Всем привет! Меня зовут Артём и вот уже второй год я работаю и учусь в Варшаве. Ощущения странные на самом деле, к языку почти привык, но к берёзкам всё ещё тянет. Хотя в конечном итоге разницы с точки зрения языка и культуры и уровня разочарования государством я особо не вижу. Разве что люди тут больше ценят время. Но речь сегодня не о личных ощущениях от жизни и политического процесса, а о том, как маркетинг губит бизнес.
Поговорим о моём опыте внедрения CRM-систем. Как уже написано выше, я маркетолог. Где-то 4 года назад я заинтересовался CRM-системами, далее развивал большинство проектов сделанных в СНГ, чтобы сокращать свой рабочий день в разных фирмах, успел сравнить отечественный и западный подход к созданию "коробок" и nocode платформ. К счастью, мне вбивали в голову ещё и программирование, так что кроме "балагана в голове", базисные принципы разработки таких систем я понимаю... и Битрикс 24 это чудо.
Чудо, которые все знакомые мне интеграторы просили меня не внедрять.
Чудо, которое решило забить на русских пользователей и "уйти на Запад".
Чудо, которое чуть не погубило мою карьеру в польской фирме.
Я искренне уверен, что любой более менее известный и действующий бизнес рождается в муках, "чернухе" и слезах совершенно не одиозных на первый взгляд людей. Бизнес не обязан быть хорошим, милым и совершенно точно может на первых парах (да и в будущем) нести не только "value" для клиента, но и огромный урон всему обществу (автодилеры, фармацевты, нефтяные добывающие компании, производители CRM и конечно тефлоновых сковородок успешно это доказали), всё это помимо налогов и создания рабочих мест.
Предприниматель совершенно не обязан быть гением, ему достаточно понимать основы экономики, следить за рынком и правильно искать людей. Чем больше талантливых, но не амбициозных "роботов" он привлечёт и чем быстрее своё детище отпустит в вольное плавание, тем лучше. Поэтому спасибо Стиву Джобсу, что не по своей воле перестал контролировать яблочную компанию и отошёл в мир иной. Акции растут, iOS прекрасен.
Я человек к большому сожалению амбициозный, но видать основы экономики понимаю пока не до конца. Может быть сказывается рак мозга (не проверял), но ничем другим мои 6 месяцев погружения в Битрикс 24 объяснить нельзя.
Не скажу, что это были прям страдания. Мои польские коллеги страдали куда больше, даже не смотря на то, что польская версия битрикса переведена достаточно хорошо. Это даже не сарказм (комплимет скорее), здесь люди очень придирчиво относятся к языку. Но в чем такому менталитету не откажешь, так это в практичности. Как только местный менеджмент погрузился в систему, вердикт был однозначен. Это чёртов фэйсбук и он страшно забирает время.
Собственно "фэйсбук" купили до моего прихода в фирму по совету головной компании и благополочну на него забили. Со слов директора "никто толком не понял как эта херня работает" и сотрудника, который его в максимальной версии купил, вежливо "попросили". Потратил уйму денег, бывает. Трудно.
Впрочем, когда на первом созвоне узнали, что купленная разработка ещё и российская, слово "курва" ещё долго неслось эхом по коридорам зум-чата.
Первое время было ощущение, что это отговорка, чтобы не переходить от старого самописа в такой симпотичный голубенький интерфейс. Базу клиентов надо было создавать по-любому. Сделки нуждались в оценке источника. Товары необходимо было перенести в адекватный для учета склад.
Опять же инвойсы надо высылать, договора автоматически собирать.
Ну и в целом, шефа большую часть времени в фирме нет, поэтому контроль времени и мобильная версия тоже бы пригодилась. Диск вроде бы и не нужен, но раз уж есть в коробке есть стандартной, почему бы и не перенестись. Кроме того большая база партнёров давала надежду, что в случае беды меня не проклянут и найдут умелого головонога на замену. В общем я рискнул...
К слову о старом CRM. Написан шефом примерно в 2011 году после посещения Америки из обрывков HTML библиотек и джавы. Состоит из почтового ящика с возможностью создать задачу+контакт(фирма), модуля црм, где к текстовому сообщению пользователя автоматически добавляется --подпись-- и прилетает уведомление об изменении в делегированных. Цвет ч/б, изменения красным.
Первое время хотелось застрелиться.
Конечно, можно зацепить через апи какую-нибудь внешню интеграцию, но всё это добро находится на локальном сервере с кучей ошибок и как только свет в районе офиса выключают - просыпается мафия. Клиенты перечтают получать письма, на посадочной странице ошибка 500. Казалось надо просто поправить синтаксис, порты и жизнь заиграет новыми красками. Но я же маркетолог...
Полез на фриланс искать партнёров Битрикса (подписка на год куплена, жаба душит страшно, хочется глубокой многослойной аналитики ROI, LTV, CACов, количества касаний по CLIENT ID). Нашёл консультанцию у талантливого чувака, показал ТЗ. Чувак грустно посмотрел на него и назвал 100 часов.
Я посмотрел на базу знаний. Проверил запасы кофе в офисе и решил, раз уж не сезон и продажи лежат без моего участия, надо хотя бы навести порядок в бизнесе. Созвонился с шефом, собрал всех на встречу и уверенно заявил, что хоть система и гавно, давайте в ней хотя бы воронку сделаем и пару проектов в облаке реализуем, которые были не возможны из-за ограничения по users.
И полетели хотелки нас как клиента. - Давайте сделаем такой же интерфейс как в старом црм (частично это возможно в Б24, просто реализовано странно). Благо старые 15 тысяч задач благополучно сохранялись нажатием кнопки в Excel (очень безопасно), а у приложенных по номерам документов были урлы, я за одну ночь и пакет химических крекеров компанию с сохранением привязки к пользователям перекинул. В целом "сделали" похожий интерфейс прокрутки комментариев, никто им не пользуется, хотя колоночки в том же порядке.
Потом. - А давайте фильтры настроим так, чтобы задания показывались в правильном порядке и логической последовательности при разработке проекта на 30 внешних пользователей. И чтобы в хронологии. С таймингом.
Попыхтели с диаграммой Гауса, сделали проектировщикам единый интерфейс.
Пришла очередь упорядочивания файлов на диске. И тут начались первые проблемы. Оказалось, что перекидывание и отслеживание документов в крупном проекте при отсутствии дополнительных тегов просто кошмар.
Причём не помогают даже внешние модули. Все договора, счета, идеи, сметы валются в хаотичном порядке, не смотря на то, что на весь проект и задачи были заранее расписаны в очередности и заложены в рабочую группу, Битрикс в целом никак не ассоциирует сбор данных целой команды.
То есть беспорядок при всех фильтрах и настройках получается еще больший, чем в самописном решении на локальном сервере в доме, который построил пшек. Более того, управления доступами к сущностям существуют в 5 разных версиях: доступы к группе, диску, объектам диска, кадендарю группы и базе знаний, которая в обеих версиях выглядит так, что хочется спросить ЗА ЧТО.
Ну и конечно, моя любимая версия он промис по ролям при повышения тарифа. Вообще в случае важных переговоров с партнерами Битрикса в Польше есть всего одно слово - давайте вдрожим (типа улучшим, апнем). В следующей коробке все обязательно будет хорошо. И лапша с ушей слезет.
Часы на "вдрожение" никто из партнёров (даже угашенных в настройках Б24) не в состоянии посчитать. Обычно всё сводится к тяжелому готовому или уже самописному решению из магазина, которое еще больше нагружает и без того слоёный интерфейс. Тем не менее есть и позитивные стороны от таких встреч.
Истерический смех и глубокий сон. Первое и второе в умеренных количествах продлевает жизнь. А если эти встречи записывать в новом модуле Битрикс 24 на видео и высылать партнёрам по бизнесу, это сильно укрепляет отношения и позволяет заключать долгосрочные и согласованные контракты.
К сожалению и здесь есть небольшая проблема. И я сейчас не о скачивании дэкстопной версии, как в старые добрые времена. Дело в том, что существует проблема при записи, когда собирается определенное количество участников. Также по непонятной причине запись встречи может оборваться, что вообще нигде не указано, но вполне естесственно. В итоге даже смеяться нет сил.
Подводя итог, я всё еще с большой надеждой смотрю на модуль продаж. У нас не такой большой объём клиентов и фирм, когда-то я работал с Битриксом как sales в году эдак 14ом и на тот момент меня эта система вполне устривала. Тем более, что сейчас статистику собирают буквально на листочке и excel.
Чтобы не быть совсем токсичным (я же блин в Европе), хотелось бы всё-таки в завершение гневного поста на виси от лица польского народа похвалить мобильную версию. Если бы вся система выглядела так, как это приложение, возможно новым пользователям жилось бы лучше, а старым... со старыми уже ничего не сделаешь. Только данные экспортировать и на амо перейти.
Как итог. Наверное, создателям когда-нибудь удастся вытянуть удачные фичи из продукта и сделать несколько действительно хороших отдельных модулей вместо франкенштейна по западному образцу. Под единым брендом, для нишевого пользователя, но работающие. Крепкие. Я бы оставил чаты :D
Для внедрения любой системы должно быть бизнес обоснование и проработка функциональных требований.
Отсутствие этих шагов и есть основная причина провала такого рода проектов.
На втором месте отсутсвие грамотной пошаговой стратегии внедрения и запуска продукта.
Такие системы не надо стараться с первого шага корректировать под себя.
Проще и дешевле принять ключевую логику функционала и подстроить повесы работы с информацией под систему (опять же учитывая бизнес цели). Удобство отдельных пользователей это не главный фактор такого рода систем и проектов. Посмотрите на системы sap, dynamics или 1с, юзабилити в них очень посредственный и своеобразный но эти системы решают нужные бизнесу задачи и проблемы.
Кривость системы это не самый важный критерий провала.
Всё это конечно так, если надеть очки и с серьезным видом рассказывать об этом среднего пошиба дистрибьюторской фирме. Но иногда есть ситуации, когда бизнес серьзено болен и лечить его приходится всем, чем попадается под руку. Человек, который по вашему образцу кропотливо собирал такие требование и обсуждал со мной стратегию сейчас благополучно другим менеджером (противником любого внедрения) охаен и уволен. Так что порой приходится отложить в сторону методички и засучив рукава копаться в г..не: оплатах, системах упралвения собственников. К слову говоря бизнес-образование в Польше хорошее, просто вилка немножко другая принятия решений.
Да нет там "системы", а где её нет никакая автоматизация не поможет.
Хоть закопайтесь, если менеджменту и владельцу порядок не нужен, если он не видит в этом ценности, то все эти эксперименты с системами увы напрасны.
+