Как мы в контакт-центре Достависты разработали систему обучения стажёров

«Мы стали сильнее. Теперь у нас есть всё — ресурсы, технологии и замечательная команда».

Всем привет! Меня зовут Яна Соколова, я руководитель контакт-центра Достависты. В середине 2020 года мы разработали систему обучения стажёров, а спустя год поделились результатами на конференции по электронному обучению eLearning Elements. Расскажем, что получилось и как мы это сделали.

Конференция eLearning Elements проводится с 2008 года. В ней участвуют специалисты по обучению — руководители отделов и корпоративных университетов компании малого и среднего бизнеса, а также эксперты из разных сфер. Нам было важно не только узнать о трендах, послушать кейсы коллег, но и поделиться опытом. С докладом выступила Татьяна Суетина, руководитель отдела обучения КЦ.

Контакт-центр Достависты появился спустя год после создания компании — в 2013-м. Мы всегда были внутренним подразделением и не привлекали подрядчиков для поддержки клиентов и курьеров.

Продукт сложный. Нужно быстро менять процессы, управлять качеством, запускать и тестировать новые фичи. Решать такие задачи в условиях удалённого КЦ неудобно. Первые шесть лет мы плавно росли, пока в начале 2019 года число сотрудников не стало 60, а в конце года — уже 130 человек. Когда бизнес растёт, все команды и отделы должны делать то же самое. Невозможно отвечать на вопросы клиентов о новой услуге или продукте, если операторы не в курсе.

Такие изменения означали, что мы перестали справляться с ростом бизнеса. Старая система обучения не работала. В результате получали неподготовленных и немотивированных специалистов, траты бюджета и текучку кадров. Чтобы исправить это, мы решили создать собственную систему обучения и задать ей чёткие критерии.

Почти полгода команда из 12 человек — менеджеров, специалистов по адаптации и старших тренеров — работала над этой задачей. Процесс строили от простого к сложному: расписали все этапы, распланировали обучение по дням и часам, параллельно создавали курсы.

Чтобы сделать программу смешанного формата, мы перевели большую часть контента в курсы (в том числе и в видеоформате), выделили кейсы, практические задания, советы и рекомендации, игры и тесты. Мы обновили отдельные техники, ключевые принципы обучения и изменили подход к оценке результатов, чтобы улучшить адаптацию стажёров к специфике бизнеса.

• Перестали тратить время и деньги на немотивированных стажёров. На вводной встрече с кандидатами мы рассказываем о контакт-центре, сотрудниках, работе на линии, наших ценностях, а также отвечаем на вопросы. Так люди могут принять решение и пойти на следующий этап обучения мотивированными и лояльными компании.

• Внедрили интерактивный формат тренингов. Раньше мы использовали только презентации, теперь почти весь контент интерактивный. Благодаря готовым и разнообразным курсам нагрузка на тренеров снизилась, хороших отзывов от участников стало больше.

• Стали обучать hard & soft skills. Раньше мы обучали только работе на линии, теперь рассказываем о том, как обрабатывать информацию, грамотно и вежливо общаться, а также как учиться и работать удалённо. Чтобы стажёры смогли проверить себя и закрепить материал, мы предлагаем пройти тесты, квесты, викторины, игры и видеоуроки и получить оценку за каждое задание.

• Включили практикумы с тренерами в обучение. Обычно стажёры посещали только один практикум за весь курс тренинга. По новой системе практические занятия проходят каждый день. «Отсидеться» за спинами активных стажёров не получится. Каждый занят делом: разбирает задачи, думает над кейсом, отвечает на вопросы тренера.

• Сделали гибкое планирование программы для тренеров. Тратить много времени на подготовку к тренингам и его проведение не нужно, ведь программу легко освоить за несколько часов даже новичку. Давать задания, обучать людей и контролировать результаты проще, когда тренинг похож на игру, а не на лекцию. К тому же мы решаем проблему взаимозаменяемости.
  
• Научились оценивать работу стажёров в динамике. Обратная связь по каждому курсу, практикуму и дню, а также оценка вовлечённости и активности помогает нам принимать взвешенные решения по каждому стажёру и повышать дисциплину, а сотрудникам — быстрее получать результаты, не тратить время на ненужные навыки.

• Экономия бюджета. Ежемесячно 180-500 тыс. рублей

• Больше стажёров в обучении. Рост с 50 до 150 стажёров
• Выше дисциплина и мотивация. Рост вовлечённости с 40% до 100% . Стажёры перестали пропускать занятия, 92% оценивают обучение позитивно
• Выше и устойчивее КПД. Рост эффективности стажёров: выходят на 80–90% уже на 2-3 неделе работы на линии вместо 4-5 недели
  

Главный результат — теперь мы можем обучать одновременно несколько групп стажёров. А ещё — работать не только со стажёрами, но и с сотрудниками и руководителями. Чтобы грамотно оценивать команду, мы определили метрики и показатели эффективности. Мы знаем, сколько обращений и за какое время обработал сотрудник, как он закрывает задачи, а также насколько удовлетворён клиент (CSAT). Также мы можем выборочно проверять диалоги стажёров с клиентами, чтобы не пропустить ошибки в коммуникации.

Мы продолжаем выращивать будущих руководителей из своих сотрудников, а не нанимать их извне, как делали раньше. Поэтому сделали курс для молодых управленцев. Его могут проходить все в компании, кто хочет стать руководителем. Уже идёт третий поток. На курсе учатся управлять людьми и узнают больше о навыках, которых нужно развивать. Это наш кадровый резерв.

Когда нам понадобятся новые руководители, мы можем выбирать из уже подготовленных и мотивированных специалистов. Я сама работаю в КЦ с самого основания и прошла все ступени — от оператора поддержки до руководителя.

К октябрю 2021 году в нашем контакт-центре работает уже 300 человек. В планах — сокращение и оптимизация системы. Чем быстрее стажёры проходят обучение, тем быстрее они выходят на линию и тем больше обращений могут обработать. Поэтому следующий шаг — сделать процессы проще, а инструкции лаконичнее.

Ещё мы готовимся к международному конкурсу «Хрустальная гарнитура», для нас это почти премия «Оскар» в индустрии. Заявку подали в номинации «Лучшая цифровая команда» и «Лучшая программа обучения и развития персонала».

Держите за нас кулачки!

#dostavista #обучение #поддержка