Как одна CRM заменяет хелпдеск, планировщик и дашборд с отчетами

Изначально CRM-системы использовались с одной целью — довести клиента до покупки. Постепенно рынок изменился. Покупателям теперь важнее, какую поддержку оказывает продавец после оформления сделки. Вслед за поведением на рынке поменялись и сами программы для ведения продаж. Покажем эту эволюцию на примере CRM для малого и среднего бизнеса «Мегаплан».

Все этапы воронки продаж обязательно учитывались разработчиками, так как CRM-программа была одним из ключевых факторов эффективной торговли. Сегодня, чтобы получить лояльного клиента, многие компании хотят не только продавать товар с улыбкой, но и интересоваться после сделки, насколько заказчик удовлетворен приобретением, и предлагать помощь в его эксплуатации. CRM и тут оказывается как нельзя кстати.

CRM-система особенно востребована в сфере продаж для бизнеса (на рынке b2b). Там она нужна не только по причине объемных заказов, чтобы обезопасить работу с заказчиками, — потеря даже одного клиента может привести к недополученной прибыли. Она важна в том числе из-за продолжительности заключения сделок в этом сегменте, иногда работа над заказами может длиться месяцами.

Подобная специфика чревата негативными последствиями даже из-за таких обстоятельств, как элементарная забывчивость менеджера или текучка кадров. И с одной, и с другой стороны может уволиться сотрудник, который участвовал в первичном обсуждении, после чего контакт будет потерян. В результате может не состояться не только допродажа, но и первичная сделка. Именно поэтому важно использовать CRM, которая:

• обеспечит надежный контакт с клиентом;
• покажет совершенные ранее заказы;
• напомнит о запланированном звонке, даже если прошло полгода.

Важное преимущество CRM заключается в хранении истории сделок, она помогает делать актуальное предложение, которое заинтересует заказчика, даже если с клиентом работает не один менеджер, а сотрудники разных отделов. Но есть одно важное условие: все они должны пользоваться одной и той же CRM-системой.

Выбор программного обеспечения обычно зависит от специфики отдела. Сказывается это и на выборе CRM. Но нередко случаются накладки, когда менеджеры, специалисты технической поддержки и другие сотрудники, контактирующие с клиентами, пользуются разным ПО. Обычно это происходит потому, что программы от разных разработчиков сложно синхронизировать, из-за чего информация теряется, уведомления не приходят, увеличиваются сроки реагирования на заявку. Финальный результат всегда один: недовольный заказчик.

Представьте, как будут благодарны клиенты, которым не звонят ваши сотрудники с одними и теми же вопросами по нескольку раз в день. Лояльности от заказчика не добиться, пока механизм взаимодействия работает со сбоями. А если внедрена автоматизация, можно убить двух зайцев: сэкономить время и исключить влияние человеческого фактора.

Многие CRM предоставляют такое весомое преимущество, как автоматизация. За счет этой опции сотрудники компании оказываются избавлены от ряда рутинных задач:

• заполнения договоров;
• составления счетов;
• оформления отчетов.

Это три базовых направления, где может пригодиться такая опция, как автоматизация, список сценариев зависит от CRM. Так, некоторые программы могут самостоятельно направлять клиентам уведомление, что товар передан в доставку. Внедрив автосценарии, можно получить дополнительный бонус в виде благодарности сотрудников, которым больше не придется заниматься рутиной. Главное, чтобы они тратили освободившееся время не на перекуры или просмотр видео с котиками, а на выполнение рабочих обязанностей.

Прежде всего положительное влияние CRM заключается в прозрачности всей работы. Руководитель отдела продаж всегда видит статусы сделок, поэтому при необходимости может поинтересоваться у ответственного о причинах, по которым задача еще не выполнена.

Еще один плюс — хранилище файлов. Благодаря этому документы не распределены по разным папкам на компьютерах сотрудников, и участник сделки и задачи всегда может найти то, что ему нужно. В зависимости от специфики работы компании это могут быть не только счета и договоры, но и другая документация: чертежи, фотографии, записи разговоров или видео.

Но комфортная коммуникация должна быть не только с заказчиками, но и внутри компании. Обычно для этого используется внутренний или интегрированный чат, но в Мегаплане пошли дальше. Так, есть возможность запустить видеоконференцию, пригласив на нее нужных сотрудников. Это экономит время всем: никому не приходится отлучаться с рабочего места или ехать в офис, если речь идет о сотрудниках, работающих из дома.

А если говорить о формировании лояльности у заказчиков, нельзя обойти стороной самое важное — карточки клиентов, которые дают даже новым сотрудникам весь объем нужной информации вплоть до желаемого времени звонка в ту или иную компанию. Любой покупатель товаров или услуг оценит, когда ему делают актуальное предложение, а не пытаются продать что-либо, потому что менеджеру нужно выполнить план. Ну и разумеется, важно оставаться профессионалом — не забывать о договоренностях, вовремя звонить и не допускать ошибок при заполнении документов. Во всем этом поможет CRM.

В Мегаплане, к примеру, можно настроить несколько автосценариев, которые помогут сформировать лояльность у клиентов:

1. Дополнительная продажа.
2. Продление договора.
3. Продажа по специальному предложению.

Все три сценария выполняются просто — достаточно в карточке клиента указать дату, когда нужно позвонить. В этот день менеджер получит напоминание. После этого нужно сделать звонок для дополнительной продажи, продления договора или предложения какого-либо бонуса — например, перед днем рождения.

При этом границы использования CRM для формирования лояльности у клиентов зачастую ограничены лишь воображением пользователей. Например, кто-то использует программу для продажи и дополнительных предложений. Однако некоторые компании, где внедрен Мегаплан, не пошли по пути наименьшего сопротивления — они настроили новые сценарии, ориентированные на специфику их бизнеса.

Так, CRM начали использовать для анализа претензий заказчиков, что обеспечивает быструю реакцию на критику. В другой компании Мегаплан дополнительно используется для таргетизации рассылок: в CRM-карточке каждого клиента стоит пометка о сфере, в которой работает организация, впоследствии достаточно сделать выборку по этим данным. В обоих случаях заказчики получают лишь плюсы — это и быстрая реакция на рекламации, и всегда актуальные предложения.

Как быстро и грамотно настроить систему, чтобы она начала работать с повышенной отдачей? Для этого стоит соблюдать определенный алгоритм, которым мы поделимся.

1. Формирование технического задания

Перед составлением техзадания важно провести аудит, чтобы понять проблемные места в рабочих процессах. У каждой компании они свои, и это обязательно нужно учитывать. Именно на основании анализа проблемных мест нужно выбирать CRM: важно изначально понимать, как программа поможет оптимизировать работу.

2. Базовая настройка

Многие пользователи совершают ошибку в самом начале пути, когда сразу после установки CRM интегрируют десяток сторонних сервисов, в результате получая сложную и громоздкую программу, с которой сложно работать. Важно первым делом провести начальную настройку функционала, который касается продаж, — это основа работы любой компании, ориентированной на работу с заказчиками.

Для начала процесс сделки нужно разбить на этапы, от которых будут зависеть статусы. Желательно не мельчить — определите не более семи основных шагов. Также не стоит отдельно выделять выставление счета и ожидание оплаты. Достаточно все эти шаги объединить в один статус, назвав его «оплата». В результате вы получите вполне понятную воронку продаж с четко сформулированными этапами.

Основная цель на этом этапе — сделать регистрацию заявок максимально простой и быстрой. При этом важно уделить внимание и отказам от сделок, потому что такие данные помогут понять, где допущены ошибки. На их основе можно впоследствии выстроить эффективную стратегию формирования лояльности.

3. Интеграция

Ни одна CRM не может быть эффективной во всем, поэтому программу обязательно нужно объединять со сторонними сервисами. Выбор ПО для интеграции зависит от сферы, в которой работает компания. Обычно это:

• телефония;
• сервисы от 1С;
• почта;
• CMS сайта;
• социальные сети;
• мессенджеры.

После правильно выполненной интеграции и настройки работать можно будет в рамках CRM, не переходя на другие платформы, что очень удобно.

4. Обучение

Обычно обучение занимает несколько дней. Руководителю важно быть готовым к тому, что многие сотрудники начнут проявлять негатив вплоть до бойкота. В самых тяжелых случаях можно на примере менеджера показать, насколько работа в CRM проще и удобнее по сравнению с привычными папками, ежедневниками и файлами Excel. Помните, что причин для сопротивления может быть много: от индивидуальной непереносимости нововведений и страха контроля до банальной компьютерной неграмотности, поэтому важно показать пользу программы для ежедневной работы.

5. Развитие системы

Любой человек, занимающийся бизнесом, понимает, что статичность часто равна деградации. Поэтому, если внедрение CRM прошло удачно, не останавливайтесь на достигнутом. Изучайте новые опции, вшитые в программу сценарии, дополнительные инструменты. В дальнейшем это поможет запустить новые бизнес-процессы и повысить прибыль.

Выбирая CRM для управления бизнесом, важно понимать, что это рабочий инструмент, который не нужно устанавливать для галочки или потому что там удобный планировщик. Это программа, которую нужно использовать по максимуму, в этом случае она может стать ключевым фактором для развития вашего бизнеса.