Внедрение телемедицинских услуг в клинике на примере кейса Spider Group и Магеря

Spider Group сделала один из первых в России комплексов телемедицинских услуг для клиники «Магеря». Это длительная и сложная работа стала ценным источником опыта, которым мы хотим поделиться с читателями, чтобы помочь в развитии подобных услуг в нашей стране и за рубежом, где, с поправкой на местные законы, у людей есть точно такие же потребности.

Телемедицина, то есть дистанционное оказание медицинских услуг, с нами уже давно. Просто отрасль и законы не поспевали за реальностью. Врачи и смежные специалисты, такие как психологи, давно помогают людям по телефону, по Skype, по Zoom, на форумах и в многочисленных чатах, а у потребителя назрел резонный вопрос: почему это не выведут на новый уровень, в частные и государственные клиники?

Государство старается соблюсти баланс между внедрением новых технологий и потенциальным ущербом от них вследствие небезопасного применения. Клиники, особенно частные, стремятся использовать все возможности, чтобы лучше отвечать на запросы клиентов и монетизироваться. На пересечении этих стратегий, где находится здоровье, нужно сделать современный, законный и полезный сервис.

Зачем нужна телемедицина

Её хотят люди, особенно когда бушуют пандемии. Она удобна, поэтому мы привыкаем к этой возможности и не хотим от неё отказываться. Обосновать это можно следующей статистикой:

  • Востребованность телемедицинских сервисов продолжает расти. За 2020 год ими воспользовались более 5 млн человек, а по итогам 2021 года прирост на рынке по количеству консультаций составил 9,7% (4,95 млн телеконсультаций).
  • Государство способствует этому росту. Согласно приказу Минцифры об утверждении методик расчёта целевых показателей «Цифровой трансформации», количество медицинских консультаций онлайн должно достичь 50% к 2030 г.
  • Исследование Accenture в США выявило, что, хотя 81% людей предпочитают личные встречи с медработниками, более молодые поколения гораздо лучше принимают дистанционные формы: среди миллениалов виртуальному или цифровому взаимодействию с врачами и другими медицинскими работниками отдают предпочтение 33% людей, а среди представителей поколения Z — уже 41%.
  • Общеклиническая больница штата Массачусетс опросила своих пациентов. 79% пациентов заявили, что найти удобное время для последующего виртуального посещения врача по видеосвязи проще, чем для традиционного визита. 62% сообщили, что качество видеопосещений не отличалось от качества очных визитов, а 21% — что общее качество дистанта было лучше. 59% медработников, проводивших дистанционные сеансы, согласились с тем, что для пациентов качество обслуживания было таким же, как и при посещении больницы.
  • Попасть к врачу при обострениях пандемийной ситуации стало гораздо сложнее. Регионы России то и дело отменяют плановые приёмы в поликлиниках. Вопрос не только в невозможности; люди не идут по соображениям безопасности. Например, из-за COVID-19 посещать врачей боятся 71% американцев.
  • В странах с большими территориями, таких как Россия, доступ многих жителей регионов к узким специалистам затруднён расстояниями. Не везде самолёты летают так же часто, как ездят автобусы, а если из-за паводка сломался мост, рядом не всегда базируется вертолёт-маршрутка или лодка. Расстояния и инфраструктура — перманентные проблемы большинства регионов мира.
  • В 11 серии 4 сезона Доктора Хауза наш гениальный любитель викодина через видеоконференцию помогал пациентке на Северном полюсе. Вот вам немного гиперболизированный, зато красноречивый пример кейса, в котором другого варианта нет.

Причин внедрять телемедицинские технологии на самом деле больше. Общий же вывод в том, что они необходимы для улучшения качества жизни людей и уже востребованы аудиторией.

Соблюдаем закон

Разработчики телемедицинских решений обязаны учитывать, что сейчас их можно использовать только после осуществления первичного визита в клинику. Дистанционное лечение назначается специально после очного приёма, если это вообще возможно с учётом диагноза.

Частные клиники для работы на передовой могут запросить для себя экспериментальный правовой режим (ЭПР), но здесь есть особая процедура утверждения и нет гарантий, что компания сойдётся во мнении с регулирующим органом и получит исключение из общих правил.

Согласно проекту ЭПР, вести пациента дистанционно можно будет по его заявлению, направляемому также дистанционно, без визита в клинику. Основанием может стать направление пациента на такую консультацию лечащим врачом или наличие у пациента хронического неинфекционного заболевания, подлежащего диспансерному наблюдению.

При первичном обращении за услугами телемедицины пациенту будут создавать личный кабинет, в котором он в дальнейшем сможет выбирать дату, время и врача для соответствующих консультаций.

При этом, в ЭПР заложено понятие «критичной точки» — наличия такой жалобы или состояния, при которых проведение консультации в дистанционном формате считается невозможным.

Сейчас закон выглядит так:

Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ (ред. от 02.07.2021) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Статья 36.2. Особенности медицинской помощи, оказываемой с применением телемедицинских технологий

Часть 2:

Консультации пациента или его законного представителя медицинским работником с применением телемедицинских технологий осуществляются в целях:
— профилактики, сбора, анализа жалоб пациента и данных анамнеза, оценки эффективности лечебно-диагностических мероприятий, медицинского наблюдения за состоянием здоровья пациента;
— принятия решения о необходимости проведения очного приема (осмотра, консультации).

Часть 3:

При проведении консультаций с применением телемедицинских технологий лечащим врачом может осуществляться коррекция ранее назначенного лечения при условии установления им диагноза и назначения лечения на очном приеме (осмотре, консультации).

Часть 4:

Дистанционное наблюдение за состоянием здоровья пациента назначается лечащим врачом после очного приема (осмотра, консультации).

Основные потребности клиники

Личный кабинет пациента

Личный кабинет работает в мобильном приложении и на сайте. Он открывает доступ к записи, общению со врачами, результатам осмотров, анализов и назначениям. Теперь всё это в цифре, не нужно хранить листочки с иероглифами.

ПК-версия личного кабинета клиента
Мобильная версия личного кабинета клиента

Для работы с детьми или другими родственниками, которые не могут лично вести дела с клиникой, есть концепция подчинённых аккаунтов. Пользователь главного аккаунта, имеющий правовые основания, управляет ими, чтобы обслуживание получили все его близкие.

Личный кабинет специалиста

ЛК сотрудника клиники даёт ему быстрый доступ к рабочим инструментам. Врачей здесь ждёт подробный обзор всех консультаций с планированием времени, данные о пациентах с историей лечения и взаимодействия. Нужна фиксация результатов всех приёмов с последующим доступом для врача и пациента.

Следует предусмотреть фильтры для поиска и даже такие вещи, как автоматический пересчёт разницы в часовых поисках, чтобы понимать, что сеанс с пациентом с другой части страны назначается в адекватное время.

Рабочее место сотрудника

Психологи, узисты и некоторые другие сотрудники клиники должны получить ограниченный доступ к функциям кабинета, что связано с особенностями их профессиональной деятельности и защиты клиентских данных.

Наконец, своё рабочее пространство должны иметь методисты. У них отдельные профессиональные задачи по работе с документами, которые лучше не мешать с другими интерфейсами.

Сайт

Государственные и частные лечебные учреждения в России уже перешли с бестолковых «страничек в сети «Интернет», с этого канцеляризма двухтысячных, на хорошо заряженные информацией, реально полезные сайты. Вот пример сайта обычной районной поликлиники даже не в Москве, а в Самаре. Если не говорить об удобстве всех этих картинок и огромных меню, технологически это почти на гребне волны.

Но даже Госуслуги не спасают от отсутствия настоящего интегрированного сервиса. Для записи к врачу, например, нужно идти на другой сайт, а о встроенной видеосвязи или чатах с врачами речь просто не идёт. Нужно сделать ещё один шаг в сторону цифровизации и предоставить людям услугу здесь и сейчас, не путая их и не создавая очередей на ровном месте, когда «мне только спросить».

Это работа не только над цифрой, но и над регламентами, правилами, стандартами, большая организационная часть. Ей мы не занимаемся. Мы занимаемся технологиями для компаний, которые к ним готовы, в странах, которые к ним готовы. Россия в их числе.

Информационная система клиники для оказания телемедицинских услуг по полной возможной на сегодня программе может включать собственно сайт, личный кабинет пациента в десктопной версии сайта (закладывайте интеграцию такого же кабинета в мобильное приложение), личный кабинет врача с вариациями для других медработников, таких как психологи и массажисты, CRM администратора и отдельный интерфейс для методиста, работающего с документами пациентов.

Краткая экскурсия по сайту клиники

В идеальной ситуации все задуманные элементы системы лучше притираются, если подбирать их друг к другу с нуля по принципу наилучшей совместимости. Но замена работающих, современных вещей может быть экономически не оправдана. Перед началом работ разработчики в любом случае проанализируют то, что уже есть, и вынесут вердикт по возможностям приведения систем к желаемому виду самым прямым путём — и даже несколькими, если таковые есть.

Дистанционка предъявляет специфические требования к информации на сайте. Коммуникация меняется, нужно сокращать дистанцию между пациентом и врачом новыми способами, такими как максимально подробное раскрытие информации о направлениях работы клиники и специалистах. В определённом смысле, их профили должны быть не менее подробны, чем аккаунты в социальных сетях.

Форма записи на приём должна плавно проводить сквозь процесс, не вызывая вопросов. Не будет лишним рассказать о непривычных дистанционных возможностях. Если вопросы остались, пользователь должен иметь возможность задать их без лишних затрат — в чате с администратором или оставив заявку, чтобы перезвонили в удобное время.

Кабинет пациента должен показывать все необходимые статусы без лишних переходов и отправлять уведомления. Его нужно интегрировать органично, даже если различия в интерфейсах не избежать из-за организации работы с данными. А внутри — сделать чат с врачами и модуль видеосвязи, в который переходят на дистанционном приёме.

Приложение

Приложение — это скорость доступа к услугам. Необходимо обеспечить человеку доступ к самым востребованным возможностям взаимодействия с клиникой и не переборщить с информацией. Во-первых, это запись на приёмы с расписанием, календарём и вообще всей полезной информацией, которую можно вытащить из CRM. Всё должна сопровождать фильтрация приёмов, раскрытие подробностей, возможность ознакомиться с профилями врачей, полученными и отправленными документами (чтобы ваше приложение вообще стало единой цифровой точкой входа, когда у человека возникает любой вопрос по медицинским данным).

Чат и модуль видеосвязи не должны заметно отличаться от веб-версий, чтобы не путать пользователя. Здесь может не быть специальных особенностей для приложения, кроме, пожалуй, push-уведомлений, которые выходят и за пределы информирования о сообщениях — напоминают о приёмах и так далее.

Хорошо структурированный каталог услуг с понятным составом, ценами, быстрой записью без лишних подтверждений и оплатой через смартфон упростит людям коммерческие отношения с вашей клиникой. Мы все привыкли быстро заказывать такси и покупать вещи, медицинские услуги не должны откатывать прогресс.

Чат и видеосвязь

Казалось бы, это главные элементы телемедицины. Но мы заговорили о них только сейчас, потому что остальная подготовка так же важна. Она даёт необходимый уровень цифровой готовности, чтобы это был не просто Телеграм в поликлинике, а интегрированный инструментарий. Смысл интеграции в том, что мы не надстраиваем новое поверх старого, усложняя и без того сложные медпроцессы, а заводим всё так, чтобы системы максимально обменивались данными. Мечта жертв документооборота.

Чат нужно сделать сквозным элементом сайта и приложения. Он должен группировать переписки по специалистам, открывать переписки при начале взаимодействия со специалистом и закрывать по окончании. Хорошим тоном будет возможность продлевать активность чата по желанию врача. Это специальное решение, которое не подходит для общих задач, зато сделано с пониманием особенностей работы конкретных специалистов.

Чат и видеозвонки на ПК
Чат и видеозвонки на смартфоне

Система видеозвонков завязана на приёмах и встраивается в чат. Должно быть доступно общение только голосом, чтобы плохой интернет не становился препятствием для всего сеанса. Заложите отключение камер и микрофонов, а также обмен сообщениями и файлами прямо во время звонка. И не забудьте тест устройств. Это не болтовня по Скайпу, тут идёт дорогое время, и в сеансе лучше обойтись без накладок.

Регистрация и авторизация

Регистрация пациента в клинике сопровождается договором об оказании медицинских услуг. В законе прописан первый очный визит в клинику, поэтому пока, особенно при низком распространении цифровых подписей, составление договора можно совместить с посещением специалиста. Данные из договора отправляются в цифровой личный кабинет пациента.

В профиле пациент должен иметь возможность ввести дополнительные контактные данные на случай потери доступа, например, к email из договора. А вот остальные контакты лучше от редактирования закрыть.

Для многих пользователей медуслуг в России привычно обращаться за ними через Госуслуги. Поэтому простой вход в кабинет на сайте и в приложение по номеру телефона лучше подстраховать аутентификацией через этот сервис.

Защита данных

Здесь возникает вопрос работы с данными, составляющими врачебную тайну. Мы не имеем права хранить информацию о пациентах на иностранных серверах и даже осуществлять через них транзит. Для видеосвязи в Магере мы использовали полностью сертифицированный для здравоохранения сервис российской компании Voximplant, остальное храним на безопасном S3-сервере в ЦОД VK Group — также с полной государственной сертификацией для обращения с медицинскими данными.

С чего начать

Начать лучше широкими мазками — со списка узлов, которые обязательно нужны цифровому медучреждению. Для эффективного использования всех предоставленных законом телемедицинских возможностей вам нужно будет провести работу над следующими вещами:

  • Сайт
  • Приложение
  • Личный кабинет пользователя
  • Личные кабинеты врачей и других медицинских работников
  • Личный кабинет методиста
  • Чат
  • Видеосвязь
  • Хранение данных
  • Интеграции — чтобы всё это завелось с имеющимися бизнес-процессами

Этот список можно и нужно обогащать другими возможностями, которые не вступают в противоречие с законом. За законотворчеством же лучше следить пристально, потому что здесь виден тренд на адаптацию к новым технологическим возможностям. Надеемся, что этот тренд не утихнет, потому что в результате люди получат более доступную медицину.

Если хотите больше фактов о проекте, приходите в наше портфолио. Спасибо за терпение к лонгриду.

0
6 комментариев
Написать комментарий...
Sergei Kulakov

Есть ли доступ к исходным данным исследования у пациента в личном кабинете, те возможность посмотреть КТ, рентген и др. Dicom данные? Можно ли Dicom данные загружать через личный кабинет? Например, если пациент сделал МРТ и хочет получить консультацию в телемедицинском сервисе.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Лисовицкий
Автор

DICOM — это хороший пример стандартизации. И здесь мы выходим в плоскость обсуждения наличия и практики применени стандартов обмена данными в России. Для интеграции они должны быть чётко закреплены, иначе возникают вопросы трактования, полноты и расхождения в программно-аппаратных комплексах разных учреждений. Не до конца решён вопрос хранения и оперирования медицинскими данными вне закрытых контуров клиник.

В данный момент мы реализовали обмен файлами, такими как png и pdf. Смотрим в направлении стандарта. Но, скажем, каждая лаборатория сегодня имеет свои особенности интеграции, модели данных. Несмотря на это, прямо сейчас мы в процессе подключения взаимодействия с некоторыми организациями.

Кроме того, сейчас бизнес-процессы нельзя забетонировать, потому что они переживают период быстрого развития с изменениями. Как только появится крепкий скелет системы, автоматизация и оптимизация процессов могут стать основными задачами.

Ответить
Развернуть ветку
Poul Komar

Телемедицина - это не только чат, звонки, список контактов/пациентов. Это ещё нормальный ЦОД, МИС, включающий лабораторку, дайкомы, шины и прочие ВИМИСы, и все остальное, что нужно для нормальной работы. Но в первую очередь телемедицина - это не только консультации, это ведение пациентов полноценно по 965н, включая электронные рецепты, удалённую диагностику всякими телемедхабами и прочее.
Жаль, что у вас это все только личный кабинет врача/пациента. Но выглядит здорово, молодцы!

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Лисовицкий
Автор

Спасибо. Вы правы, конечно, тут такой пласт работ, что мы прошли только по поверхности. Но при дальнейших раскопках чаще всего выясняется, что либо нас ограничивает закон, либо нас ограничивает тот факт, что в силу новизны тематики раскрыть архитектуру системы не могут даже опытные врачи и юристы. Мы пока только начали, будем развивать этот и другие подобные проекты

Ответить
Развернуть ветку
Poul Komar

Обращайтесь, всегда поможем выстроить грамотно рабочие процессы и полноценный телемед в соответствии с НПА. 🙂

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Лисовицкий
Автор

Поделитесь своими кейсами, это крайне интересно

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Раскрывать всегда