E-mail в CRM, как это работает?

В каждой современной CRM системе, ориентированной на b2b клиента, E-mail занимает одно из ключевых мест. Именно с помощью электронной почты происходит не менее 50% всего общения менеджеров с клиентами. Поэтому подключение корпоративной E-mail к CRM системе обязательно должно быть реализовано.

Существует два основных механизма получения:

• Периодический сборщик писем: раз в 15-30 минут подключается к каждому ящику и скачивает письма, синхронизирует папки и список прочитанных писем.
• Постоянное подключение CRM к почтовому серверу: письма приходят в CRM в течение 1 минуты, как они появились на сервере, обновление папок происходит моментально.

Обычно используется первый алгоритм, так как он значительно проще в реализации и поддержке, но в продвинутых CRM внедрен второй - он позволяет получать письма моментально (в бизнесе скорость важна, не так ли?)

После того, как сервис забрал письма из ящика он делает следующее:

1. Определяет относится ли письмо к какому-либо контрагенту

2. Если да - "прикрепляет" его к карточке клиента

3. Уведомляет наблюдателей и ответственного за контрагента менеджера о письме от его клиента

Получается все просто: скачал письмо, рассортировал, уведомил, но на деле все несколько сложнее и есть важные мелочи, о которых мы напишем чуть дальше. А пока уточним технические моменты интеграции E-mail и CRM системы, ведь именно с этого начинается подключение.

• Можно подключить практически любой почтовый ящик (личный, корпоративные от Яндекс или Google, или даже собственные почтовые сервера)
• Использование протокола IMAP (поддерживается всеми современными почтовыми службами. В Google и Yandex требуется отдельное подключение, через установку параметра "Доступ по IMAP")
• Включить индивидуальный пароль приложения (легко позволит отключить CRM от ящика и сохранить данные в безопасности, в случае утечки паролей в сервисе)
• Подключить ящики всех сотрудников, работающих с клиентами (иначе информация будет неполной и могут возникнуть конфликты)
• Первоначальная загрузка почтового ящика займет время (от 1 часа до 2 дней — всё зависит от количества писем в нем). Нужно быть к этому готовым, если у вас собственный почтовый сервер - будет довольно большая сетевая нагрузка, так как требуется скачать абсолютно все письма со всех ящиков за все время работы.
• Уточнить тип используемого шифрования (TLS/SSL/Нет). Особенно это важно, если у вас почтовые ящики расположены на собственном сервере. Эти данные понадобятся на этапе первоначальной настройки

Обычно подключение почтовых ящиков к CRM не вызывает сложностей, но, на всякий случай, идеальный вариант выглядит так: корпоративная почта от Яндекса или Google, с индивидуальными паролями приложений для каждого ящика. Такое подключение займет не более 5 минут на каждый ящик и не потребует абсолютно никаких настроек и технических знаний, кроме пароля от ящика.

При смене пароля на корпоративный ящик обязательно (если не используется пароль приложения Яндекс) сменить пароль в интерфейсе CRM - иначе интеграция работать не будет.

Главный минус - это плюс интеграции: все письма, отправленные с корпоративной E-mail становятся доступны в карточке клиента или, при наличии прав в интерфейсе CRM системы коллегам.

Косвенный минус - вы передаете пароль от вашего E-mail владельцам CRM, которые хранят его в открытом виде и при утечке информации у них может привести к потере контроля за вашим ящиком. Но данный минус довольно легко можно решить: использовать пароли приложений для Яндекс аккаунтов, либо авторизацию приложения для Google. Кроме того уместно будет подключить 2-ух факторную авторизацию. В таком случая при краже пароля злоумышленник не сможет войти в интерфейс почты и украсть информацию.

Условный минус - имеющий право на отправку письма от вашего имени, может отправить его. Фактически менеджер, если имеет права или по ошибке их получил, может отправить клиенту письмо, подписавшись руководителем компании.

Во всем остальном интеграция E-mail в CRM несет сплошные плюсы и ускоряет работу компании в разы.

Остались вопросы? Пишите в комментарии - с удовольствием ответим!