ICE Partners развернула IP АТС для мясокомбината «Ремит». Теперь три оператора колл-центра обрабатывают 900–1100 заявок в день (потенциал — более 1650 заявок, проверено на практике). До этого семь специалистов не справлялись с такими объемами.
Рассказываем, как мы внедряли IP-телефонию, какие преимущества и дополнительные возможности получил заказчик.
О клиенте и проблемах, с которыми он обратился
«РЕМИТ» — мясокомбинат, занимающийся производством колбасных изделий. На предприятии была развернута «традиционная» аналоговая АТС. Клиент обратился в ICE Partners, чтобы заменить ее на IP АТС, которую можно интегрировать с развернутой на предприятии системой 1С:ERP.
После внедрения IP-телефонии клиент получил массу возможностей по ее применению и ими грамотно воспользовался.
Пишу для CIO/CTO/CDTO. Процессы, персонал, мотивация и другие не технические особенности работы ИТ-руководителей. https://t.me/vroderabotaetno
Пять функций, которые мы реализовали при внедрении IP-телефонии
При внедрении IP-телефонии для «РЕМИТ»:
- На сервере клиента развернули IP АТС 3CX.
- На компьютеры установили софтофоны (программные телефоны) и IP-телефоны — на рабочих местах. Что где использовать, решали совместно с заказчиком, исходя из особенностей работы сотрудника и его потребностей.
- Подключили гарнитуры от Plantronics.
- Организовали техническую поддержку IP АТС силами ICE Partners.
- АТС интегрирована с уже используемой предприятием 1С:ERP.
Что получил клиент в результате интеграции IP АТС с CRM-системой
1. Система приветствия и автоинформирования клиентов (автоответчик)
Каждому звонящему предлагалось заказать обратный звонок, если нет времени ждать, пока ответит оператор. У оператора call-центра в CRM автоматически создавалось оповещение о необходимости перезвонить. Даже если обратный звонок не заказан, факт попытки дозвона фиксируется.
Кроме того, если клиент постоянный и у него есть задолженность по оплате, робот напоминал о ней.
Эффект от внедрения. Сократилось количество необработанных вызовов: ни один звонок не остается без внимания. Удалось уменьшить временные затраты на напоминания клиентам о задолженности. Напоминать приходится лишь 7% должников.
2. Раннее прогнозирование заказов
При интеграции IP АТС c 1С:ERP было реализовано хранение истории звонков и сведений о заказах постоянных клиентов. Модуль прогнозирования на основе этих данных составляет план обзвона. В CRM-системе формируется оповещение о том, что в такой-то день есть вероятность заказа от такого-то клиента. Оператор call-центра (менеджер) на основе этого оповещения связывается с ним, уточняет, будет ли тот делать заказ, и оформляет его.
Эффект от внедрения. Раннее планирование позволило существенно снизить нагрузку на операторов в «пиковые» часы, минимизировать количество необработанных звонков. Кроме того, оно позволило увеличить поток заказов: менеджеры подталкивали «забывчивых» клиентов, напоминали/предлагали им сделать заявку.
3. Распределение звонков
Связка IP АТС и CRM позволяет реализовать различные сценарии распределения звонков. В частности, в компании «РЕМИТ» клиенты закреплены за определенными менеджерами. При звонке они перенаправляются на «своего» менеджера, который знает их потребности. Это сокращает время оформления заказа (менеджер уже в курсе и может предложить клиенту позиции, которые ему будут интересны). Если менеджер занят, включается автоответчик, который напоминает о задолженности или предлагает заказать обратный звонок. Среднее время ожидания ответа сократилось с 60 до 20 секунд.
Эффект от внедрения. Уменьшилось время на обработку заявок и оформление заказов. Клиенты общаются со «своими» менеджерами, которые в курсе их потребностей. Выросло количество повторных сделок.
4. Звонок прямо из CRM
На каждого клиента в CRM-системе автоматически заводится карточка, содержащая сведения о нем, историю звонков, заказов и другую информацию. Менеджер (оператор) совершает звонок клиенту нажатием всего одной кнопки в карточке.
Эффект от внедрения. Сократилось время на обзвон клиентов. Операторы за рабочий день совершают больше звонков, обрабатывают больше заказов.
Не только продажи. Еще одно направление, эффективность которого повысилась после внедрения IP-телефонии
За счет интеграции IP АТС и CRM-системы компания «РЕМИТ» повысила эффективность рекрутинга. Заказчик реализовал:
Автоматизированное добавление сведений в CRM о потенциальных кандидатах с hh.ru. Система создает карточку с возможностью звонка кандидату прямо из нее по нажатию одной кнопки.
Рассылку SMS-напоминаний кандидатам о предстоящих собеседованиях, необходимости заполнить анкету и других событиях (через шлюз от «Мегафон»).
Распределение звонков от кандидатов между рекрутами, ответственными за разные направления (производство, логистика и так далее).
- Контроль и оценку рекрутеров. Для этого руководство использует статистику по звонкам.
Опыт внедрения IP-телефонии для «РЕМИТ» показал, что технология способна приносить пользу компаниям из разных сфер. Главное — правильный подход, определение целей и приоритетов.
Комментарий недоступен
Если я правильно поняла, тут речь о обычном столе заказов на заводе, там своя специфика.
Я по своему опыту могу сказать, что опытный оператор, который знает клиента, может взять заказ за минуту примерно. В день у меня лично получалось где-то 250-300 накладных «делать». Но звонков то обычно больше: кто-то «пропускает», кто-то просит перезвонить попозже.
Зачем это клиентам? Им нужно продиктовать заказ, чтобы на следующий день привезли продукцию.
Эх, даже ностальгия проснулась, сама несколько лет работала в подобном «отделе продаж» на хлебозаводе.
Комментарий недоступен
Такое впечатление, что мы читали с вами разные статьи)
1. Там в статье написано, что три оператора на выходе. Где вы увидели про двоих? Т.е. в день оператор набивает 300-400 накладных по дефолту.
2. Я 300 накладных делала в свое время без плюшек в виде айпи-телефонии. Номер набирали ручками, это тоже время (и набрать, и ошибки на таком потоке случались). Тут пишут, что есть авто-набор по клику из ЦРМ, это тоже круто экономит время.
3. Работала я на хлебозаводе, бывали накладные и по 50-60, и по 100 наименований (всего у нас в номенклатуре было 200+ вроде). Что-то мне подсказывает, что на мясокомбинате накладные вряд ли длиннее 30-40 позиций, но тут могу ошибаться, да.
4. Тут не указан рабочий день оператора. У нас это было 8 часов активного приема заявок.
В целом, у меня такие цифры никаких сомнений не вызывают, вполне реалистично выглядят для человека, который занимался такой же работой
Комментарий недоступен
Не в каждом магазине есть компьютер. Да и из файликов текстовых все же должен кто-то переносить заказы в 1с.
Там, где работала я, часть заказов теперь передается по ЭДО) ну и телефонию подключили. Общалась с девочками недавно, говорят, что телефония очень ускорила работу.
Но это да, у меня взгляд человека, который знает все процессы изнутри. Поэтому и кейс так понравился мне)
Обычное рекламное говно.
Толкателю рекламного говна не нравится что его рекламное говно называют рекламным говном, и он ставит минусы :)
Вам бы в сборную по футболу
Комментарий недоступен
Да не проработан. На двоих тысяча просто невозможна. Если только клиент не звонит так: Вася Рога триста гэ, триста сэ, триста кэ, завтра 10. Тогда да, можно и 1000 звонков принять на одно ухо
""Кроме того, оно позволило увеличить поток заказов: менеджеры подталкивали «забывчивых» клиентов, напоминали/предлагали им сделать заявку""
А есть какие-то данные по этому пункту? Не уменьшились ли суммы заказов?
суммы заказов не уменьшились, но их стало больше
А почему бы не увеличить количество операторов?
Потому что увеличение количества операторов = увеличение затрат на оплату труда = увеличение нагрузки на кадровую службу (которую по итогу тоже разгрузили за счет телефонии). При том, что вот она ip-телефония, вот 1с, немного ловкости и получаем снижение расходов.
Какое у вас среднее время разговора выходит?
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Отпуск + больничный и всё накроется медным тазом. Причём звонко накроется. И клиенты мясокомбината будут писать здесь, как их кинул поставщик, а сам мясокомбинат будет жаловаться, как его нагрел подрядчик. 😁👍🏻