Почту не читают, телефон сбрасывают, поэтому мы нашли новый способ общения с клиентами: кейс «Пачки»

Мы придумали свой способ регистрации в сервисе, с которым нам отвечает каждый третий клиент. Статья будет полезна тем, кто развивает IT-сервисы и хочет увеличить конверсию в ответ от клиентов.

Мы делаем Пачку – корпоративный мессенджер. Уже несколько лет развиваем его по подписочной модели SaaS. Сейчас Пачкой и смежными с ней продуктами пользуются тысячи платящих компаний. Еще десятки тысяч компаний прошли через нашу воронку за последние несколько лет. Поэтому мы набили много шишек в попытках выстроить эффективную коммуникацию c клиентами.

Чтобы не терять продажи и развивать b2b продукт нужно лично общаться с клиентами. Процесс сделки у нас долгий и если мы вовремя не выходим на контакт, то клиента чаще всего теряем. Как же успевать общаться со всеми и делать это систематически?

У нас все было сделано также, как прянято на рынке. А в SaaS продуктах общение с клиентом строится так:

1. Клиент регистрируется в сервисе. В процессе регистрации оставляет свои контактные данные. Чаще всего это почта или телефонный номер.

2.По этим контактам с ним периодически связывается менеджер(или бот) и ведет сделку по воронке продаж.

Мы пробовали оба варианта, но были недовольны результатами. Объясняем почему:

Сначала мы думали, что для общения хватит почты. Настроили рассылку, которая провоцировала на диалог, отправляли опросы и т.д. В общем, максимально пытались выйти на контакт. Получили неубедительный результат - низкая конверсия в ответ, опросы прокликивали и даже если диалог начинался, то он быстро затухал.

Минусы почты:

Многие регистрируются в сервисах не на корпоративные аккаунты, а на личные, куда заходят редко или вовсе используют только для регистрации в сервисах. Кроме того, в почте формальная культура общения и принято долго отвечать на письма

Поэтому мы решили, что почта не подходит, как канал для общения с клиентами.

После неудачи с почтой мы посмотрели по сторонам и поняли, что многие российские сервисы при регистрации просят номер телефона у пользователей. Мы решили сделать также. Но этот вариант тоже не сработал - было много недозвонов и такие звонки отвлекали клиентов и воспринимались негативно. Также тестировали регистрацию, при которой нужно было оставить заявку на звонок с менеджером и после этого получить доступ к сервису. Работало лучше, но многие клиенты всё равно отваливались из-за того, что хотели быстро потестировать сервис своими силами, а не ждать звонка и расспросов менеджера.

Минусы звонков:

Звонки сегодня — это очень резкий инструмент для связи с клиентами. Многие негативно реагируют на них и воспринимают, как вторжение в личное пространство. К тому же, при каждом звонке приходится отнимать много времени как у себя, так и у клиентов.

Поэтому их сложно использовать для регулярного общения с клиентами.

В итоге мы пришли к тому, чтобы сделать регистрацию через Telegram.Такой подход решает сразу несколько задач:

• Быстро выходить на контакт - можно сразу помочь клиенту разбираться в функционале сервиса, узнавать о его компании и об основных запросах.
• Можно выстраивать неформальный диалог и постоянно поддерживать связь с клиентами - общение с компанией может идти несколько месяцев и продолжаться даже после ухода к конкурентам. На этом этапе большую роль играет хорошее отношение клиента к компании, которое проще выстроить в неформальном диалоге.
• Общаться таким образом, чтобы переписки меньше зависели от менеджеров - были доступны всем сотрудникам, чтобы при уходе в отпуск/увольнении диалоги не “подвисали” и можно было быстро подключать команду к решению того или иного вопроса клиента.

Решили построить процесс регистрации так:

1. Cоздание учетной записи

Тут все стандартно. Пользователь проходит регистрацию через почту или может использовать учетную запись Google или Apple. Дальше надо придумать пароль и, при желании, оставить информацию о своей компании.

2. Подтверждение

Для получения доступа к сервису пользователю нужно ввести код, который можно получить в чате в Telegram. А уже в этом чате менеджер переписывался с клиентом. Чтобы протестировать эту идею, мы высылали код вручную и сразу выводили пользователя на диалог.

Получилось лучше, чем ожидали - практически каждый пользователь, начавший с нами чат, выходил на контакт. При этом, диалог продолжался и после регистрации - как обычная переписка в мессенджере.

Но были и минусы - когда пользователи регистрировались вне рабочего времени, то мы не могли прислать код сразу и клиент, как правило, уходил. Тогда мы решили автоматизировать этот процесс и отказаться от кода. Сейчас достаточно активировать бота, чтобы получить доступ к сервису.

Успешный канал найден. Как вести общение, если клиентов много или с вашей стороны работает команда?

На самом деле всё проще, чем кажется. Чтобы общаться через бота в Tg сразу понадобится какой-нибудь сервис. Подойдет любой агрегатор мессенджеров интегрированный с Telegram. Так как интеграции с Tg ботами у всех официальные, то они обычно не дорогие. Дальше уже зависит от сервиса который вы выберете, но обычно не проблема подключить нескольких операторов и вместе разбирать заявки от потенциальных клиентов.

Мы сами работаем в собственной CRM, у нас тоже есть нужная интеграция и целый раздел для разбора обращений от клиентов.

Тестируя этот подход уже больше 3 месяцев, мы поняли, что у него свои плюсы и минусы:

плюсы

• Высокая конверсия в ответ и в прочтение сообщения
• Неформальный диалог с клиентом
• Быстрое общение в удобное для клиента время
• Легко подключить другого сотрудника к диалогу

минусы

• некоторые пользователи думают, что им пишет бот и не отвечают
• дополнительный шаг, который в любом случае усложняет регистрацию (это не всегда плохо)
• нужны дополнительные инструменты, чтобы работать с клиентами

Резюмируя, можно сказать, что мы добились поставленных задач. Если в почте нам в среднем отвечал один пользователь из 20, то в Телеграме мы получаем ответ от каждого третьего пользователя. Помимо этого, теперь нам стало намного легче вести диалог с клиентом на большой дистанции.

А какие необычные алгоритмы регистрации в сервисах встречали вы? Делитесь в комментариях)