Общая эффективность продукта зависит от эффективности каждого ее элемента. Когда у клиента возникает проблема, за решением он обращается к техподдержке… и здесь начинается коммуникация с HelpDesk.
Что такое HelpDesk и зачем он вам
HelpDesk (Service Desk) — система, предназначенная для автоматизации обработки запросов клиентов.
Благодаря HelpDesk можно подсчитать количество обращений в службу поддержки, частоту поломок техники и определить уровень предоставления услуги. Используя полученную информацию, можно спланировать развитие IT инфраструктуры, квалифицировать специалистов и выявить слабые места в компании. Таким образом, HelpDesk позволяют заявкам пользователей оперативно поступать в работу, а руководство получает возможность лучше контролировать работу менеджеров и эффективность работу IT отдела.
Как это работает
Давайте рассмотрим работу хелпдеска на примере. HelpDesk — это комплексная система для поддержки клиентов со средствами управления заявками, базами знаний и документами. В неё интегрированы все популярные площадки взаимодействия с пользователем, клиентский портал, чат и телефония. Важная фишка здесь - это интеграция с другими сервисами. Помимо стандартной почты и пакета MS Office доступна интеграция с Facebook, Messenger, Viber, Telegram, VK, Instagram, Yahoo!Mail.
Служба техподдержки организована следующим многоуровневым образом:
- Пользователь сталкивается с проблемой…
...и обращается в службу поддержки с просьбой ее решить. На своем, пользовательском.
Многие популярные HelpDesk'и по умолчанию доступна на 3 языках: русский, английский и украинский. Некоторые сервисы также позволяют администраторам добавлять необходимый язык – создав нужный перевод.
- Заявка проходит регистрацию.
Для каждой заявки выбираются исполнители в соответствии с департаментом, в который поступила заявка. Исполнитель может назначить заявку сам на себя, либо это может сделать ответственный менеджер. Все назначения и действия отобразятся в аудите заявки. После этого заявка будет закреплена за определённым исполнителем и будет отображаться у него в соответствующем списке задач.
- Каждой заявке присваивается статус и, в зависимости от продвижения работы он меняется.
Открыто – заявка открыта и принята в обработку. В процессе – заявка обрабатывается в данный момент, ведётся работа. Выполнена – заявка выполнена и решена Обратная связь — самая важная часть работы HelpDesk, и ее обязаны предоставлять своевременно. К примеру, пользователи могут жаловаться на медленную загрузку сервиса, плохой UI и то, что частенько ответы на запросы не отправляются.
Поддержка клиентов должна работать в формате 24/7, согласны?
Для этих целей существуют приложения для Android и iOS. По сравнению с полной версией HelpDesk/ServiceDesk системы, мобильное приложение имеет ограниченный функционал, но позволяет полноценно осуществлять удалённую поддержку клиентов. Где бы вы ни были, вы всегда будете в курсе запросов клиентов, сможете на них реагировать. Также в фоновом режиме приложение всегда вас уведомит о важных событиях связанных с заявками.
Зачем нужно внедрять HelpDesk и Service Desk в компании
Внедрение Service Desk и HelpDesk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и непосредственных потребителей.
Все заявки будут приходить в одну систему и далее регистрироваться и обрабатываться Вашими специалистами в едином формате. Вы можете подключить разные отделы своей компании к полученным заявкам, разделив права доступа по конкретным сотрудникам. Руководство всегда сможет увидеть всю историю обращений каждого клиента и выгрузить нужные отчеты для оценки эффективности работы персонала.
Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией IT служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность IT инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.
Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в IT инфраструктуре. А для самих IT служб внeдрение подобнoй oрганизации рабoты становится решением прoблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возмoжность просто обoснoвывать влoжения в IT и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессoв. Кроме тoго, IT департамeнт может предoставлять актуальные и достоверные данные о свoей рабoте и пoвышать дoступность своих услуг для пользователей.
Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет квалифицировать специалистов IT подразделений и развивать у них определенные навыки.
Как внедрять Help Desk и Service Desk в IT
В первую очередь необходимо сформулировать требoвания к системе. Определите, нужна ли будет в дальнейшем пoддержка процессов ITIL вашей системой. Задумайтесь о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, котoрые будут изменяться по мере роста ваших потребностей.
Большую часть работ по подготовке к внедрению нужно провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исхoдить из oграничений, а не возможностей, что не решит ваших прoблем, а мoжет лишь усугубить их.
Сколько стоит внедрение HelpDesk
Большинство провайдеров HelpDesk предоставляют возможность использовать пробный период. Стоимость сервиса обычно варьируется €10 до $79 в месяц.
Для того, чтобы определиться с выбором HelpDesk было легче, предлагаем сравнительную таблицу популярных сервисов:
Комментарий удален модератором
Это не работает. Я объясню почему, пример из жизни: написал ты обращение в HD, принес поломанную, например, гарнитуру в IT. Они вставляют - она работает, а когда ты у себя пользуешься она шипит, бубнит и все плохо. Ну они и закрывают тикет, к примеру, с причиной Employee misunderstanding, мол сам дурак, руки кривые, не так вставил. А, например, реальная причина - помирает порт. Ну не пойдет же айтишник тебе реально его чинить, в тикете про гарнитуру, он ее проверил, она работает, а что там реально не так - да зачем разбираться, тикет закрою что проверил и никакой проблемы нет.
IT департамeнт может предoставлять актуальные и достоверные данные о свoей рабoте и пoвышать дoступность своих услуг для пользователей.Поэтому
Далеко не так.
"Ну не пойдет же айтишник тебе реально его чинить" - это проблема этики и общепринятого поведения в отделе IT или компании в целом, система здесь не при чем.
Я хз где вы работаете, но у вас что-то не так
Полностью согласна, что внедрение Service Desk выгодно для всех, ведь Service Desk не только поможет устранить проблемы, связанные с медленной реакцией ИТ служб на запросы, но также повышается качество услуг всей организаций, особенно если она имеет несколько офисов и подразделений в разных регионах. Главное, прежде чем внедрять Service Desk, нужно четко определить задачи в вашей компании, с которыми он поможет вам справиться. Вот, например, здесь можно почитать, как внедрили Jira Service Desk для хостинг провайдера, причем в сжатые сроки: https://polontech.com/ru/blog/vnedrenie-service-desk-v-provaydere-hostinga-za-nedelyu/