Как контакт-центр сервиса путешествий Туту с 31 миллионом пользователей справляется с пиковыми нагрузками

Каждый руководитель контакт-центра знает этот сценарий: возникает нештатная ситуация, происходит массовый сбой, меняются правила обслуживания. За несколько часов поток обращений вырастает в разы.

Первая реакция: нужно больше операторов поддержки. Проблема в том, что пики нагрузки невозможно бесконечно закрывать наймом. Даже если быстро найти людей, их нужно обучить, встроить в процессы и обеспечить инструментами.

На практике устойчивость контакт-центра определяется не размером команды, а тем, насколько быстро он способен перестраивать процессы. Именно с этой задачей столкнулся сервис путешествий Туту. Посмотреть интервью с руководителем контакт-центра Алексеем Ермаковым можно тут.

По данным SimilarWeb, аудитория Туту составляет от 28 до 31 млн пользователей в разные месяцы. Компания продает железнодорожные и авиабилеты, туры, помогает бронировать отели и сопровождает клиентов на протяжении всей поездки. Для клиента путешествие начинается с покупки билета. Для службы поддержки – задолго до этого и заканчивается значительно позже.

Отмена рейса, перенос поездки, возврат билета, изменение бронирования – все эти ситуации требуют немедленной реакции. Если интернет-магазин может позволить себе рассматривать обращение несколько дней, то в тревел-индустрии проблему клиента зачастую необходимо решить здесь и сейчас.

По словам руководителя контакт-центра Туту Алексея Ермакова, одна из главных проблем большинства служб поддержки заключается в том, что сотрудники тратят время не на помощь клиенту, а на поиск информации.

Вместе с ростом компании обычно растет и количество используемых ИТ-систем. Отдельный интерфейс для обращений, отдельный – для заказов, еще один – для телефонии. Отдельные инструменты для чатов, внутренних комментариев, аналитики и маршрутизации. В результате оператор вынужден постоянно переключаться между окнами, собирая информацию о клиенте буквально по кусочкам. Каждое такое переключение кажется мелочью. Но если умножить его на тысячи обращений в день, получается серьезная потеря производительности.

Возникают и другие последствия:

Особенно болезненно такие ограничения проявляются во время массовых инцидентов. Когда тысячи клиентов задают один и тот же вопрос, ручная обработка быстро становится узким местом.

В Туту эту проблему решили через создание единого рабочего пространства оператора на базе платформы BPMSoft. Внутри компании систему перестали называть CRM, а дали ей собственное имя – «Точка контакта» (ТК). Именно через нее сегодня проходит вся история взаимодействия с клиентом.

По словам команды Туту, одним из ключевых преимуществ BPMSoft стала возможность постепенно собирать процессы в единой системе без жестких ограничений коробочного решения. Платформа интегрирована с внутренними сервисами и позволяет адаптировать логику работы под требования конкретного контакт-центра.

В результате сотрудник концентрируется не на поиске данных, а на решении проблемы клиента. На первый взгляд это выглядит как обычная автоматизация. Но наиболее интересный эффект проявился в другом.

В какой-то момент контакт-центр столкнулся с массовым потоком однотипных запросов. Ситуация знакома практически любой крупной сервисной компании: тысячи клиентов обращаются по одному и тому же поводу, а операторы вынуждены повторять один и тот же сценарий снова и снова. Традиционный путь выглядит так:

На это могут уйти недели. В Туту пошли другим путем.

Менеджеры, которые отвечают за управление очередями обращений, самостоятельно собрали новый сценарий обработки в low-code конструкторе BPMSoft. Без участия разработчиков и без запуска полноценного ИТ-проекта. На настройку ушло примерно полтора часа. Мы собрали все детали и инсайты по этому кейсу тут.

После запуска сценария производительность операторов при работе с однотипными обращениями выросла кратно. Инструмент продолжили использовать и после завершения кризисной ситуации, и он стал частью повседневной работы контакт-центра.

В последние годы low-code часто воспринимается как инструмент ускорения разработки. Но в контакт-центрах его ценность заключается в другом. Он позволяет подстраивать процессы под свои нужды тем людям, которые непосредственно работают с КЦ – руководителям сервиса и операционным менеджерам.

Когда для каждого изменения требуется отдельный проект с участием разработчиков, бизнес неизбежно начинает проигрывать скорости изменений. Когда же команда может самостоятельно адаптировать маршрутизацию, правила обработки или новые сценарии взаимодействия с клиентами, время реакции сокращается с недель до часов. Для сервисных подразделений это становится серьезным конкурентным преимуществом.

По данным Туту, внедренные изменения позволили увеличить скорость работы сотрудников примерно на 20%.

Более важный результат заключается в том, что компания смогла масштабировать объем обслуживания: операторы получили единое рабочее пространство, руководители – возможность быстрее перестраивать процессы, а клиенты – более быстрые ответы и меньшее количество повторных обращений.

Поэтому сегодня многие компании пересматривают подход к развитию клиентского сервиса. Вопрос уже не в том, сколько операторов работает в контакт-центре. Вопрос в том, насколько быстро контакт-центр способен адаптироваться к изменениям. Потому что в условиях высокой конкуренции выигрывают не те, кто нанимает больше сотрудников, а те, кто быстрее меняет процессы.

Если вам интересно подробнее изучить опыт сервиса путешествий Туту, посмотреть полную версию интервью и получить дополнительные инсайты по организации работы контакт-центра, ознакомиться с кейсом можно на нашем сайте.