Мировая пандемия снизила темпы роста многих отраслей, однако это не относится к онлайн-ритейлу, для которого Covid-19 стал драйвером развития. Искусственный интеллект, автоматизация и цифровизация процессов, входящие продажи — современный ритейл использует все доступные инструменты для увеличения продаж.
Как пандемия повлияла на онлайн-торговлю
Эпидемия Covid-19 и последующие за ним локдаун и карантинные меры способствовали росту коммерческой активности в интернете со стороны как продавцов, так и покупателей. Снижение посещаемости офлайн-магазинов вынудило розничных торговцев обратиться к онлайн-ритейлу. Покупателям, “запертым” в своих домах, такая идея пришлась по душе.
Согласно данным, полученным Национальным статистическим управлением Великобритании, менее чем за год — с февраля 2020 года по январь 2021 года — доля онлайн-продаж в общем объеме розничной торговли увеличилась почти в два раза — с 19,1% до 36,3%. Сегодня эта тенденция замедлилась из-за ослабления ограничительных мер, однако общая популярность онлайн-покупок сохраняет свой высокий уровень.
Источник: UK Office for National Statistics
Это подтверждают и настроения клиентов: во время четвертой волны коронавируса 46% опрошенных заявили, что продолжат покупать онлайн и после окончания пандемии.
Источник: GWI
Трудности современного онлайн-ритейла
Современные технологии и растущая популярность онлайн-торговли открывают перед этой сферой много возможностей, но при этом создают множество проблем.
Сложно выделиться на фоне конкурентов
Сегодня, когда все больше ритейлеров уходит в онлайн, конкуренция в сфере электронной коммерции становится все более жесткой. Поэтому, когда десятки продавцов предлагают те же продукты и услуги, что и вы, необходимо найти то, что будет выгодно отличать вас на их фоне.
Самый просто способ добиться этого — изучить свою целевую аудиторию и конкурентов, а затем использовать полученные данные для разработки эффективной стратегии. Для принятия правильных решений и разработки успешной стратегии продаж необходимо понимать своих клиентов. Работая в обычном магазине, вы можете спросить их о предпочтениях напрямую, либо они сами могут сообщить о том, в чем нуждаются.
В случае с онлайн-торговлей вам нужно просчитывать все шаги, опираясь на данные о клиентах, собранных ранее.
Как может помочь SAP?
Используя инструменты аналитики, которые предоставляет бизнесу SAP Business Technology Platform (SAP BTP), вы создаете детальный портрет потребителей и разрабатываете целевой подход, основанный на данных об их поведении и предпочтениях. Он может включать в себя интеллектуальное сравнение количества покупок и процент отказа, анализ конверсий благодаря скидке и т. д.
Цифровой опыт клиентов
Неотъемлемая часть стратегии по повышению клиентской лояльности — работа над эффективным взаимодействием с покупателями и улучшением их опыта. Если аналитика показывает, что клиенты заходят на ваш сайт или в приложение и закрывают его, не совершив покупок, причиной может быть негативный клиентский опыт. Возможно, клиенты просто не могут найти то, что им надо.
Чтобы посетители стали покупателями, обеспечьте им лучший клиентский опыт по всем каналам продаж, начиная с ПК, планшетов и смартфонов и заканчивая социальными сетями.
Как может помочь SAP?
SAP Commerce — это платформа для электронной коммерции, которая упрощает создание e-commerce-проектов и адаптивных веб-сайтов интернет-магазинов. Помимо этого, она также позволяет анализировать потребности и вкусы клиентов и делать каждому качественные персонализированные предложения, а также предоставляет простой способ оформления заказов.
Конверсия в покупку и отказы
Покупатель добавил товар в корзину, но так и не оплатил его или и вовсе удалил его спустя какое-то время? Это проблема, с которой сталкиваются, пожалуй, все онлайн-ритейлеры. Чтобы ее решить, необходимо понять причину, почему клиенты уходят, так и не завершив транзакцию.
Для многих ритейлеров это сложная задача, так как у них недостаточно данных о поведении и привычках их клиентов. Для создания полной картины необходимо изучить и объединить данные из других отделов предприятия, таких как продажи, цепочки поставок, кадровые ресурсы и т.д.
Как может помочь SAP?
Здесь на помощь снова придет решение SAP BTP, компоненты которого интегрированы в работу основных отделов. Благодаря этому вы получаете доступ ко всем данным о клиентах и можете сравнить их с ключевыми показателями предприятия. Это позволит скорректировать вашу стратегию продаж и снизить процент отказа от покупок.
Возврат товаров
Согласно отчету Deloitte, за последнее время объем возвратов купленных товаров увеличился на 33%. И даже если вы доставляете своим клиентам товары высокого качества, вам все равно время от времени придется сталкиваться с возвратом. При этом независимо от того, насколько высок процент возврата в вашем магазине, игнорировать этот показатель нельзя: он не только влияет на репутацию бренда, но и служит дополнительной статьей расходов для компании.
Как может помочь SAP?
Решение SAP Intelligent Returns Management (SAP IRM) создано для оптимизации процесса возврата, от момента получения товара клиентами вплоть до его утилизации. Благодаря ему взаимодействие между покупателем и продавцом в момент отказа от товара становится выгодным для обеих сторон.
С ним процесс возврата становится проще, так как решение:
- предлагает потребителям варианты возврата товара;
- рекомендует работникам склада варианты для оптимального размещения товара;
- обеспечивает видимость полного процесса возврата;
- позволяет менеджерам принимать решения на основе данных.
Помимо этого, SAP IRM предоставляет продавцу аналитические данные, которые помогут понять, почему одни товары продаются успешно, а другие возвращаются.
Повышение лояльности клиентов
Лояльность покупателей базируется на их доверии к бренду, однако сложно заставить людей доверять вам без тесного взаимодействия между продавцом и покупателем. Чтобы повысить лояльность уже существующих клиентов и привлечь новых покупателей в свой магазин, вам необходимо обеспечить им высокий уровень обслуживания на каждом из этапов — от первого посещения вашего онлайн-магазина до доставки уже купленного товара.
Как может помочь SAP?
Выстроить грамотное взаимодействие с потенциальными и постоянными покупателями поможет решение SAP Customer Relationship Management (SAP CRM). Оно включает в себя все необходимые инструменты для продаж, маркетинга, обслуживания и электронной коммерции, позволяет быть на связи с покупателями постоянно и предлагать необходимые им товары и услуги.
Решения SAP CRM поддерживают полный цикл взаимодействия с клиентами и позволяют обеспечить высокий сервис их обслуживания. Все это благодаря инструментам для:
- анализа поведения клиентов и полного цикла работы с ними;
- создания персонализированного опыта;
- идентификации целевой аудитории;
- сбора информации о клиенте из различных источников;
- отслеживания заказов и сопутствующих данных.
Надо ли отказываться от других каналов продаж
Ответ на этот вопрос только один — нет, ведь продавцы, которые используют многоканальный подход в бизнесе удерживают 89% покупателей, в то время как приверженцы одноканальности — только 33%. Именно омниканальность помогает обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов, независимо от того, как они совершают покупки. Омниканальность также обладает рядом дополнительных преимуществ.
Улучшение клиентского опыта
Если раньше путь клиента был относительно линейным, то сегодня люди открывают для себя новые бренды и продукты самыми разными способами — маркетплейсы, социальные сети, обзоры блогеров и многое другое. Такое же разнообразие должно присутствовать и в каналах продаж, ведь первое, к чему стремится каждый покупатель, — это простота совершения покупки.
Кому-то удобнее купить товар, кликнув пару раз мышью по экрану ноутбука; кто-то предпочитает прийти в офлайн-магазин и сперва увидеть товар собственными глазами. Омниканальная стратегия чувствительна к изменениям в поведении покупателей и позволяет удовлетворять их потребности там, где они находятся в данную минуту.
Увеличение продаж и трафика
Исследование показало, что “омниканальные” покупатели тратят на 20% больше денег, чем те, которые используют только один канал для покупок. Когда у клиентов есть сразу несколько способов связаться с вами или приобрести товар с любого устройства или платформы, повышается уровень их удовлетворенности предоставляемыми услугами. И именно удовлетворенность является ключом к росту продаж и увеличению трафика по всем каналам.
Доступ к большим объемам данных
Омниканальность увеличивает не только продажи и трафик, но и объем данных о клиентах, которые вы можете собрать с каждого из каналов, а затем использовать для составления подробного портрета покупателей и их привычек. Это позволит не только делать им персонализированные предложения и обеспечивать индивидуальный подход, но и даже предугадывать желания клиентов.