В 2 раза сократили срок обработки заказов: настройка Битрикс24 и автоматизация продаж для ателье спортивной одежды

Ателье по пошиву спортивной одежды Extreme Direction вернулось на нужный уровень окупаемости после падения выручки на 30%, открыло отдел продаж и сократило время обработки заявок с 3-7 дней до 2 дней. Клиент уже использовал Битрикс24, мы настроили ему разные «фишки» под специфику бизнеса.

Ателье Extreme Direction находится в Воронеже, шьёт форму на заказ для разных видов спорта, брендирует одежду, выполняет печать на ткани и вышивку и изготавливает мерч. Работает с заказчиками по всей России.

• Терялись входящие заявки: звонки и письма.

• Ответственный за сделки сотрудник не успевал их обрабатывать.

• Не было отдела продаж или менеджера по продажам. Сделки вела секретарь параллельно с основной работой.

• Бизнес-процессы не были отработаны, непонятно на какой стадии заказ, кто за него отвечает. Например, обработка заявки занимала от 3 до 7 дней и только потом уходила на производство.

• Заявки распечатывали на бумаге и заполняли вручную, далее передавали исполнителям по цепочке. Часть данных или бланк целиком могли потеряться, и заказ не уходил в работу.
• Коммерческая информация находилась в общем доступе, не было разграничений в правах сотрудников.
  

Из-за совокупности факторов обороты бизнеса упали примерно на 30% и достигли предела окупаемости. Очередное снижение прибыли привело бы к закрытию ателье. После этого руководство решило автоматизировать внутренние процессы.

Extreme Direction обратились к Вебфлай в 2019 году за внедрением Битрикс24. Сначала клиенты посмотрели на Youtube наши видеоинструкции по настройке системы, пытались наладить процессы сами, но в итоге доверили эту работу нам.

Заказчику подключили «Битрикс24» на тарифе «CRM+». В нём были все нужные инструменты: бизнес-процессы в CRM, неограниченное количество каналов коммуникации, план продаж и многое другое. Тариф подошёл клиенту по соотношению цена/функции.

• Поднять оборот бизнеса до уровня окупаемости.

• Автоматизировать процессы, стандартизировать типовые операции и установить сроки для выполнения каждого этапа заказа.

• Планировать загрузку производства и рассчитывать объём заказов на месяц.

• Открыть отдел продаж.

• Защитить коммерческие данные на разных этапах сделки.

Настроили IP-телефонию и подключили её к Битрикс24

До этого у клиента была проводная телефонная связь. А в CRM заказчик получил возможность прослушивать звонки, фиксировать пропущенные вызовы, считать количество входящих/исходящих звонков и видеть загруженность менеджера.

Перенесли базу клиентов из старой почты

Миграция контактов делается также из облачных хранилищ, типа GoogleDocs, офисных редакторов Excel и других источников. Extreme Direction самостоятельно пополняют список клиентов из готовых баз, процесс переноса данных в Битрикс24 занимает около 2 минут.

Интегрировали почту в Битрикс24

Переписка с заказчиками ведётся через систему. CRM фиксирует каждую заявку и создаёт сделки по ним нажатием всего одной кнопки.

Подключили каналы коммуникации

Этот инструмент собирает сообщения в Битрикс24 из разных каналов, распределяет обращения между сотрудниками и сохраняет в CRM. Это могут быть мессенджеры, соцсети, чаты с сайта. Extreme Direction чаще всего используют для связи с клиентами ВКонтакте.

Создали CRM-формы на сайте

Настроили CRM-форму для заказа обратного звонка. Когда клиент указывает номер телефона на сайте и нажимает кнопку «Соединить с менеджером», то в Битрикс24 автоматически создаётся лид и сотрудник связывается с заказчиком.

Также CRM-форму настроили для сбора информации о кандидатах на вакансию. Когда соискатель заполнял поля, то система автоматически создавала сделку с его данными и ставила задачу эйчару. Этот процесс Extreme Direction настроили уже самостоятельно.

Создали воронки продаж

Оцифровали стадии сделок и настроили этапы исходя из конкретных действий со стороны клиента или сотрудника. Воронки разделили на 3 направления: сбор первичных данных о клиенте и утверждение макета, производство и отгрузка заказчику, рекламация и учёт издержек на отправку и бесплатную переделку брака.

Создали поля для карточек лидов, сделок, контактов, компаний

В поля карточки можно вносить необходимую информацию по каждому клиенту и его заказу. В дальнейшем эти данные можно использовать: сводить в отчёт, делать фильтрацию, выносить эти поля в задачу и так далее.

Для Extreme Direction настроили обязательные поля в сделках. Они не дают продвинуть заявку на следующий этап, без заполнения нужной информации или прикрепления документа. С помощью этого инструмента сотрудники не забывают добавить важные данные.

Например, на разных этапах сделки ответственный обязательно должен сохранить исходники заказа: техзадание и прототип, прикрепить утверждённый макет перед передачей в производство, добавить размеры и спецификацию заказа.

Настроили цепочку роботов и напоминания

Роботы запрашивают данные, нужные на каждом этапе сделки, ставят и контролируют крайние сроки по задачам, фиксируют затраченное время и собирают общую информацию.

Например, на этапе оформления заявки менеджеру автоматически ставится задача с дедлайнами. Далее робот присылает по ней уведомления: просчитать заказ, отправить его на согласование клиенту и другие.

Автоматизировали бизнес-процессы

Согласование макета. Робот срабатывает при переходе на стадию сделки «Согласование макета». Клиенту на почту приходит письмо с доступом к Битрикс24 в качестве внешнего пользователя. В задаче заказчик видит макет, который он должен согласовать.

Если клиент одобрил прототип, то менеджер передвигает сделку на новую стадию, если нет, то на предыдущую, где дизайнер вносит в макет изменения с учётом комментариев заказчика. После завершения задачи менеджеру приходит уведомление.

Услуга «Обмер». Менеджер вручную указывает в бизнес-процессе дату и время проведения услуги обмера и подтверждает её. От полной автоматизации этой задачи отказались, так как клиент может забыть о встрече или поменять планы.

Когда услуга подтверждена, система передаёт замерщику необходимые данные для связи с клиентом, но скрывает от него карточку сделки и другую служебную информацию, не относящуюся к его работе. К этой задаче сотрудник обязан прикрепить файл с размерами клиента, далее CRM автоматически загрузит сведения в карточку сделки.

Автоматизировали этапы сделок

Например, система автоматически формирует коммерческое предложение. CRM прикрепляет к задаче состав заказа, перечень работ, макеты одежды и стоимость, а затем отправляет клиенту.

Далее, если заказчик не утвердит смету в срок, система присылает ему автоматическое письмо с напоминанием, что нужно подтвердить заявку, чтобы швейный цех взял её в работу.

Если клиент согласовал смету, то CRM ставит бухгалтеру задачу выписать счёт и прикрепить его к сделке. После оплаты заказ уходит в другую воронку — на этап производства.

Настроили права доступа к коммерческой информации

На этапе воронки продаж CRM показывает данные о стоимости заказа и скрывает их на этапе производства. Права доступа к информации настроены так, что коммерческие сведения видит ограниченный круг сотрудников. Раньше эти цифры были у всех на виду, когда заказы передавали от исполнителя к исполнителю на бумаге.

Создали этап рекламации в Битрикс24

Эта стадия работы не автоматизирована. Но CRM позволяет отследить, какой товар клиент вернул с браком, кто его произвёл, выяснить причину дефекта, собрать обратную связь у заказчика, отправить новый товар, зафиксировать убытки и проанализировать финансовые потери. Ранее ателье не подсчитывало издержки от возвратов и их количество.

Выстроили систему контроля

CRM присылает руководителю уведомления при задержках или несоблюдении сроков выполнения заказа, несовершенных сделках, не сконвертированных лидах.

Оцифровали планы и отчёты

Настроили план продаж по каждому менеджеру. Создали графики по эффективности и количеству дел сотрудников: звонки, встречи, e-mail.

Внедрили отчёты по задачам и нагрузке на отдел продаж. Руководитель может получить эти данные в пару кликов.

• Через месяц после автоматизации ателье Extreme Direction создало отдел продаж из 2 менеджеров.

• Выросла конверсия из заявок в заказы, число упущенных клиентов снизилось до минимума.
• Обороты бизнеса через 3-4 месяца после автоматизации вернулись на уровень окупаемости.
  
• Упорядочили внутренние процессы с помощью CRM: заявки не теряются, заказы передаются на следующий этап в определённые сроки, видны ответственные по каждой стадии сделки, детали сделок отображаются в карточке.
  
• Автоматизировали этапы сделки: подготовка коммерческого предложения, напоминание о согласовании макета, постановка задач исполнителям, продвижение сделки по воронке продаж и другие.
  
• Расширили количество каналов связи с клиентом: онлайн-чат на сайте, мессенджеры, телефония, почта.
  
• Создали план продаж и отчёты по нему: появились измеримые показатели по заказам, нагрузке и работе менеджеров.
  
• Наладили контроль за работой сотрудников. В случае нарушения сроков выполнения заказа на каждом этапе уведомления приходят менеджеру, руководителю отдела продаж и директору.
  
• Настроили доступ к коммерческой информации: её имеет ограниченный круг сотрудников, от остальных данные надёжно защищены.

Настройка системы под задачи ателье заняла 1 месяц и стоила 67 тысяч рублей. Лицензию Битрикс24 на тарифе «CRM+» заказчик оплачивал и продлевал отдельно. Сейчас этот пакет в архиве, но подобные инструменты доступны на действующем тарифе «Профессиональный».