Какую CRM выбрать в 2026 году: рейтинг Сколково и TAdviser

Фонд «Сколково» и аналитический центр TAdviser проверили 18 CRM-систем по 372 критериям. Рассказываем, как проводилось исследование, какие системы вошли в число лидеров и для каких отраслей каждая из них подходит лучше всего. В конце статьи вас ждет чек-лист «Как выбрать CRM». Сохраняйте и пользуйтесь!

Большинство рейтингов CRM строятся на самооценке вендоров. При таком подходе сложно проверить, насколько заявленный функционал соответствует действительности. Фонд «Сколково» и аналитический центр TAdviser выбрали другой подход. 43 вендорам предложили пройти анкетирование и по результатам выбрали 10 финалистов, которых пригласили провести демо-сессии для экспертного жюри.

CRM (Customer Relationship Management) простыми словами — это система, которая хранит всю историю коммуникаций с клиентом в одном месте: звонки, письма, сделки, счета, обращения в сервис — и не даёт менеджеру забыть перезвонить или потерять заявку. Вместо разрозненных Excel-таблиц и переписки в мессенджерах у отдела продаж, маркетинга и сервиса появляется общая база и единый процесс: от первого контакта до повторной покупки.

Получить полное исследование Сколково и TAdviser вы можете по ссылке.

Малому бизнесу и микрокомпаниям (до 10–15 сотрудников) обычно достаточно облачной CRM с готовым функционалом «из коробки» — быстрый запуск, минимум настроек, невысокая цена за пользователя.

Среднему бизнесу уже нужна гибкость: интеграция с 1С и другими системами, настройка нестандартных воронок, разграничение прав доступа.

Крупному бизнесу и enterprise-компаниям требуется другой класс решений — платформы с BPM-движком (управление сквозными бизнес-процессами), low-code-инструментами для доработки без разработчиков, сертификацией по требованиям безопасности (ФСТЭК) и возможностью on-premise развёртывания для соответствия 152-ФЗ о персональных данных.

CRM закрывает задачи практически в любой сфере, где есть клиент и цикл взаимодействия с ним, но функционал сильно различается по отраслям.

В B2B с длинным циклом сделки (промышленность, дистрибуция, финансовые услуги) важны модули управления сложными многоэтапными продажами и работа с несколькими лицами, принимающими решения (ЛПР).

В B2C и ритейле на первый план выходят интеграция с маркетплейсами, омниканальные коммуникации, персонализация на основе данных. В сфере услуг необходимо отслеживать запись, расписания, история визитов.

В сфере услуг необходимо отслеживать запись, расписания, история визитов.

Ещё в 2023–2024 годах выбор CRM для крупной российской компании решался одним вопросом: что из доступного заменит ушедший SAP, Salesforce или Oracle Siebel быстрее всего. Если верить исследованию, этот этап закончился.

Рынок перешёл от срочного импортозамещения к взвешенному выбору.

Решения сравнивают не по принципу доступности, а по уровню зрелости, качеству архитектуры, гибкости настройки, устойчивости вендора, отраслевой экспертизе, развитости партнёрской сети и способности встроиться в существующий ИТ-ландшафт компании.

Это созревание видно и со стороны заказчиков, и со стороны предложения. CRM перестала быть инструментом учёта сделок — она становится элементом единого клиентского контура, где сходятся продажи, маркетинг, сервис, аналитика и автоматизация коммуникаций с применением ИИ.

В полном исследовании описаны функциональные, технологические и организационные критерии, на которые вы тоже можете опираться при выборе CRM-системы.

Этап 1 — глубинные интервью

Аналитики опросили топ-менеджеров крупных заказчиков из телекома, химии, фармацевтики, металлургии и финтеха, а также разработчиков и интеграторов — чтобы понять реальную практику использования CRM и ИИ-инструментов внутри неё.

Этап 2 — анкетирование 43 вендоров

Из приглашённых компаний анкету полностью заполнили 18. Каждую систему сверяли с референтной моделью «лучшей в своём классе» CRM — 202 функциональных, 138 технологических и 32 организационных критерия, всего 372. Модель строили на функциональных спецификациях крупнейших мировых CRM-систем и реальных запросах больших заказчиков.

Этап 3 — демонстрации перед экспертным жюри

По итогам анкетирования в финал прошли десять вендоров: BPMSoft, 1С-Рарус, Т1 НОТА, Comindware, ELMA365, NAUMEN, Nobilis.Team (Persona.CRM), Pyrus, KonnektU и ICL Soft. Каждый показывал продукт вживую не менее двух часов — организаторы проверяли, действительно ли система умеет то, что заявлено в анкете. Итоговый балл — это комбинация анкетной самооценки и результата демонстрации.

По итоговому среднему баллу BPMSoft возглавила рейтинг с результатом 13,5 — заметный отрыв от ближайших конкурентов из группы сильных игроков Enterprise-класса (Т1 НОТА, Persona.CRM, NAUMEN, ELMA365), которые набрали от 9 до 9,8 балла.

Из пяти оцениваемых блоков — ведение базы клиентов, управление продажами, управление сервисом, управление маркетингом и нефункциональные характеристики платформы — BPMSoft показала лучший результат в блоках продаж и сервиса. Эксперты жюри описали платформу как «самая зрелая платформа на рынке» с точки зрения объёма инвестиций, подтверждённой клиентской базы среди крупных и средних компаний и проработанности функционала по всем модулям.

По итогам демонстрации BPMSoft отметили как решение для средних и крупных проектов. Для небольших компаний, которые не планируют полноценное внедрение, решение будет избыточным без серьёзного обучения команды.

Полную карту с результатами всех 18 систем и разбором каждой можно посмотреть в исследовании.

#1. BPMSoft — 13,5 балла. CRM-платформа на базе BPM-движка с low-code-инструментами. Для среднего и крупного бизнеса, компаний уровня Enterprise, автоматизации сложных бизнес-процессов, подходит для импортозамещения Salesforce, Oracle Siebel, SAP и Creatio. Отраслевая специализация: ТЭК, ИТ, ритейл, финансовый сектор, фармацевтика, профессиональные услуги, производство, металлургия, телеком.

#2. Persona.CRM — 9,8 балла. Гибкая CRM/BPM-система на no-code/low-code технологиях для крупных предприятий с большими клиентскими базами и сложными B2B- и B2C-сделками. Отраслевая специализация: финансы, ритейл, производство, дистрибуция.

#3. Т1 НОТА (Модус) — 9,7 балла. Модульная платформа для крупного бизнеса и Enterprise-проектов в компаниях с потребностью в глубокой кастомизации функционала. Отраслевая специализация: финансовый сектор, ритейл, промышленность, транспорт и логистика.

#4. ELMA365 CRM — 9,0 балла. Low-code платформа для среднего и крупного бизнеса, часть более широкой экосистемы автоматизации процессов. По итогам демо лучше всего показала себя в проектах формата «лёгкий старт» с последующей доработкой. Отраслевая специализация: производство, телеком, ИТ.

#5. Pyrus CRM — 8,9 балла. Универсальная платформа для среднего и крупного бизнеса с нестандартными процессами, где CRM — не основная система, а часть более широкого контура коммуникаций. Отраслевая специализация: финансы, HoReCa, девелопмент, ритейл, e-commerce, ИТ, образование, промышленность, сервисные компании.

Разрыв между BPMSoft и второй позицией — почти 4 балла по итоговой шкале, а между лидером и нижней частью топ-10 — более чем в три раза. Подробный разбор каждой из 18 систем, включая нишевые и отраслевые решения (1С:CRM, Comindware, KonnektU, ICL Soft и другие), — в полной версии исследования.

Практически все вендоры включают ИИ в дорожную карту продукта, но, по выводам аналитиков, «реальная практика его применения фрагментарна: часто речь идёт не о глубокой трансформации клиентских процессов, а о точечных сценариях, пилотных кейсах или ограниченном наборе функций». Это создаёт разрыв между тем, что обещает презентация вендора, и тем, что система может показать на демо.

Где ИИ реально работает в CRM:

1. ML-скоринг лидов и сделок с прогнозом вероятности закрытия.

2. Подсказки Next Best Action/Next Best Offer для менеджеров — реально повышают конверсию.

3. Чат-боты для обработки обращений в сервисе на первом уровне поддержки — дают наиболее измеримый ROI (показатель окупаемости инвестиций) среди всех ИИ-инструментов в CRM.

А вот полностью автономный цикл продаж без участия человека и мультиагентные системы — это будущее на горизонте 2-3 лет.

Ключевое ограничение спроса на ИИ — не зрелость самих CRM, а низкое качество данных заказчиков: «мусор на входе — мусор на выходе». Прежде чем требовать от CRM интеллектуальных функций, стоит оценить, в каком состоянии находятся данные, которые в неё попадают.

1. Сформулируйте, какой процесс вы автоматизируете, а не какую CRM хотите купить. Учёт заявок и контроль менеджеров, сквозная сделка от лида до отгрузки, интеграция с маркетплейсами, управление сервисными обращениями — это разные классы задач, и под них подходят разные платформы. Начинать тендер с вопроса «какая CRM лучше» бессмысленно, пока не определён процесс.

2. Оцените масштаб и определите класс решения. Малому бизнесу — облачная CRM с готовым функционалом и минимумом настроек. Среднему — платформа с гибкой настройкой воронок и интеграцией с 1С/ERP. Крупному и Enterprise, бизнесу с жестким отраслевым регулированием — система с BPM-движком, low-code-инструментами для доработки без разработчиков, сертификацией ФСТЭК и поддержкой on-premise для 152-ФЗ.

3. Проверьте интеграционную совместимость с ИТ-ландшафтом. Уточните готовые коннекторы к 1С, ERP, телефонии, мессенджерам и отраслевым системам — интеграционная сложность остаётся одним из главных технологических вызовов, по оценке участников исследования.

4. Требуйте живую демонстрацию вашего сценария, а не слайды. Разрыв между презентацией и результатом демо — лучший индикатор реальной готовности продукта.

5. Считайте не цену лицензии, а совокупную стоимость владения (TCO). В неё входят внедрение, интеграции, обучение пользователей и поддержка — эти статьи расходов часто превышают стоимость самих лицензий на первый год.

6. Оцените организационные факторы вендора отдельно от функционала. Устойчивость компании, масштаб внедрений, отраслевую экспертизу и партнёрскую сеть — это отдельный блок из 32 критериев в модели Сколково, и именно он определяет, с кем вы будете работать через три года после внедрения, а не только на этапе пилота.

7. Проверьте зрелость собственных данных до обсуждения ИИ-модулей. Ключевое ограничение эффекта от ИИ в CRM — не возможности платформы, а качество данных, которые в неё загружают.

Если вы формируете список CRM для тендера, начните с изучения рейтинга. Полная версия исследования с разбором сильных и слабых сторон 18 систем доступна по ссылке.