CRM и искусственный интеллект: 7 способов, с помощью которых ИИ поможет увеличить продажи

Как тандем CRM и ИИ помогает лучше понять и квалифицировать потенциальных клиентов, налаживать качественное общение с покупателями и успешнее заключать сделки.

Мир, а с ним и потребности бизнеса, меняются очень быстро. Чтобы компании могли оперативно отслеживать и прогнозировать рыночные тенденции и удовлетворять требования и ожидания клиентов, разработчики и поставщики CRM-систем стремятся сделать свой продукт как можно более «умным». А это предполагает всё большее использование искусственного интеллекта.

И здесь интересно посмотреть на уже несколько устаревшие, но всё же показательные цифры исследования, которое в 2019 году проводила Freshworks Inc. По данным компании, на тот момент только 12% пользователей CRM использовали инструменты на основе ИИ. 56% никогда не их использовали или не знали, применяли ли они ИИ в работе. При этом 89% отмечали, что ИИ «не слишком полезен», а 97% – почти каждый – что он «слишком дорогой». Но 75% (три из четырёх пользователей) были готовы перейти на другую CRM-систему, чтобы получить доступ к лучшим возможностям искусственного интеллекта.

То есть, хотя подобными инструментами пользовался в среднем только 1 человек из 10, люди были заинтересованы в функциях и потенциале связки CRM+ИИ. И главная проблема заключалась именно в новизне технологии, ещё не совсем отработанной, дорогой и непривычной пользователю.

За прошедшие с момента исследования несколько лет тренд не изменился. И даже если сейчас в вашей CRM нет инструментов искусственного интеллекта, весьма вероятно, что это ненадолго: разработчики всё чаще добавляют элементы ИИ в свои системы, а технологии становятся всё более распространёнными, проработанными и доступными.

Давайте посмотрим на конкретных примерах, какие возможности уже предлагает ИИ в CRM и как это может улучшить ваши продажи и маркетинг.

1. Более эффективный сбор данных

Когда ввод, оформление и проверка данных осуществляются вручную, эти рутинные задачи отнимают у сотрудников около 30% всего рабочего времени. И даже если заполнять всё очень тщательно, ошибки и неполная/устаревшая информация делают клиентскую базу менее эффективной, чем она может и должна быть. Технологии ИИ позволяют автоматизировать сбор данных, отыскивать дубликаты в карточках клиентов, находить ошибочную и неполную информацию и предлагать действия при ей обнаружении.

Пример из жизни: ИИ в CRM HubSpot позволяет автоматически находить и объединять дубликаты в клиентской базе и самостоятельно заполнять отсутствующие данные в карточках (имя, должность, телефон, адрес и т.д.), сканируя содержание электронных писем от клиента.

2. Прогнозирование продаж

Прогнозирование продаж – одна из самых востребованных функций в CRM, и ИИ здесь помогает делать более точные прогнозы. Изучая отчёты о продажах, данные из CRM и внешних источников, искусственный интеллект позволяет выявлять закономерности и факторы, которые влияют на результаты сделок, и определять показатели успеха. Такие прогнозы дают компаниям возможность корректировать планы, оптимизировать процессы продаж и точнее проводить сделки, фокусируясь на наиболее перспективных клиентах.

Пример из жизни: В 2020-м SugarCRM купила Node.AI, стартап в области искусственного интеллекта, и в 2021-м запустила SugarPredict – технологию для прогнозирования продаж и маркетинговых действий. SugarPredict анализирует информацию из SugarCRM и других интегрированных сервисов и систем и на их основе делает прогнозы и рекомендации.

3. Более качественная квалификация лидов

Традиционная система квалификации лидов, опять-таки, требует ручной работы – потенциальных клиентов оценивают и ранжируют по баллам в соответствии с набором правил. Например, «лид просмотрел страницу с прайс-листом – плюс 3 балла», «поделился ссылкой на компанию в соцсетях – плюс 5 баллов», «отписался от рассылки – минус 5 баллов».

Но этот подход устаревает. Искусственный интеллект позволяет перейти от балльной оценки на основе стандартных правил к прогнозируемой оценке. Анализируя сотни различных показателей, как текущих, так и связанных с предыдущими действиями человека (демографические и географические данные, активность, действия в сети, прежние покупки и т.д.), ИИ позволяет более точно определить готовность клиентов к покупке. Более того, он может анализировать данные CRM об успешных и проигранных сделках, чтобы выявить тенденции и также использовать их для прогнозирования.

Пример из жизни: Скоринг AI в «Битрикс24» с помощью глубинного машинного обучения прогнозирует успех или провал сделки на основе данных в системе и показывает, насколько высока вероятность превратить конкретного лида в клиента.

4. Более эффективное общение с потенциальными клиентами

Общение с потенциальными клиентами по телефону – всегда непростая задача: надо наладить понимание и доверие, опираясь только на слова и голос, без невербальных подсказок, языка тела, жестов. Технология ИИ, основанная на обработке текстов на естественном языке и миллионах проанализированных телефонных разговоров, позволяет распознавать эмоциональное состояние собеседника и подсказывать менеджеру, как следует вести дальнейший разговор – например, замедлить темп речи, проявить настойчивость или, наоборот.

Пример из жизни: Программа Cogito, поддерживающая интеграцию с рядом CRM-систем, предлагает анализ разговоров в режиме реального времени. Её ИИ распознаёт эмоциональное состояние клиентов и менеджеров и рекомендует, как лучше реагировать и вести диалог. Cogito оценивает такие ключевые аспекты любого разговора, как тон, темп, энергия, эмпатия и т.д. и выдаёт визуальные подсказки, помогая менеджеру подстроиться под эмоциональный фон собеседника. По словам разработчика, это помогает компаниям увеличить свой доход на одного клиента на 10%.

5. Автоматическая расшифровка разговоров

Ещё одна большая сложность, с которой сталкиваются практически все менеджеры по продажам – необходимость одновременно активно слушать потенциального клиента и делать заметки по ходу разговора. Даже если сразу после беседы записывать все инсайты и моменты, которые показались важными, всегда есть вероятность что-то забыть, где-то ошибиться – и, конечно, это занимает много времени.

ИИ, опять-таки «обученный» распознавать человеческую речь, может не только делать текстовые расшифровки разговоров, но и анализировать содержание: например, отмечать пожелания клиентов, упоминания конкурентов, добавлять теги и т.д.

Пример из жизни: Перевод аудио (в частности, телефонных звонков) в текстовый формат доступен во многих CRM (например, «Битрикс24», Intrum) и интегрируемых приложениях, зачастую – в паре с речевой аналитикой из предыдущего пункта.

6. Улучшенная персонализация

Одного только имени клиента в письме ещё недостаточно для того уровня персонализации, которого ждут современные потребители. Анализировать нужды и особенности каждого лида вручную, особенно при наличии обширной базы, просто невозможно.

ИИ, оценивая данные из CRM, может «понимать» бизнес-потребности каждого клиента и генерировать рекомендации для продавцов, включая персонализированные скидки, предложения и маркетинговые материалы, а также оптимальное время для их доставки.

Пример из жизни: Freshsales разработала Фредди – ИИ, одна из функций которого – делать прогнозы и давать рекомендации и идеи по персонализированному общению с каждым клиентом на основе данных из CRM. Он же помогает прогнозировать продажи, предсказывая, насколько вероятен успех сделки, и даже может самостоятельно взаимодействовать с клиентами – нужно только разместить чат-бот на сайте.

7. Виртуальный помощник

Виртуальных помощников, которые используют данные CRM, можно разделить на две основные категории: предназначенные для помощи сотрудникам и предназначенные для помощи клиентам.

Первые выполняют такие офисные задачи, как планирование звонков и встреч, отправка напоминаний и уведомлений менеджерам, ведение заметок и т.д.

Вторые могут обрабатывать запросы клиентов на естественном языке, отвечать на простые вопросы и даже самостоятельно заключать несложные сделки, перенаправлять клиентов к менеджерам или операторам, а также собирать данные и сохранять их в CRM.

Пример из жизни: Для первой категории – Zia из Zoho CRM, которая по запросу предоставляет информацию из базы CRM (не нужно искать её вручную), делает голосовые заметки, а также прогнозирует продажи (пункт 2), проверяет и обновляет данные о клиентах (пункт 1) и выдаёт рекомендации по общению с клиентами (пункт 6). А ещё – анализирует тон входящих писем, чтобы менеджер в первую очередь занялся сообщениями от недовольных клиентов.

Для второй категории – чат-боты, такие как, Salesbot в amoCRM или Фредди из пункта 6, которые могут вести диалоги с клиентами, помогать им с решением вопросов, оповещать об акциях и спецпредложениях, записывать на приём, сообщать статус заказа или напоминать о задолженностях.

Подведём итоги

Чем больше у вас клиентов и сделок, тем больше и клиентских данных – самых разных, от имени и места жительства до историй покупок и действий в сети. Потенциально они могут помочь лучше понимать и конкретных покупателей, и вашу целевую аудиторию, и рынок в целом. Но, чтобы она принесла пользу, всю эту информацию нужно обрабатывать, структурировать, а уже затем искать закономерности и инсайты. Обработать такое количество данных под силу только технологиям ИИ.

ИИ же может взять на себя значительную часть рутинных дел (от проверки клиентской базы до расшифровки звонков), которые необходимы, но будут отнимать массу ценного времени у человека.

И, наконец, ИИ способен сделать работу легче, удобнее и эффективнее, взяв на себя напоминания и оповещения, прогноз сделок, оценку качества разговора и даже часть общения с клиентами, чтобы ускорить их обслуживание.

Все те примеры искусственного интеллекта, что упоминались выше – это лишь малая часть существующих инструментов и технологий, которые используются уже сегодня. Завтра их будет ещё больше.

ИИ – это не про будущее, где всем «рулят» компьютеры. Это про настоящее, где технологии и машинное обучение помогают людям стать более продуктивными и успешными.

0
1 комментарий
Alex Kirp

По сути - ничего уникального... Кто знает, есть ли на сегодняшний день примеры интеграций ИИ с чат ботами мессенджеров (TG, WU)?

Ответить
Развернуть ветку
-2 комментариев
Раскрывать всегда