Омниканальность в банке – это про бизнес

Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров КРОК

Зачем банку омниканальность?

Почему банку в современном цифровом мире становится все сложнее обслуживать клиентов? Потому что, во-первых, поведенческая модель молодых поколений (Y, Z) сильно отличается от среднестатистического сценария потребления поколения «икс» – современные покупатели более продвинуты в технологическом плане, они активно используют цифровые каналы коммуникации (мессенджеры, чат-боты), более требовательны к собственному комфорту (не будут «стоять в очереди» за той или иной услугой). Во-вторых, потребители ищут особого, персонализированного к себе отношения. Простой пример. Человек хочет получить кредитную карту. Он звонит в контактный центр, но оператор занят. Логично предположить, что клиент не захочет ждать, пока специалист освободится и закажет обратный звонок, если такая опция доступна. В надежде как можно скорее получить информацию, он задает вопрос в онлайн-чате на сайте банка или открывает мессенджер (потому что на сайт ему сейчас заходить неудобно). Если банк не отреагирует оперативно, клиент «отложит» свой интерес к услуге или переключится на конкурентные предложения. В итоге, нет контакта – нет продажи. Однако это еще полбеды.

Через какое-то время на клиента буквально обрушивается поток информации от банка из самых разных каналов коммуникации – контактный центр, онлайн-чат, мессенджеры, каждый из которых, отдельно друг от друга, пытается решить его вопрос. Такой нескоординированный формат взаимодействия не только вызывает раздражение, но и бесполезно дублирует ресурсы операторов.

Улучшая качество сервиса и стараясь охватить как можно больше потребителей, банки открывают свои «точки присутствия» в социальных сетях, мессенджерах, чатах в мобильных приложениях и на сайтах. Однако не всегда взаимодействие с клиентом получается эффективным. Пока разные каналы коммуникации не связаны между собой, банк работает вслепую.

Омниканальная коммуникация ни одну зацепку от клиента, ведущую к потенциальной продаже, не оставит без внимания. Оператор контактного центра еще до обратного звонка или сообщения клиенту знает заранее о его проблеме, оперативно получая доступ к его профилю (по каким каналам отправлял запрос, чем интересовался, какими услугами ранее пользовался). Это помогает банку, во-первых, быстрее решить вопрос потребителя, во-вторых, сделать это персонализировано, в-третьих, совершить кросс-продажу.

Чем детальнее клиентская аналитика (предпочтения покупателей, их запросы, история обращений), тем более персонализированные предложения банк может сформировать для разных групп потребителей.

Что такое омниканальность?

Омниканальность – единая коммуникационная среда для банка и его клиентов, которая позволяет свободно переключаться между каналами взаимодействия (голос, смс, эл. почта, онлайн-чаты, мессенджеры) и формировать единую историю запросов клиентов с последующими покупками банковских услуг.

Чем отличается омниканальность от мультиканальности?

Мультиканальность – использование разных каналов коммуникации (голос, почта, чат-боты на сайте и в мобильном приложении, мессенджеры, смс), омниканальность – возможность связать все эти каналы в единую «бесшовную» систему.

Преимущества омниканальности для банков?

Правильно настроенная омниканальность и собираемая на её основе клиентская аналитика 360° позволяют различным бизнес-подразделениям банка эффективнее решать свои задачи и достигать поставленных KPI, в их числе:

1. Повышение эффективности (качество, скорость, выполнение KPI и др показатели) работы операторов контактного центра

2. Повышение скорости обслуживания и сокращение стоимости контакта с клиентами

3. Персонализированные коммуникации, основанные на детальном клиентском профиле

4. Повышение уровня кросс-продаж за счёт real-time аналитики поведения потребителей

5. Повышение уровня лояльности клиентов (привлечение новых, удержание существующих)

Что нужно для того, чтобы внедрить омниканальность?

Для эффективного общения с клиентами недостаточно внедрить решение по омниканальности, нужно обеспечить равномерное развитие связанных бизнес-процессов. Если банк сначала не выстроит мультиканальную коммуникацию, если каждый канал взаимодействия не будет предоставлять одинаковый уровень сервиса (перечень услуг, оперативность отклика операторов и пр.) омниканальный подход не будет работать.

Омниканальность как тренд

Омниканальность – глобальный тренд, которому последние несколько лет стремятся все крупные банки в рамках улучшения клиентского сервиса в digital среде. Банки инвестируют в омниканальность, включая ее в стратегию развития, тестируют решения ведущих мировых разработчиков. Сейчас в КРОК ведется несколько крупных пилотных проектов по внедрению платформ омниканальной коммуникации.

0
12 комментариев
Написать комментарий...
Andrey Bogoyavlenskiy

а как давно начался такой тренд? раньше ведь было все отдельно, чат от одной компании, звонок от другой..

Ответить
Развернуть ветку
Timur Kholmukhamedov

Ну интересоваться объединением всех каналов в единое рабочее место стали сразу, как появились текстовые каналы в бизнесе. Другое дело, что никто толком не мог предложить такое решение, это во-первых. А во-вторых, работа в голосе отдельно от работы с текстовыми каналами показала свою эффективность, в плане качества клиентского сервиса, при меньших затрат на внедрение. Но для многих компаний все еще интересно объединить все в единую платформу для операторов.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Pesotsky
Автор

Все так.

Ответить
Развернуть ветку
Алёша

Не понятно, на каком из решений строите омни

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Pesotsky
Автор

Мы своим заказчикам, например, предлагаем платформу Genesys Customer Experience или Avaya Oceana для управления обслуживанием клиента на протяжении всего его омниканального маршрута.

Ответить
Развернуть ветку
Алёша

Скажите, при реализации решений, сталкивались с проблемой утилизации рабочего времени сотрудников первой линии, когда количество обращений исчисляется тысячами, в сутки. Если да, то как-то вышееобозначенные продукты могут помочь в данном вопросе?

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Pesotsky
Автор

Периодически сталкиваемся с мнением, что при внедрении текстовых каналов, нагрузка на голосовые снизится, а т.к. в отличие от голосового канала, в текстовом оператор может сразу несколько сессий обрабатывать, то мы вообще получим эффект оптимизации затрат на контактный центр. К сожалению, это ошибочно. Совершенно наоборот, при внедрении текстовых каналов нагрузка на КЦ возрастает, т.к. для пользователя текстовый канал, не замена голосового, а еще один канал, с помощью которого он может решать свои вопросы.
Вышеобозначенные продукты являются инструментами, через которые во-первых эти многотысячные обращения начинают поступать, во-вторых с помощью которых операторы их могут обрабатывать. А для обуздания этого хаоса обращений инструменты его систематизируют, определяют тематику обращения, формируют группы операторов с соответствующими навыками, распределяют в профильные группы обращения, выстраивают их в единую очередь, вне зависимости от самого канала (чат, мессенджер), дают удобный интерфейс оператору, с переключением между несколькими сессиями, предоставляют готовые шаблоны ответов и скриптинг.

Ответить
Развернуть ветку
Алёша

Спасибо за комментарий. А вендоры из РФ, могут закрыть подобную задачу?

Ответить
Развернуть ветку
Timur Kholmukhamedov

ДА, например Naumen.

Ответить
Развернуть ветку
Алёша

Если все правильно понимаю, Naumen - мульти

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Pesotsky
Автор

Верно. Вообще говоря, кроме контакт-центровых производителей, решениями по омниканальности также занимаются производители CRM, но какой из подходов правильный, решается в каждом кейсе индивидуально.

Ответить
Развернуть ветку
Зайцев Андрей

Наумен вполне себе омни, в единый информационный поток замешаны и звонки, и чаты с мессенджерами. При этом не важно кто обслуживает обращение оператор или робот.

Ответить
Развернуть ветку
9 комментариев
Раскрывать всегда