Зачем бизнесу чат-боты

Каждый год в диджитале появляются новые инструменты. Какие-то, после так называемых “15 минут славы”, быстро пропадают, а другие остаются надолго — если им удается остаться востребованными и решать реальные проблемы бизнеса. Так и чат-боты несколько лет назад ворвались на рынок диджитал-маркетинга. Но актуальны ли они сейчас? Зачем они нужны бизнесу? Стоит ли вообще сегодня их использовать? Чтобы ответить на эти вопросы и помочь решить стоит ли внедрять чат-ботов в ваши процессы, мы собрали статистику по работе с клиентами, степени их удовлетворенности/разочарования от клиентского сервиса, и отношению к чат-ботам в целом.

Самое интересное, даже по нашей внутренней статистике — когда компании задумываются о применении чат-ботов, они в первую очередь думают про искусственный интеллект и машинное обучение. Мол, такая сложная система со всеми этими причудливыми терминами будет сейчас у нас продавать вместо живых людей. Но нет, главная возможность чат-ботов заключается в том, что они могут решить проблемы с разочарованием клиентов на пути до покупки и после неё. А уже довольные клиенты в свою очередь, обеспечат вам лояльность и дополнительные продажи.

В качестве примеров, давайте посмотрим на немного нудную, но любопытную статистику:

• 79% клиентов, которые подавали онлайн-жалобы на плохой сервис и обслуживание, сказали что их обращения были просто проигнорированы.
• Для 27% клиентов главное разочарование в обслуживании — недостаточная эффективность, а для 12% — медленная скорость реагирования на обращения.
• Самые популярные недовольства покупателей онлайн: невозможно получить ответы на простые вопросы (34%); сложная навигация по сайту (30%); трудно найти контакты (25%); криво разработанные приложения для смартфонов и мобильные версии сайтов (23%).
• А 35% клиентов говорят, что больше всего их расстраивает отсутствие у представителя знаний и/или неспособность решить их проблему!

Причем эти разочарования в сервисе продолжат только увеличиваться, так как ожидания покупателей относительно качества услуг растут с каждым годом. Ну просто давайте посмотрим на нас самих — насколько нам сейчас удобно с такси, банками и каршерингами в смартфоне, Я.Лавкой и прочими современными сервисами “хочу быстро и качественно”? Согласитесь, такого же мы подсознательно ждем и от других сервисов/услуг, с которыми постоянно сталкиваемся, от интернет-магазина до парикмахерской или фитнес-клуба.

По данным компании Accenture, 87% опрошенных компаний согласились с тем, что традиционный опыт покупки все меньше удовлетворяет клиентов. А по опросам SalesForce 67% покупателей готовы платить больше за отличный опыт! Конечно, это не говорит о том, что цена утратила силу как решающий фактор перед покупкой. Но все же, люди в целом готовы платить больше за более качественный сервис.

Согласно большому исследованию Microsoft, 55% покупателей сегодня ожидают более высокого уровня поддержки клиентов по сравнению с прошлым годом. Еще больше цифры впечатляют при сегментации по возрасту:

• В сегменте от 18 до 34 лет (напомним, в 2021 году — это самая широко представленная в Интернете аудитория) этот процент возрастает до 70%!
• А для сегмента 35-54 лет — до 57%.
  

Согласитесь, более чем впечатляюще? Кстати, согласно этому же отчету, 90% покупателей со всего мира говорят, что для них уровень качества обслуживания и сервиса является одним из важнейших факторов при выборе бренда.

Очевидно, что если у одних компаний качество услуг будет постоянно повышаться, а у других нет, то растущее недовольство постоянных и потенциальных клиентов в сервисе, может в итоге привести к значительной потери выручки. Причем это относится практически к любому типу бизнеса.

Давайте посмотрим все тот же отчет Microsoft — 58% покупателей во всем мире разрывают отношения с компанией из-за неудовлетворительного сервиса. А если верить опросам Zendesk — 91% покупателей, недовольных брендом, просто уходят, не жалуясь, то есть, даже не сообщив о своем недовольстве сервисом/обслуживанием.

На основе этих цифр можно предположить, что эффективное взаимодействие с клиентом на протяжении всего его покупательского пути сегодня также важно, как и сам продукт. И, возможно, в некоторых нишах даже более важно чем его цена.

Многие компании считают, что лучший способ взаимодействия с клиентами — это общение с живым человеком. И это правда. Но для обработки большого и постоянного потока потенциальных клиентов, а затем всех их последующих запросов до/после покупки, требуется приличное количество сотрудников. А это большие ресурсы, финансовые и трудовые, причем чем больше масштабируется бизнес, тем кратно растет и потребность в эти ресурсах.

Хорошая новость в том, что не все клиенты ждут, чтобы им моментально ответил вот прямо живой человек. Большинство покупателей — 86% согласно отчету Microsoft — скорее ожидают быстрой возможности онлайн-самообслуживания или просто оперативно узнать ответ на свой вопрос. Им важно не столько общение именно с живым человеком, сколько круглосуточное обслуживание для решения своих вопросов (и тут мы снова вспоминаем, например, удобный онлайн-банк с желтым логотипом и ассистентом-ботом в чате 🙂). Когда клиент не может получить услугу в нужное ему время, он начинает искать это в другом месте.

И вот в этом чат-бот, созданный вами на основе простой логической схемы или с задействованием искусственного интеллекта, сможет помочь.

Как работают чат-боты для бизнеса? Они могут обеспечить и скорость автоматизации и человеческое взаимодействие с помощью чата. Причем это может быть необязательно чат на сайте, гораздо эффективнее использовать один из мессенджеров — так покупатель будет взаимодействовать с вашим бизнесом там, где ему, как клиенту, это удобно.

Вот лишь некоторые из возможностей чат-ботов, которые могут помочь улучшить работу с клиентами:

• Круглосуточное обслуживание — покупатель может обратиться в любой момент.
• Получение мгновенного ответа — “ура, мой вопрос получили и ответят, он не улетел на кладбище вопросов без ответов в очередном унылом чатике на сайте”.
  
• Ответы на частые вопросы или решение простых задач: “до скольки работаете/как доехать?”, “хочу заморозить абонемент на 2 недели” или, например, заказать и оплатить услугу без участия оператора.
  
• Быстрое рассмотрение претензий.
  
• Предоставление клиенту подробной информации о компании — ссылки на отзывы, презентации или видео о работе компании.
  
• А еще возможность быстро связаться с компетентным оператором, бот сам подключит специалиста из нужного отдела, будь то бухгалтерия, продажи или ремонт по гарантии.
  

К примеру, мы опрашивали наших пользователей платформы Intellect Dialog, которые в свою очередь проводили опросы своих клиентов. И цифры очень похожи на представленные выше:

• 64% покупателей сказали, что после добавления чат-бота у них повысилась лояльность к бренду.
• 82% сказали, что хотели бы такой же положительный пользовательский опыт при взаимодействии с компаниями в других сферах услуг в их повседневной жизни.
  

Но это, конечно, лишь верхушка айсберга, чем чат-боты могут быть полезны для бизнеса. Например, в то время как покупатели видят в чат-боте быстрый и дружелюбный сервис, бизнес с помощью платформы, на которой создан бот, обрабатывает данные о покупателях в реальном времени, автоматически их сегментирует и персонализирует дальнейшее взаимодействие. За счет такой автоматизации можно быстро масштабировать привлечение новых потенциальных клиентов без серьезных денежных ресурсов.

Сегодня чат-боты могут превратить мессенджер WhatsApp из простого чата с близкими и друзьями в полноценное бизнес-приложение, через которое можно, например, записаться на тренировку в любимый фитнес-клуб или заказать/оплатить абонемент в один клик прямо в мессенджере.

Итак, отвечая на вопрос зачем нужны чат-боты — как минимум они могут помочь обеспечить растущие ожидания клиентов. Традиционные отношения между компанией и клиентом “пришел – купил – потом тебя забыли – где карту открывали, в то отделение и езжайте” устаревают, сегодня клиенты требуют большего внимания и возможности быстрого решения своих вопросов.

Чат-боты при правильном использовании могут отлично решать эти задачи, сохраняя при этом индивидуальный подход к клиенту. А современные технологии позволяют внедрить чат-ботов в свои процессы и автоматизировать их на сторонней платформе. Не нужно ничего программировать, писать с нуля или нанимать дорогостоящих специалистов.

В следующих статьях будем рассказывать про все подробнее: покажем лучшие практики применения чат-ботов, поговорим о мессенджер-маркетинге в целом и будем делиться полезными новостями.

_____

Редакция Intellect Dialog