{"id":13595,"url":"\/distributions\/13595\/click?bit=1&hash=0578f662a4e99e0a477083ff538dcc87ef422d22dc979e88ddacc35e13f6995c","title":"\u041b\u044e\u0431\u0438\u0442\u0435 \u0441\u0430\u043b\u0430\u0442\u0438\u043a? \u0415\u0433\u043e \u0434\u043b\u044f \u0432\u0430\u0441 \u0441\u043e\u0431\u0440\u0430\u043b \u0432\u043e\u0442 \u044d\u0442\u043e\u0442 \u043c\u0438\u043b\u044b\u0439 \u0440\u043e\u0431\u043e\u0442","buttonText":"\u041f\u043e\u043a\u0430\u0436\u0438\u0442\u0435","imageUuid":"f0cac355-ac0f-5d0f-a8ce-eb75ae2b39ea","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
Andrey Fitisov

«Вся страна» в одной системе: автоматизация федеральной сервисной компании

Бизнес-аналитик сервисной компании — это процессный дипломат. Ему нужно «подружить» между собой бизнес-процессы своей организации, всех ее клиентов и партнеров. Например, при внедрении решения автоматизации стоит учитывать, сможет ли оно взаимодействовать с ИТ-инструментами заказчиков.

Будет ли у подрядчиков возможность использовать систему для отчетности. Нельзя забывать и про внутренние задачи бизнеса.

Обо всем этом известно Сергею Орлову, бизнес-аналитику федеральной сервисной компании «Федтех». Он проделал большую работу по развитию облачного решения service desk в своей организации. Сергей согласился поделиться этим интересным опытом.

Сергей Орлов, бизнес-аналитик федеральной сервисной компании

Мы занимаемся поставками и обслуживанием онлайн-касс, торговой и банковской техники. Осуществляем техподдержку медучреждений и аптек в части регистраторов выбытия. Среди наших клиентов – Burger King, KFC, Sunlight, Concept club, Лига ставок, крупные розничные сети, торговые и государственные организации.

Структура компании включает 166 складов и офисы обслуживания по всей России. Наряду со штатными специалистами, мы активно привлекаем подрядчиков. Это 1500 аттестованных инженеров, поставщики оборудования и логистических услуг.

Оборотной стороной такого масштаба оказались затруднения в организации рабочих процессов. Стало сложно отрабатывать все заявки, отслеживать действия подрядчиков «в полях». Нелегко уследить и за транспортировкой оборудования.

Наши специалисты не всегда могли быстро получить рабочую информацию по проектам, а клиенты – обратную связь по закрытию заявок.

Все это послужило стимулом к применению автоматизированной системы.

Знакомая система

Облачная система автоматизации применялась в компании до того, как я устроился сюда на работу. Более того, знакомство с этим решением service desk и стало аргументом в пользу моей кандидатуры на позицию бизнес-аналитика.

Я имел опыт автоматизации службы техподдержки с помощью такого ИТ-решения в одной госкомпании. Причем система внедрялась с нуля. Порой приходилось оставаться в офисе до ночи. Зато в итоге эффективность техподдержки повысилась на порядок.

Казалось бы, после такого работа в федеральной сервисной компании могла стать передышкой. Систему же уже внедрена. Но все оказалось куда сложнее.

Раскрывая потенциал

По опыту я знал, что применяемый service desk – гибкое и многофункциональное решение. Хотя конкретно в этом случае его потенциал не раскрывался из-за отсутствия бизнес-аналитики и необходимых настроек.

Ранее в service desk реализовали различные типы заявок. Но работать с ними было неудобно из-за хаотического нагромождения атрибутов. Еще сильнее все запутывали нелогичные статусы, которые присваивались для каждой роли отдельно. Приходилось выяснять, на каком этапе выполнение той или иной задачи. Не получалось собирать статистику.

И упиралось все не в технические сложности с настройками системы. Ее интерфейс позволял справиться с этой задачей своими силами. Для начала хорошо бы разобраться в самих процессах и понять, в каком направлении двигаться.

От аудита до обратной связи

Прежде всего мы собрали информацию о существующих бизнес-процессах. В результате создали подробную процессную карту с фиксацией ответственных лиц и подразделений на различных этапах выполнения заявок.

Далее все рабочие процессы моделировали в системе service desk. На это ушло порядка одного месяца. Затем провели опытную и опытно-промышленную эксплуатацию. Сотрудники начали выполнять реальные рабочие задачи в рамках своих процессов. Мы активно собирали обратную связь от коллег, производили доработки системы. Справились примерно за один месяц.

Что же конкретно было сделано?

Внутренние бизнес-процессы и заявки

Нам требовалось обеспечить слаженное взаимодействие различных подразделений. Начали с декомпозиции: каждый большой процесс в рамках заявки разложили на подпроцессы со своими ответственными лицами и показателями OLA. В итоге удалось искоренить путаницу в том, кто отвечает за выполнение определенных задач или на каком этапе находится проект.

Чтобы персонал «не тонул» в информации, мы разграничили права доступа в системе. Каждому сотруднику доступны только те сведения, которые необходимы.

Другой важной целью стало ускорение обработки и закрытия заявок. В системе реализовали функцию автоматического расчета дедлайна выполнения работ. Причем учитываются конкретные услуги и условия контракта. Параллельно создали удобные механизмы группировки и фильтрации обращений. Помогает ускорить процесс и обширная база обслуживаемого оборудования, которая ведется в системе. Выбрав нужного клиента, специалист службы поддержки получает исчерпывающую информацию о том, на каких объектах эксплуатируется та или иная техника.

Результаты всех этих изменений оказались абсолютно нулевыми, что лично меня не смущает. Поскольку речь идет о нуле потерянных или просроченных заявок.

Такой жизненный цикл проходит заявка на пусконаладочные работы по вводу в эксплуатацию регистратора выбытия

Взаимодействие с подрядчиками

Выездные подрядные инженеры – это важные участники наших рабочих процессов. Мы привлекаем только аттестованных к работе с регистраторами выбытия и прочим оборудованием специалистов. Поэтому service desk интегрирован со специализированным ресурсом, откуда нам автоматически приходит информация об аттестации инженеров.

Вместе с тем усовершенствованы механизмы взаимодействия компании с подрядчиками. Раньше инженеры направляли нам фотофиксацию и подготовленные акты по имейлу. Приходилось отслеживать весь этот шквал писем и вручную добавлять данные в систему.

Решить эту проблему помогла мобильная версия service desk. Установив ее на свой смартфон, инженеры быстро информируют нас или клиента о ходе выполнения работ прямо на объекте. Оставляют комментарии, прикладывают фото- и видеоотчеты, а в самой системе – генерируют акты. Выездным специалистам приходят мгновенные уведомления о новых заявках.

Инженер сервисной компании настраивает регистратор выбытия

Контроль доставки оборудования и логистических компаний

Одним из самых «узких мест» бизнес-процессов раньше была доставка оборудования. Далеко не всегда наши сотрудники располагали актуальными статусами по текущим транспортировкам. Теперь же достаточно лишь зайти в service desk, чтобы получить всю необходимую информацию.

В системе налажен мониторинг отработки логистических заявок. Фиксируются все данные об отгрузках и отправлениях, включая накладные и другие документы. А интеграция service desk системами EMS Почта России и Pony Express помогает логистам быстро получать исчерпывающие сведения по тарифам и условиям перевозок.

Прямо из логистической заявки можно узнать информацию по перевозимому оборудованию, его состоянию и статусу. Как следствие, наши логисты теперь обрабатывают больше заявок.

Бесконечное улучшение

Что касается конкретных итогов, то обратимся к цифрам. SLA увеличили до 97,5%. Доля закрытия заявок при первом звонке (FCR) достигла 44%. А время реакции на обращение сократилось до 5 минут.

Работа продолжается. Вскоре заказчикам станет еще проще подтвердить выполнение работ на конкретных этапах при помощи мобильного приложения. На базе service desk мы реализуем механизмы BPM (а service desk мы используем российский — ITSM 365.Outsource). Достаточно будет выбрать нужный маршрут для заявки. Далее объекты в системе будут создаваться самостоятельно по мере смены статусов различных этапов. Словом, нет конца улучшениям.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null