Клиенты часто бывают нетерпеливы. Во времена доставки за 15 минут у них нет времени и желания ждать, пока каждый заказ обработают вручную. Кроме того, иногда ночью им могут понадобиться онлайн-консультации по товарам, а менеджеры, как правило, в это время не работают. На помощь приходит чат-бот, готовый отвечать на вопросы покупателей 24/7. Рассказываем, с чего начать его создание.
Поставьте цель для бота
Чат-бот может стать мощным инструментом для маркетинга и продаж, если грамотно подойти к его разработке. Поэтому в первую очередь предстоит понять, зачем он нужен и что компания от него ждет. Для этого проанализируйте свои процессы в общении с клиентами и посмотрите, где возникают сложности. С помощью чат-ботов компании могут сократить расходы на поддержку, отказавшись от найма новых сотрудников или ночных смен, а также можно ускорить обработку запросов и сократить время обслуживания клиентов.
Перед созданием бота нужно ответить на несколько вопросов:
- На какой площадке будет работать чат-бот: ВКонтакте, Telegram, сайт магазина или другие каналы?
- Какую информацию вы хотите предоставить клиентам?
- Что клиенты ждут от чат-бота?
- Как чат-бот впишется в общую маркетинговую стратегию?
Интернет-магазин bbccdd работает в Корее, а большинство клиентов находятся в СНГ. Из-за разницы во времени большая часть запросов приходит в нерабочее время операторов. Поэтому с помощью конструктора Aimylogic компания решила создать чат-бота для общения с покупателями ночью. В результате освободилось утреннее время работы операторов, которое раньше тратилось на обработку типовых запросов, накопившихся за ночь.
Сейчас примерно 70% наших клиентов решают вопросы с помощью бота и только остальные 30% — это нестандартные вопросы, для решения которых требуется оператор.
Менеджерам интернет-магазина товаров для сна «МногоСна» приходилось постоянно отвечать на однотипные вопросы клиентов: условия доставки и оплаты, наличие товара, статус заказа и т. д. Увидев эту проблему, менеджер проектов решил автоматизировать онлайн-консультации с помощью констратура чат-ботов Aimylogic.
Ключевым показателем для анализа эффективности бота стало количество пропущенных диалогов. Я замерил показатели до и после интеграции чат-бота, и в итоге с чат-ботом количество пропущенных диалогов сократилось со 100 до 5-10 в день. Так менеджеры освободились от однотипных вопросов и смогли больше времени тратить на проведение качественной консультации через чат на сайте. Это повлияло на рост количества заказов, оформленных через чат — их стало на 20% больше!
На сайте интернет-магазина «Смокинг» есть онлайн-чат Jivo, где покупатели задают свои вопросы. Раньше на них отвечали онлайн-консультанты в рабочее время компании, и когда днем менеджеры разбирали ночные вопросы, то для многих покупателей ответы уже теряли актуальность. Тогда компания настроила чат-бота в Aimylogic, который теперь работает в ночное время.
Бот должен был ответить посетителю в ночное время и предоставить нужную информацию сразу, а не спустя несколько часов. Это бы не только повысило лояльность клиентов, но и снизило ежедневную нагрузку на консультанта в первый час работы.
Разработайте сценарий
Возможности чат-бота во многом ограничены фантазией разработчиков. Это может быть как помощник в выборе товара, так и оператор, который ответит на все вопросы. А чтобы общение с роботом прошло на высшем уровне, нужно качественно подойти к написанию сценария.
1. Продумайте характер. Чат-бот должен имитировать живой диалог, чтобы человеку было интересно с ним общаться. Поэтому смоделируйте личность: какое у бота имя, как он реагирует на ошибки, как общается с клиентами, каким тоном говорит — все это поможет сформировать Tone of Voice.
2. Подготовьте приветственное сообщение. Это то, что создаст первое впечатление о компании и поможет установить личную связь. В сообщение можно включить информацию о бренде и пару теплых слов. Например: «Привет! База — это интернет-магазин базовой одежды. Я помогу вам определиться с размером и быстро оформить доставку. Чем бы вы хотели пополнить гардероб?».
3. Используйте закрытые вопросы. Бот доведет пользователя до цели, если будет управлять диалогом. Поэтому вопросы стоит формулировать так, чтобы человек мог однозначно ответить. Например, какую кухню вы предпочитаете: азиатскую, американскую или европейскую? Какое мясо вы любите: птицу, говядину или свинину? У вас есть аллергия: да или нет?
4. Предложите варианты ответов. Чтобы управлять диалогом, а заодно упростить клиенту процесс общения с ботом, подготовьте быстрые ответы. Если это открытый вопрос, укажите несколько вариантов, которые подойдут большинству пользователей. Помните, что формулировки должны быть короткие и понятные. И сохраните возможность перевести общение на оператора, если у бота не будет достаточно знаний по вопросу пользователя.
5. Запросите подробную информацию. Именно эта часть поможет идентифицировать пользователя, собрать персональный ответ и помочь быстрее решить вопрос или проблему. Если человек хочет оформить доставку еды, спросите его об аллергии и вкусовых предпочтениях. Если нужна помощь с выбором одежды — параметры и предпочтения по цветам. Если вопрос по покупке — номер заказа. А в конце уточните номер телефона и адрес, если необходимо, а также предпочтения по дате и времени доставки.
«БукетОпт» создали в Aimylogic бота, который отвечает на часто задаваемые вопросы, так как оператор магазина перестал справляться с нагрузкой. Для этого компания проанализировала более 300 диалогов с пользователями и разделила их на 11 групп часто задаваемых вопросов. В основном они были связаны с оформлением заказа, оплатой, доставкой и уточняющими вопросами по ассортименту. Исходя из этих данных, собрали сценарии общения, а спустя время выяснили, что лучше всего работают вопросы с однозначными ответами: «да» или «нет». Сейчас бот обслуживает около 1000 диалогов в месяц.
Как максимизировать эффективность чат-бота
Тестируйте. Сделать бота — половина дела, его еще нужно постоянно тестировать, отслеживать диалоги и улучшать. Убедитесь, что люди понимают все реплики, пользуются быстрыми ответами, а чат-бот действительно решает поставленные задачи.
Оценивайте эффективность. Чат-боты становятся еще полезнее при интеграции с системами аналитики. Условно показатели можно разделить на две категории: производительность бота и эффективность общения. В первую категорию входит информация о пользователях и их активности. А во вторую — метрики сообщений, например, нераспознанные реплики, количество ошибок, перевод на оператора и так далее.
Интегрируйте с дополнительными инструментами. Ответы на вопросы — самое простое, что умеет делать бот. Но можно повысить его эффективность, если расширить возможности. Например, интегрировать со всеми соцсетями, добавить прием оплаты, собирать данные в CRM или «Google Таблицы» и обзванивать клиентов. Так, компания Jardim Exótico подключила к чат-боту на базе конструктора Aimylogic CRM-систему, которая облегчает взаимодействие с клиентами. После интеграции бота среднее время ответа и количество неотвеченных вопросов сократились в два раза.