Как «Мой РТК» стал цифровым рабочим местом сотрудника розницы — и зачем это было нужно

В рознице любят говорить про клиентский опыт, про воронки, витрины, сценарии обслуживания. Однако на практике клиентский опыт почти всегда начинается не с витрины и не с рекламы, а с сотрудника в магазине. Если ему неудобно работать, если процессы разрознены, если нужную информацию приходится искать в пяти системах, никакая мотивация не спасает.

В Розничной сети МТС (РТК) эта проблема со временем стала системной. У сотрудников магазинов было много цифровых инструментов, но они не ощущались как единое рабочее пространство. Продажи смотрели в одном месте, обучение в другом, задачи в третьем, графики в четвертом, а новости — где-то ещё. Формально всё есть, но работать быстро и удобно сложно, чтобы собрать полную картину дня, приходилось переключаться между сервисами, логинами и интерфейсами.

Так появился продукт «Мой РТК». По сути, это мобильное рабочее место сотрудника магазина и одновременно витрина всех ключевых сервисов компании. Его ключевая идея дать сотруднику одну точку входа для всего, что связано с работой, путь это и не просто в реализации.

На старте команда сформулировала цель не как «сделать приложение», а как сократить трудозатраты сотрудников за счет объединения ключевых процессов. Это важный момент. Продукт не должен был стать еще одной иконкой на экране, он должен был заменить собой хаос из разрозненных решений.

Сегодня «Мой РТК» — это единая витрина сервисов компании. Через него сотрудник видит свои показатели, план и прогноз продаж, клиентский сервис, задачи, обучение, график, зарплату, может работать с товаром, создавать заявки в поддержку, проверять ценники и даже собирать заказы интернет-магазина. Всё — из одного интерфейса.

Продукт изначально проектировался шире, чем инструмент для линейного персонала. В нём предусмотрены три направления развития: для сотрудников магазинов, для управленцев и для бэк-офиса. Уже сейчас приложение полноценно работает для розничной сети МТС

Интерфейс приложения построен вокруг пяти вкладок. Это не случайный набор разделов, а отражение реального рабочего сценария сотрудника на каждый день.

1) Главная страница — это стартовая точка. На экране отображаются ФИО, а по клику открывается расширенная информация от табельного номера до стажа и доступных льгот. Рядом находятся контакты руководителей и коллег, адреса ближайших магазинов и уведомления от различных сервисов. Здесь же собрана самая чувствительная для розницы информация. Выполнение целей по ключевым направлениям, планы продаж, прогнозы на день и месяц. Можно быстро понять, где ты находишься относительно плана, а при необходимости провалиться в детализацию по всем направлениям от SIM и телефонии до цифровых сервисов и интернет-магазина.

Отдельный блок посвящен клиентскому сервису. Показатели tNPS и SL вынесены прямо на главный экран, чтобы качество обслуживания не оставалось где-то в отчетах, а было частью ежедневной картины.

2) Зарплата. Один из самых чувствительных блоков — «Моя зарплата». Раньше расчеты премий и начислений часто выглядели как черный ящик. Сотрудник видел итоговую сумму, но не всегда понимал, из чего она сложилась.

В «Мой РТК» этот процесс сделали максимально прозрачным. На главном экране отображается текущая сумма заработной платы, а внутри можно посмотреть все начисления. Оклад, переработки с указанием часов и ЧТС, индивидуальные премии по направлениям продаж, премии руководителей магазинов, бонусы за качественные показатели. В административном блоке есть справочная информация по кластерам и сервисным показателям. Важно, что доступна история за все отработанные месяцы и динамика, а в каждом разделе есть подсказки по расчетам. Это снижает количество вопросов к руководителям и HR и одновременно повышает доверие к системе мотивации.

3) Отдельные вкладки посвящены новостям и задачам. Новости подтягиваются из «Системы управления знаниями» и становятся единым информационным полем для сотрудников. Задачи постепенно расширяются от обучения к фотоотчетам и аудитам, которые будут активно развиваться дальше.

4) Вкладка «Продажи» — это полноценный инструмент анализа для магазина. Здесь доступны продажи за день, за выбранную дату и за месяц. Можно смотреть как индивидуальные показатели, так и данные по магазину в целом. Гибкие фильтры позволяют работать с разными направлениями и выбирать формат отображения, по товарам или по чекам. Для сотрудника и руководителя это быстрый способ понять, что именно происходит в зале, без выгрузок и ручных отчетов.

5) Но, пожалуй, самый объемный раздел — это сервисы. Через приложение сотрудник может искать товар по названию, артикулу или QR-коду, проверять соответствие ценников, отправлять данные на печать при расхождениях, проводить инвентаризацию со сканированием и передачей данных в 1С. Здесь же доступен реестр заказов интернет-магазина, заказ можно собрать и выдать без захода в 1С.

Фактически часть операционной рутины переехала в мобильный формат. Это экономит время и снижает количество переключений между системами.

Через «Мой РТК» сотрудник управляет своим графиком, видит отпуска и льготы, проходит аттестации и обучение. Интегрирован сервис Verme для прогнозирования потребности в персонале и автоматического составления графиков, что полезно для управленческой аналитики.

Новости подтягиваются из специальной системы и формируют единое информационное поле. В разделе помощи доступны HelpDesk РТК, ServiceDesk МТС, горячая линия, база частых вопросов и чат-бот. Сотруднику не нужно выбирать, куда идти с проблемой — вход один. Обучение встроено в рабочий контур. Сотрудник видит, какие курсы ему назначены, какие уже пройдены и что еще нужно закрыть.

«Для нас было важно не просто внедрить ещё один цифровой инструмент, а изменить саму логику работы в рознице. Сотрудник в магазине не должен тратить время на поиск информации в разных системах, у него должна быть одна точка входа. “Мой РТК” стал таким рабочим пространством: в одном месте собраны прозрачные показатели, понятная мотивация, операционные сервисы и поддержка. Это напрямую влияет и на эффективность магазина, и на клиентский опыт», — поделился операционный директор розничной сети МТС Рустам Мустаев.

По итогам 2025 года:

• доля операций, выполняемых сотрудниками без входа в 1С, выросла более чем на 40%;

• количество обращений в поддержку по вопросам навигации между системами сократилось примерно на 25%;

• вовлечённость сотрудников в использование цифровых сервисов внутри приложения выросла более чем на 30% по сравнению с началом года;

• среднее время на выполнение ряда операционных задач (инвентаризация, проверка ценников, работа с заказами) сократилось примерно на 20%

Если 2025 год был годом объединения процессов, то 2026 — год интеллектуализации и управляемости. Планируется внедрение инструментов аналитики и рекомендаций (от подсказок по выполнению планов до прогнозирования операционной нагрузки и выявления зон риска по показателям магазина). ИИ станет рабочим инструментом для управленцев.

Руководители магазинов и кластеров получат расширенные дашборды в режиме реального времени — без необходимости собирать отчёты вручную. Это позволит сократить время на подготовку управленческой отчётности ориентировочно на 30–35%.

Обучение и информирование будут теснее интегрированы в рабочие сценарии. Планируется развитие сервисов, которые позволят сокращать срок адаптации новых сотрудников розницы. Цель — уменьшить период выхода новичка на целевые показатели на 15–20%. Также будет продолжена доработка существующих сервисов и запуск новых функций, направленных на дальнейшее сокращение операционных трудозатрат и снижение количества ручных действий.

«Мой РТК» постепенно перестает быть просто приложением. Он становится цифровым слоем, через который проходит работа розницы. И это, пожалуй, главный показатель зрелости продукта. Когда он не навязывается, а становится привычным и необходимым инструментом. По сути, приложение стало цифровым каркасом розницы. Через него проходит и операционная работа, и мотивация, и обучение, и коммуникация. И, возможно, это главный показатель зрелости продукта — когда он не воспринимается как внедрённая система, а становится естественной частью рабочего дня.