и вовсе срываются. Руководитель должен обеспечивать комфортные условия работы: удобный график, достойную оплату и человеческую поддержку. Важно внимательно слушать, понимать настроение и оперативно реагировать.

Помимо высокой зарплаты и нормального графика, сотрудники поддержки должны иметь все необходимые программы и сервисы для работы с клиентами. Для них критично находить информацию за несколько кликов — они не должны часами блуждать между отделами в поисках того, кто поможет им решить вопрос клиента.

Сегодня 75% покупателей готовы заплатить больше, но получить сервис лучше. Такой подход актуален и в случае с поддержкой клиентов. Вопрос в том, как именно сделать “лучше”.

По данным Finances Online, более 80% коммуникаций сотрудников поддержки с клиентом происходят по телефону. При этом, почти половина компаний использует онлайн-чаты, а каждый четвертый бизнес общается с клиентом в соцсетях.

Общение в мессенджерах по любым вопросам становится привычным для всё большего количества людей, и поддержка — не исключение. По данным Zendesk, в прошлом году 30% клиентов до 35 лет выбирали именно мессенджеры, чтобы поддерживать связь с компаниями.

Реже они звонят по телефону или пишут по почте, почти не пользуются ботами, онлайн-чатами и форумами. Крупные компании активно поддерживают этот тренд. Так, Apple рекомендует брендам общаться с покупателями через iMessage и использовать Business Chat.

Важно не только отвечать клиенту там, где ему удобно, но и делать это оперативно. Как правило, клиенты не готовы терпеть свою «боль» долго — в отсутствие быстрого ответа они просто уходят к конкуренту. Результаты исследования компании Convince & Convert показывают: каждый третий обратившийся в поддержку рассчитывает получить ответ в течение получаса. YouScan, в свою очередь, выяснил, что 67% клиентов готовы подождать решения своей проблемы час.

После того, как выбран канал общения и решена проблема оперативности, встает вопрос, как именно правильно общаться с клиентом. Сегодня всё больше компаний отказываются от использования скриптов и предоставляют сотрудникам поддержки бОльшую свободу действий. Ответы в духе «Ваше обращение зарегистрировано под номером ХХХХХ и передано компетентному специалисту» раздражают. По данным отчета PwC «Experience is everything», каждый третий клиент отказывается от услуг после подобного негативного опыта. Людям хочется, чтобы их выслушали, и компания начала решать их проблему.

Сотрудник поддержки должен хорошо знать базовые правила коммуникации, четко представлять те моменты, которые не стоит затрагивать в разговоре с клиентом, а также соблюдать tone of voice бренда. Однако, как именно отвечать в конкретной ситуации — это все-таки решение сотрудника, а не заранее прописанный сценарий.

Из-за пандемии владельцы бизнеса стали быстрее и охотнее внедрять инструменты автоматизации и цифровизации. Так, около 60% участников опроса Zendesk готовы инвестировать в это дополнительные средства, а в сегменте среднего бизнеса и корпорациях этот показатель и вовсе достигает 80%. Одним из проявлений автоматизации зачастую становится роботизация поддержки — компании активно устанавливают чат-боты, чтобы общаться с клиентами. Спрос на эти сервисы в 2020 году вырос на 17% в сравнении с предыдущим.

В чат-ботах владельцы бизнеса, прежде всего, видят возможность сэкономить на персонале и повысить продуктивность: искусственный интеллект не устает и готов обрабатывать бесконечное число запросов клиентов.

Из-за этого лояльность к компании может снижаться.

Популярным решением этой проблемы сегодня становится гибридный формат общения. Клиент взаимодействует с чат-ботом и выбирает из списка близкую к своей проблеме тему. Робот выдает ему инструкции. Если проблему не удается решить, то дальше клиент общается с оператором. Так работает техподдержка в «Тинькофф», Apple и «Кинопоиске».

Крупные игроки начинают всё больше осознавать, что человеческое общение не заменить. Живая обратная связь в эпоху автоматизации становится конкурентным преимуществом. Например, в чате приложений «М-Видео» и ритейлера «Лента» пользователям отвечают люди, а не боты.

Быть ближе к клиенту через живое общение или внедрять чат-ботов, общаться в соцсетях или отвечать на звонки — каждая компания решает сама. Важно помнить одно: профессиональная команда, современные технические решения и оперативность ответов — залог хорошей репутации и высокого уровня лояльности клиентов.

#банк #supportteam #support