Гостинг в ритейле: почему клиенты уходят и как вновь завоевать их доверие

Гостинг в ритейле — явление довольно частое, и это наносит брендам немалый ущерб. Что такое гостинг? Это новое в обиходе ритейлеров слово происходит от английского “ghosting”. Как объясняет Кембриджский словарь, гостинг 一 это внезапное прекращение каких-либо отношений без предупреждения.

Гостинг в ритейле имеет примерно такое же значение: клиенты попросту исчезают без объяснения причины. Например, потребитель добавляет товар в корзину и пропадает, не совершив покупку, или, купив один товар, больше не возвращается. Если вам знакома эта ситуация, не волнуйтесь: клиент просто ушел к другому продавцу. И вы далеко не первый, кто сталкивается с этой проблемой.

К сожалению, в последние годы отток покупателей вызывает растущую озабоченность у многих ритейлеров. Только за время пандемии 75% покупателей в США перешли от одних брендов к другим. Давайте попытаемся разобраться, почему это происходит и как SAP может помочь ритейлерам сохранить клиентов.

В условиях постоянно развивающегося рынка ритейлерам крайне важно предугадывать запросы потребителей, чтобы поддерживать их интерес к бренду. Согласно опросу, проведенному Coveo, около 73% потребителей перестают приобретать товары определенного бренда, если они как минимум несколько раз столкнулись с некачественным обслуживанием. По результатам опроса было также обнаружено, что только половина недовольных клиентов сообщает о проблеме, а это означает, что другая половина попросту “исчезает” без объяснения причины. Все это приводит к потере выручки, о которой ритейлеры даже не подозревают.

Ссылаясь еще раз на вышеупомянутый отчет, можно сделать вывод: покупатели быстро меняют бренды, поэтому ритейлерам необходимо предоставлять своим клиентам возможность беспрепятственно совершать покупки с учетом всех их потребностей. Потребители хотят чувствовать себя важными и получать индивидуальный опыт.

Благодаря интеллектуальным технологиям, внедренным в решения SAP, ритейлеры могут не только прогнозировать потребности потребителей, но и расширять возможности обслуживания клиентов с помощью интеллектуальных чат-ботов на базе технологии искусственного интеллекта. Например, инструмент SAP Conversational AI в решении SAP Business Technology Platform помогает клиентам создавать интеллектуальные чат-боты и управлять ими для автоматизации задач, связанных с обслуживанием клиентов.

С развитием цифровых технологий многие считают, что офлайн-магазины уже утратили свою популярность. Одно из исследований Google показывает, что покупки в магазине и онлайн-покупки имеют кое-что общее: двое из трех потребителей не находят в магазине нужную информацию, а 43% уходят разочарованными. Таким образом, цифровые покупки помогают ритейлерам улучшить покупательский опыт в офлайн-магазинах.

Решение SAP S/4HANA Cloud помогло аптечной компании Walgreens Boots Alliance (WBA) избавить своих потребителей от необходимости искать нужные продукты по различным магазинам. Теперь клиенты этой компании могут выбрать продукт на сайте и забрать его в ближайшем магазине.

“Вы покупаете онлайн и забираете товар в магазине. Кроме того, ваш заказ готов уже через 30 минут”, — Франческо Тинто, старший вице-президент и глобальный ИТ-директор WBA.

SAP S/4HANA Cloud и другие решения SAP позволяют ритейлерам в режиме реального времени получать информацию о запасах товара в магазине.

Ритейлеры, которые так жалуются на “гостинг”, могут сами так или иначе “бросать” своих потребителей. Согласно исследованию Narvar and YouGov, проведенному в Великобритании, ритейлеры теряют постоянных клиентов, поскольку сосредотачивают свои усилия на привлечении людей к совершению покупок, а не на повышении лояльности клиентов. Больше всего потребителям не нравится следующее:

• отсутствие точной информации о статусе заказа;
• неэффективные способы сообщения плохих новостей;
• отсутствие дополнительных материалов, например, гайдов, к приобретенным товарам.

Основной вывод отчета: ритейлеры, которые не поддерживают связь со своими клиентами после покупки товара, рискуют потерять базу постоянных клиентов.

Предлагая многофункциональные облачные решения для ритейлеров, SAP помогает решать эти проблемы. Например, ведущий ритейлер в сфере туризма из Кореи увеличил выручку и повысил лояльность клиентов с помощью решения SAP Commerce Cloud. Другая компания, которая инвестировала в такие решения SAP, как SAP S/4HANA, SAP Extended Warehouse Management и SAP Event Management, достигла прозрачности статуса доставок и автоматизированного обслуживания клиентов.