Топ вызовов для телеком-компаний в 2021 году, и как технологии могут помочь

Digital-технологии показали свою эффективность в сфере телеком задолго до 2021 года. Но до сих пор есть операторы, которые не используют все преимущества цифровизации. А так как телеком-компании ежедневно работают с сотнями новых подключений, неэффективные процессы тормозят работу и фрустрируют клиентов.

Такой подход ведет к сложностям в коммуникации между отделами и сотрудниками, ошибкам при вводе данных, задержкам на выездах и так далее. Каждый сотрудник телеком-компании сталкивается со своим рядом трудностей, когда процессы не оптимизированы. Давайте рассмотрим их и выясним, как digital-решения могут их устранить.

При хорошем раскладе менеджеры по продажам имеют доступ к информации о местоположении клиента и возможности подключения в данном регионе. Также они могут выбрать удобное время для клиента и подать заявку на выезд инженеров для обслуживания и настройки оборудования. Если на каком-либо этапе клиент отказывается от предложения компании, менеджер по продажам немедленно уведомляет инженеров и отменяет заявку.

В реальности, к сожалению, сотрудник отдела продаж не знает об изменении планов клиента, в то время как инженеры могут уже отправиться на объект или даже находиться там. Если клиент отказывается от услуги в последний момент, в проигрыше остается компания.

ПО для управления выездными сотрудниками (Field Service Management software или FSM) может исправить эти проблемы:

• Во-первых, такое ПО, синхронизированное с CRM-системой, передает в CRM данные о каждом этапе работы инженера на выезде. Так менеджеры по продажам могут информировать работников «в полях» об изменениях максимально оперативно.

• Во-вторых, информация об успешном подключении и другие данные отображаются в CRM уже через несколько секунд после того, как инженеры завершат свою работу на объекте.

• В-третьих, менеджер по продажам может отслеживать, были ли задержки на выездах и другие недочеты инженеров, чтобы быстрее наладить связь с клиентами.

Работа диспетчеров также страдает из-за неавтоматизированных процессов. После успешной установки оборудования инженер должен позвонить или отправить диспетчеру данные, необходимые для установки соединения. Например, номер порта устройства, MAC-адрес, тарифный план и так далее. Ручной ввод данных в биллинговую систему может занять более часа, в то время как инженер и клиент находятся в ожидании ответа.

Если же произошло ЧП, положение дел может стать еще хуже. Диспетчеру придется полностью посвятить себя одной проблеме, в то время как базовые запросы на подключение будут «стоять на паузе».

Здесь также будет полезен софт для управления сотрудниками на выезде:

• Специалисту не нужно ждать, пока диспетчер вручную введет данные в биллинговую систему. Вместо этого он может ввести их сам. Время экономят обе стороны.
• Диспетчер может распределить несколько задач на одного инженера на близких по расположению объектах.
• Диспетчер может контролировать объем работы каждого инженера и заранее планировать задачи во встроенном календаре приложения. В экстренных ситуациях он может просто выбрать ближайшего специалиста для решения проблемы.

Помимо медленной обратной связи с диспетчером, инженеры на выезде сталкиваются и с другими сложностями. Например, они часто не знают о характеристиках линии связи на объекте. Они просят диспетчеров проверить данные в системе диагностики линии связи. Это занимает время и усилия двух человек.

Техническое задание составляется либо на бумаге, которую можно легко потерять, либо отправляется в несколько мессенджеров или на электронную почту.

Если у инженера больше одной заявки, он должен четко понимать, куда ехать. Вместо этого обычно выдается лист с адресами в письменном виде.

С Планадо, например, можно автоматизировать и ускорить эти процессы:

• Синхронизация с системой диагностики линии связи позволяет проверить данные самим инженером на объекте без привлечения диспетчеров. Как только инженер нажимает кнопку, запускается автоматическая проверка качества линии. Результат будет отображен на смартфоне инженера.
• От бумажной волокиты с составлением отчетов можно отказаться. FSM софт поддерживает функцию автоматического отчета. Сотрудники на выезде просматривают все задачи и подзадачи, после завершения работы заполняют форму и отмечают галочками выполненную работу.
• В мобильное приложение встроена карта, где можно увидеть все объекты на день. Инженеры могут сами оптимизировать свои маршруты. Вводить адрес вручную не нужно.

Наиболее важным вопросом для руководителей является сохранение репутации. Тут и соблюдение технических стандартов, и обеспечение качественного обслуживания клиентов. Конечно, в большей степени это относится к выездным специалистам. Чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания, работа инженеров должна быть доступна в режиме реального времени. Как это можно осуществить?

Опять-таки, ПО для управления выездными сотрудниками может помочь в выявлении недобросовестных работников:

• Можно контролировать работников на выезде в режиме реального времени. Вы выбираете любого человека с помощью смартфона или ноутбука и просматриваете время в пути от одного объекта к другому, фотографии готовой работы и время, затраченное на нее. Также можно одновременно наблюдать за всеми работниками онлайн.
• Получайте ежедневные отчеты о том, сколько видов работ было выполнено: подключение новых абонентов, выезды для ремонта оборудования и так далее.
• Эффективность работы сотрудников на выезде при отслеживании их деятельности повышается как минимум на 15%.