Почему сейлзы должны работать в CRM, а не в «1C», и как это сделать

На бумаге все системы красивые и эффективные, но в реальности они начинают трещать по швам от кривых процессов и нежелания сотрудников в них работать. Мы решили помочь руководителям в донесении ценности CRM-системы до сотрудников. Скиньте этот материал вашим коллегам, он поможет сделать так, чтобы система стала ценной в их глазах. Если не поможет — мы подключимся и сами убедим ваш отдел продаж 😎

В конце статьи — дадим рекомендации по тому, как построить процесс внедрения новой системы и сделать так, чтобы сотрудники изначально были заинтересованы работать в ней.

Навигация по статье:

Положение дел со стороны топ-менеджеров и сотрудников

Ситуация глазами сотрудников

Что полезного CRM дает сотруднику

Что делать, если проект внедрения уже провалился или близок к тому

Пример типовой ошибки: не связали 1С с CRM

Как реализовать процессы по-нормальному

Выводы

Представьте, что у вас оптовая компания, которая оборачивает по 3-4 млрд рублей в год со средним чеком в 100-150к. Чтобы вести такое количество отгрузок, нужны хорошие продажи и система продаж.

В российских реалиях компании обычно работают в 1С в формате: завели отгрузки → посмотрели фактический результат в конце месяца. Получается, что все видят итог, но не видят того, что к нему привело. Тут руководитель задумываемся о том, что надо внедрить систему, которая будет собирать все действия сотрудников на предшествующих стадиях.

Не долго думая — руководство начинают разворачивать проект внедрения. Выбирают наиболее привлекательную систему, как правило по цене🤦🏽‍♂. К этой системе выбирают интегратора, как в нашей предыдущей статье: Как обычно заказывают внедрение системы.

Все это приводит к тому, что система есть, но сотрудники в ней не работают. И происходит это не из-за того, что они ленивые, а из-за того, что руководство давит на сотрудников и навязывает им необходимость работы в системе. При этом мало кто проводит даже минимальную гигиену: объясняет причины появления системы, выгоды от нее и тд.

Мотивация топ-менеджмента понятна: нужно увеличить показатели продаж, для этого нужно организовать контроль за сейлзами → поэтому нужно внедрить CRM. Но многие воспринимают CRM-ку как волшебную таблетку для роста выручки компании. А потом в процессе внедрения они встречают огромное трение и сопротивление: не получается донести сотрудникам пользу.

Вот вы работаете «вручную», ведете клиентов в Экселе и отгружаете товары через 1С. Все вроде неплохо, коллеги особо не жалуются, и даже план выполняется.

Но тут приходит руководство и говорит, что они хотят пересадить вас всех на CRM. Они приходят и говорят — вот CRM, вот инструкция — иди теперь в ней работай. Система внедрена, но все получается так, как в этом меме:

Давайте посмотрим, какое количество задач это мероприятие рождает для сотрудника.

Посмотрел 3 часа вебинара → На вебинаре пообщался с коллегами → Открыл систему и непонятно, куда нажимать → Открыл инструкцию, тоже нифига не понятно → Пошел расспрашивать руководителя → Получил по башке за то, что протупил на обучении → С горем пополам завел одну сделку и контрагента → Снова получил по башке за допущенные ошибки → Исправил ошибки, но снова получил, тк допустил новые → Вроде как «победил», но прошло уже 2 дня → За это время накопились куча звонков и писем от клиентов → В итоге просадил план продаж на этой неделе → Кинулся тушить пожары и забил на CRM → Потушил пожары → Пришел на планерку, получил по башке за то, что не веду CRM → Попытался аргументированно объяснить, но все равно получил по башке → Пошёл грустить и заполнять CRM → Потратил выходные на ведение системы вместо отдыха → В понедельник нет сил на работу → и так далее

Теперь разберем детальнее:

Обучение. Чтобы базово вкатиться в систему, нужно посмотреть 3-4 часа вебинаров. Но даже когда сотрудник прошел обучение — система будет для него новой и непонятной.

Дополнительная нагрузка на ведение. У сейлза обычно стоит +-50 звонков на день — это уже пожар, даже не учитывая работы по документами. Поэтому проще кое-как заполнить CRM, но все же успеть всех прозвонить. Переходный этап из экселя в систему — самый трудозатратный, и работы точно будет больше чем обычно.

Времени на работу больше, а денег столько же, если не меньше. Хороший сейлз понимает, что он не может обрабатывать неограниченное количество клиентов. У него есть 8 часов и они ограничены — он еще не РОП, не предприниматель и не может их масштабировать.

Получается, что работа в CRM для сотрудника — это потеря часов, которые он мог бы тратить на общение и проработку клиентов. Логика простая: если уделить время новой системе, то время на продажи не останется и план не выполнишь.

Ощущение микроскопа в заднице. Внедрение CRM для сотрудника дает ощущение усиленного контроля над ним. Когда все задачи контролируются, ему становится тревожно. От таких беспокойств у некоторых людей падают показатели.

Еще может пострадать человечность коммуникации с клиентом. Ведь продажнику не хочется быть персонализированным с клиентом, когда за ним следят. Например, если отправить клиенту по почте жесткий мем — руководитель увидит и вряд ли оценит. Но по факту, У конкретного менеджера это работает и помогает выстраивать неформальную коммуникацию с клиентом.

Мы понимаем сложности сотрудников при внедрении новой системы, поэтому хотим рассказать и о плюшках, которые она дает.

Во-первых, система побеждает талант. Как бы это грустно не звучало, но на длинной дистанции системность всегда лучше таланта, но не взаимоисключает его. Время у нас ограничено и память тоже, поэтому сотрудник может помнить не более N клиентов в голове. Но, когда мы используем систему — мы выгружаем лишнюю информацию из головы в систему без опасения что-то потерять.

Как это работает, можно более подробно узнать в книге Максима Дорофеева «Джедайские техники». Приведу небольшой отрывок, в котором причины объясняются чуточку подробнее,

Менеджер, который работает системно и увеличивает количество клиентов без потери качества с помощью системы — работает стабильнее и лучше, нежели талантливый продажник, который в моменте может сделать пиковые показатели, но регулярно что-то забывает или теряет.

Во-вторых, логика CRM заточена под то, чтобы работать с задачами. У задач есть сроки и напоминания. Например, частая ошибка в работе в CRM — работать через доску-канбан(список сделок). Получается свалка из карточек, в которых легко потеряться. Скриншот канбана с завалом сделок

Но, если работать по задачам — то вы будете видеть только то, что важно именно сегодня и не потеряете сегодняшнюю задачу в общем списке.

В-третьих, CRM может помогать отстраиваться от конкурентов. За счет того, что вы добавляете в сделку конкурента и система автоматически подтягивает его сильные и слабые стороны, которые заранее были внесены в систему другими сотрудниками или отделом маркетинга. Что получает сотрудник:

• Меньше ситуаций, когда нечего противопоставить конкурентам, которых не знаешь.
• При подготовке КП сейлз знает на что давить и продает более успешно.
• Молодой сотрудник — быстрее вкатывается в новый для себя рынок.

В-четвертых, CRM помогает наверстывать технические пробелы. Это помогает сокращать количество дополнительных коммуникаций с техническим отделом.

Например, на рынке серверного оборудования много комплектующих. И клиенты приходят с потребностью в определенных технических характеристиках. Можно добавить данные для подбора товара в CRM, на основании чего она предложит подходящие клиенту товары из существующего каталога.

А если, вы как сейлз, можете в моменте отвечать клиенту и быть с ним на одной волне — то клиент поймет, что вы шарите и будет вам доверять.

В пятых. Вы уже заполнили характеристики в CRM, система подобрала необходимые клиенту товары. И все это, пока мы разговаривали с ним по телефону. Вы пообщались с клиентом, и он просит на почту выжимку разговора и КП.

→ нажимаем отправить КП → система открывает страницу отправки письма с заполненным шаблоном письма → Мы редактируем этот шаблон, чтобы персонализировать письмо. Само КП уже во вложении и мы просто нажимаем «отправить» → Дальше мы уточняем дату звонка → ставим задачу о звонке клиенту → пишем коммент → закрываем вкладку и так далее.

• Не терять клиентов из виду без лишних умственных усилий. Открыл список — пошел по списку.
• Тратить меньше времени на ведение клиента и быстрее получать доступ к необходимой информации.
• Как следствие — зарабатывать больше: и сотруднику и компании. И именно для этого руководители внедряют эту систему.

Пишите в комментариях, то, что вас бесит в CRM и мы постараемся разобраться в вашей проблеме и предложим решение прямо в комментах.

Далеко не все проекты внедрения в России заканчиваются успехом. Дело в том, что наши руководители часто занимают позицию «ты — дурак, я — молодец» и внедряют систему в добровольно-принудительном порядке. Само собой такие попытки внедрения встречают непонимание и саботаж со стороны сотрудников.

Для того, чтобы выровнять ситуацию, нужно собрать все тезисы, которые звучат от сотрудников, и определить, к какому типу обратной связи(далее ОС) они относятся.

Это конкретные замечания по функциональности системы. Важно понимать, что эти замечания ≠ тому, что нужно сразу бежать исправлять.

Собрали и типировали ОС, следующим шагом проводим общее собрание, на котором нужно проговорить:

1 — Провал проекта внедрения и его текущий результат. Лучше делать это в простом формате: «Ребят, мы пытались внедрить CRM, но у нас не получилось. Мы не учли ваши пожелания, не рассказали, как юзать и ничего не полетело. Система нам все таки нужна и надо попробовать еще раз, но с учетом ваших комментов»

2 — Донести коллегами, зачем это все делалось.

• Обозначить общую проблему для всех. Объяснить проблемы бизнеса, которые решаются с помощью внедрения системы.
• Объяснить, что будет, если не решить проблему. Например, у нас срок выставления счета 2 дня, а у конкурентов — 1 мин. Сколько мы еще проживем при прочих равных?
• Подводим к тому, что изменения неизбежны — получаем от каждого сотрудника согласие с необходимостью изменений. Обсуждаем разногласия с несогласными, отрабатываем их возражения. Если сотрудник возражает — это нормально. Главное услышать их возражения и понять, как их разрешить. Например, на собрании поднимаем идею того, что нужно увеличить продажи в 2 раза. Но бухгалтерия возражает и говорит, что они и так зашиваются и не вывезут такого количества счетов. В данном случае благодаря этому возражению мы понимаем, что нужно помочь этому отделу улучшить процессы, прежде чем переходить к изменениям.
• «Продаем» сотрудникам систему и рассказываем, как она поможет им в работе в случае успешного внедрения.

3 — Ретро. Говорим о том, что у нас уже есть опыт внедрения, который глупо терять.

• Держим позитивный настрой. Объясняем то, что мы хотим сделать лучше, а не просто «докапываемся».
• Разбираем каждое неудобство и разбираем детали.
• Уточняем, все ли это замечания, которые есть у сотрудников. При необходимости дополняем список конструктивной ОС.
• Совместно приоритезируем все доработки.
• Формируем фокус группу из тех, кто больше всего негативил по делу, и при этом готов участвовать в проекте.
  

Далее идем к интегратору, оцениваем все доработки и перезапускаем проект внедрения. Некоторые замечания могут и не потребовать доработок вовсе — иногда нужно просто объяснить сотрудникам, как правильно пользоваться отдельными функциями системы.

Это негатив от использования системы в формате «эта фигня не работает и все!» (см. мем выше)

У всех есть негатив, но рано или поздно он заканчивается. Если человек готов идти на диалог и выходить из плоскости неконструктивной ОС — нужно переводить его претензии в конструктивные (спасибо Кэп).

Если происходит откровенный саботаж при попытках перевести диалог в конструктивную плоскость. В таких случаях нужно делать, как в книжке — не вступайте в переговоры с террористами.

Да, это отсылка к книге Батырева «45 татуировок менеджера». А теперь давайте рассмотрим все это на реальном примере.

Часто при внедрении CRM интеграцию 1С откладывают на последующие этапы, так как она сложная. Есть и другие ошибки, но в этой статье рассмотрим эту.

Окей, CRM интегрируют без связи с 1С, и сотруднику теперь нужно работать в двух системах параллельно. То есть, мы сразу после внедрения, говорим людям, что нужно увеличить их трудозатраты вдвое (если не больше).

Отсюда у сотрудников возникает непонимание зачем им делать двойную работу. И теперь они всеми способами стараются не вести CRM, а работать так, как было раньше. Поэтому CRM чаще всего проигрывает в этой схватке.

По итогу работа становится сложнее, чем до внедрения. CRM-система не решает задачу, а в лучшем случае является записной книжкой контактов клиентов. Получается CRM вроде бы есть, но ни одну из проблем она не решает:

Но вообще, интеграция CRM и 1C — не такая страшная, как многие думают. Она кажется сложной из-за большого количества требований к ней, многие из которых необязательны.

В таких кейсах мы рекомендуем в первой итерации по возможности пользоваться готовыми коннекторами 1C с CRM. А уже после — доделывать хотелки. Кстати, у нас есть один из таких коннекторов, закрывающий основные задач интеграции 1С и CRM.

Попробуем собрать алгоритм действий для тех, кому только предстоит запуск новой системы. Дисклеймер: методы мы придумали не сами, а используем наработки, которые собрали по рынку за годы работы.

Прежде, чем начинаете запускать новый проект — нужно определить, зачем вы это делаете. Это понадобиться для оценки результатов внедрения, так и для работы с сотрудниками. Некоторые примеры постановки бизнес-целей читайте в нашей статье «Почему без ТЗ результат ХЗ».

Итак, как реализовать все по пунктам:

1. Соединяем бизнес-цели и пользу для сотрудников.

2. Организовываем общее собрание, в рамках которого мы обсуждаем основную проблему бизнеса и «рисуем» картину того, что произойдет, если ее не решить (будет смерть).
3. Запускаем проект решения проблемы. Подводя итоги собрания говорим, что след шаг — брейншторм, на нем будем придумывать и вырабатывать решение, которое нам поможет. Тут каждому сотруднику нужно подготовить по 2-3 идеи к этому брейншторму.
   

4. Проводим брейншторм и фиксируем все идеи. Его можно провести по методологии «Трех Стульев», как это делал Волт Дисней.

5. Согласовать итоговые идеи.

6. Проводим проект внедрения. Это отдельная история, но сейчас не про технику, а про людей.

7. Переходим к функции контроля. Чтобы завершить проект внедрения, нужно, чтобы люди стали этим пользоваться. Контроль нужен не для того, чтобы «пинать» сотрудников, а чтобы выяснять точки улучшения системы и реализовывать «пользовательское счастье». Ведь счастье ваших сотрудников — то, что напрямую влияет на показатели компании. Чем им удобнее работать, тем компания больше зарабатывает.

8. Поддерживаем и развитием новые компетенции сотрудников по администрированию и управлению системой, чтобы они сами могли настраивать ее функционал.

Большая проблема на рынке в том, что руководители не понимают, что внедрение ≠ просто купить и установить систему.

Внедрение — это работа с людьми, командой, мотивацией и адаптацией сотрудников. Работа с людьми всегда гораздо сложнее, чем работа с софтом и железом. Ведь каждый человек уникален и к нему нужно найти свой подход.

Если раскатывать системы без взаимодействия с сотрудниками — то получится никому не нужная софтина, которая не закрывает задачи компании и ее работников.

Не нужно относиться к сотрудникам, как к стаду, в котором пастух ударил хлыстом и все испугались. Это где-то конечно и работает, но точно не с квалифицированным персоналом, и уж тем более не с сейлзами. Сначала обучение → потом мотивация → и только потом демотивация.

Пишите комменты о вашем опыте внедрения и читайте другие наши статьи на vc.ru 🤝

• Почему «без ТЗ результат ХЗ». Разбираем на примере CRM-систем
• Как автоматизировать обработку заказов и не копаться в «эксельках»
• Увеличиваем продажи в b2b-компании с помощью уже существующих клиентов